哈爾濱消費陳先生在女兒所食用的搖籃3段鈣多維幼兒配方奶粉中，發(fā)現(xiàn)了3厘米的棉絮物，并以產(chǎn)品質(zhì)量有問題為由，將生產(chǎn)企業(yè)黑龍江搖籃乳業(yè)股份有限公司（以下簡稱搖籃）投訴至哈爾濱市消費者協(xié)會。
記者了解到，按照相關(guān)規(guī)定，消協(xié)已組織雙方進(jìn)行調(diào)解，后因投訴企業(yè)認(rèn)為消費者提出的賠償標(biāo)準(zhǔn)超出法定標(biāo)準(zhǔn)，雙方未達(dá)成一致協(xié)議。
廠家委派“業(yè)務(wù)員”遞交說明函
陳先生致電記者稱，消協(xié)在介入此事后，他與搖籃乳業(yè)方面均表示同意調(diào)解。10月13日上午，他來到哈市道里區(qū)安國街工商所，與此同時，搖籃乳業(yè)方面也派代表出現(xiàn)在調(diào)節(jié)現(xiàn)場。
陳先生說，廠方代表并未與他就所反映問題做過多交涉，只是向工商所的工作人員遞交了一份蓋有搖籃公章的說明函。
電話中，陳先生向記者口述了說明函內(nèi)容，大意為：搖籃乳業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對消費者的所投訴問題十分重視，但認(rèn)為孩子出現(xiàn)的過敏問題有多種原因，并不能判斷系食用了搖籃產(chǎn)品所致；對奶粉中出現(xiàn)的棉絮物，企業(yè)已經(jīng)責(zé)成相關(guān)部門對生產(chǎn)線進(jìn)行檢查，并未發(fā)現(xiàn)棉絮物產(chǎn)生的可能；公司方面曾以十袋奶粉作為安撫，但消費者不同意；對消費者提出的其他賠償要求，公司方面不能接受。
陳先生告訴記者，在調(diào)解現(xiàn)場他了解到，搖籃乳業(yè)派來調(diào)解的代表并非該公司的中、高層管理人員，而是業(yè)務(wù)員。
萬元索賠讓企業(yè)很無奈
對此，記者聯(lián)系采訪了搖籃乳業(yè)媒介部馮經(jīng)理。她告訴記者由于剛剛從外地出差回來，對于此事發(fā)生的具體細(xì)節(jié)她本人了解不多，但可以肯定的是公司對此事的態(tài)度是積極的。
她說，接到投訴后，公司一方面與涉訴消費者進(jìn)行溝通達(dá)成諒解，另一方面對其所提供的產(chǎn)品質(zhì)量問題和出現(xiàn)的異物進(jìn)行檢驗和排查，究竟奶粉到底有沒有質(zhì)量問題，要等檢驗報告出來之后才能定論。而對于消費者所提出的賠償標(biāo)準(zhǔn)，公司方面很是無奈。
據(jù)她稱，事情發(fā)生后，陳先生曾向公司索賠一萬元，而公司方面認(rèn)為，從相關(guān)法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)陳先生的要求都過高。公司方面的顧慮是，如果就此接受陳先生的索賠要求，今后個別消費者會以此為參照，和企業(yè)談條件。
采訪中，馮經(jīng)理告訴記者，搖籃乳業(yè)是在此前國內(nèi)乳粉行業(yè)出現(xiàn)信任危機以及國外同行業(yè)產(chǎn)品進(jìn)軍國內(nèi)市場的大環(huán)境下，艱難成長起來的食品制造企業(yè)，企業(yè)在不斷樹立品牌意識的前提下，也會十分注重自己的產(chǎn)品質(zhì)量。
消費者表示不再購買“搖籃”
針對搖籃乳業(yè)提出的“消費者提出萬元索賠標(biāo)準(zhǔn)”，記者也向陳先生進(jìn)行了求證。
陳先生告訴記者，他確實提出要一萬塊錢賠償，但他表示，自己提出一萬元的索賠要求并不是單方對企業(yè)提出的，而是在訴至消協(xié)后提出的。
他強調(diào)，要錢并不是本意，而是以一個家長身份，拷問企業(yè)的社會責(zé)任意識。
陳先生告訴記者，奶粉發(fā)現(xiàn)異物后，他曾第一時間致電搖籃乳業(yè)的客服，客服在沒有經(jīng)過調(diào)查的前提下，就斷言孩子的過敏是正常的且與自家的奶粉無關(guān)。而后，又派業(yè)務(wù)員來與自己協(xié)商，希望以奶粉作為賠償以視安撫，這樣的做法讓他不得不質(zhì)疑一個名優(yōu)企業(yè)售后服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
截止記者發(fā)稿前，陳先生致電記者，表示廠家已經(jīng)派黑龍江、吉林大區(qū)銷售龐經(jīng)理與他協(xié)調(diào)解決此事。但陳先生表示，無論結(jié)果怎樣，今后他將不會再購買搖籃產(chǎn)品。