如今，家用電器越來越多，家電維修卻成了消費(fèi)者頭疼的問題，特別是過了保修期的家電，有時(shí)維修它的費(fèi)用與買新機(jī)器相差不了多少。9日，一位曾長期從事某品牌家電維修的業(yè)內(nèi)人士趙偉(化名)自曝行業(yè)內(nèi)幕，家電維修潛規(guī)則確實(shí)讓人心驚。
高額檢測費(fèi)成“擋箭牌”
趙偉介紹，目前家電維修業(yè)主要存在四種形態(tài)：一種是生產(chǎn)企業(yè)直接在當(dāng)?shù)卦O(shè)立的售后服務(wù)中心，一種是外包給當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)的售后維修中心，還有一種就是規(guī)模較小的簽約特約維修點(diǎn)，最后一種就是普通的家電維修部。在家電維修業(yè)，有個(gè)別業(yè)戶總干“偷梁換柱”的勾當(dāng)，特別是那些規(guī)模較小、經(jīng)常更換地點(diǎn)的小維修部最不規(guī)范，如把原本挺新的零配件換成舊的、把進(jìn)口件換成國產(chǎn)件、昂貴件換成低價(jià)件，從中賺取“差額”。至于維修好的家電性能是否穩(wěn)定，是否存在安全隱患，他們并不考慮。而消費(fèi)者一來可能不懂，二來很少會(huì)找個(gè)明白人再拆開家電檢查，自然發(fā)現(xiàn)不了家電外殼里面的“奧秘”。
“很多廠家的售后服務(wù)都是屬于外包的，就是個(gè)人或者公司承包的那一類維修點(diǎn)。”趙偉稱，“甚至一些國際品牌的售后服務(wù)中心都外包了出去，售后服務(wù)中心和生產(chǎn)企業(yè)之間簽有委托維修協(xié)議。其實(shí)，這種服務(wù)方式本無可厚非，但現(xiàn)在很多家電生產(chǎn)企業(yè)都在壓縮成本，首當(dāng)其沖的就是大幅壓縮售后服務(wù)成本。因?yàn)橄M(fèi)者購買家電產(chǎn)品的價(jià)格，除了包括家電本身的價(jià)格，還包括三包期間售后服務(wù)的費(fèi)用，但這筆費(fèi)用因難以量化難監(jiān)督，因此廠家在壓縮成本時(shí)，往往首先考慮壓縮的就是這部分費(fèi)用。”
曾經(jīng)有一跨國品牌的家電廠家，一年內(nèi)，將售后服務(wù)成本從原先的每年800萬元削減到400萬元，如果成本下不來，廠家就更換維修企業(yè)。趙偉說：“因家電維修透明度低，盡管一些家電企業(yè)將售后維修經(jīng)費(fèi)壓得很低，但仍有維修企業(yè)敢接‘售后維修中心’的活。”結(jié)果維修中心不得不削減維修成本，人員開支、房租等日常支出都很難壓縮，所以削減的費(fèi)用只能由消費(fèi)者埋單了。“另外，一些廠家在國家法律允許的范圍內(nèi)，盡量延長維修返廠時(shí)間，即使有的故障屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，但為了壓縮維修成本，廠家往往要求消費(fèi)者去做權(quán)威鑒定才給維修，高額的鑒定費(fèi)往往能夠難住大部分申請維修的消費(fèi)者。一些不十分關(guān)鍵的功能壞掉了，消費(fèi)者也就將就使用了。”
趙偉舉了個(gè)例子，“比如手機(jī)售后維修，手機(jī)三包規(guī)定中明確規(guī)定‘因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損’屬于移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障之一，按照規(guī)定需要給予維修或者更換。不過，幾乎沒有維修中心給消費(fèi)者免費(fèi)更換過外殼，不給更換的理由就是一條——必須要證明外殼裂損是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)和材料因素造成的。這就需要經(jīng)過檢測機(jī)構(gòu)檢測，而動(dòng)輒幾百元、上千元的檢測費(fèi)就成了維修中心的‘擋箭牌’。”
