晨報首席記者 周 凱 實習(xí)生 王愷麟
網(wǎng)上購物發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)成為很多年輕人鐘愛的購物方式。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便是“網(wǎng)購”市場份額最大的淘寶網(wǎng)，其信用評級制度、退款期限、消費者保障計劃等也遭到部分網(wǎng)友的指責(zé)。昨天，淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對上述質(zhì)疑逐一回應(yīng)，并表示將公開招聘高級專家團(tuán)，為淘寶探索可行的新網(wǎng)購規(guī)則。
漏洞1：信用評級真假難辨？
【網(wǎng)友質(zhì)疑】淘寶的信用評級制度是其最為重要的特色之一，但同時也是被買家和賣家詬病最多的制度。從年初鬧得沸沸揚揚的淘寶刷“皇冠”事件，到因在網(wǎng)購過程中未給賣家好評、買家竟然收到賣家千里迢迢寄來的一疊冥幣和大便的事件，無不凸現(xiàn)了淘寶信用評級制度的矛盾與困境。買家過于信任網(wǎng)上商鋪的信用等級，給了作假者以機(jī)會；而誠實的賣家則又擔(dān)心遭遇惡意買家以致自己的好評率降低。買賣雙方在信用評級問題上互相牽制，劍拔弩張。
“以前在淘寶上買東西看信用等級，如果是‘皇冠’的話會覺得很安心，可沒想到居然這些東西都是可以出錢刷出來的。”網(wǎng)友sonic說：“只要肯出錢，隨便誰都能刷到高信用，讓人怎么敢放心去買？”
淘寶賣家“狗狗”向記者抱怨，有時候一些買家會無理取鬧，故意指責(zé)產(chǎn)品或者服務(wù)問題，然后就給賣家差評，而淘寶官方的仲裁又比較偏向買方，在處理投訴時，很多時候都會作出對買方有利的判決，“很多時候賣家只好吃啞巴虧，因此有時候有些過激的反應(yīng)也是可以理解的。”
【淘寶回應(yīng)】 淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向晨報記者表示，淘寶的服務(wù)器會在后臺監(jiān)控所有的交易，如果一個賣家短時間內(nèi)的交易量超出一定的值，就會被判定為刷信用而被封店。其實，前些天韓寒網(wǎng)店開張兩天就被封店的烏龍事件就是這樣引起的。
而對于買賣雙方的好評率之爭，這位負(fù)責(zé)人表示，淘寶會給產(chǎn)生糾紛的買賣雙方以調(diào)解的機(jī)會，但如果出現(xiàn)任意一方威脅性的言語或表態(tài)，淘寶一定會嚴(yán)厲懲處。另外，為了使得大家不再只注重好評率，淘寶也升級了系統(tǒng)，采用了更加細(xì)致的評價方式，比如增加了店鋪動態(tài)評分等等。
漏洞2：退款期限易被鉆空子？
【網(wǎng)友質(zhì)疑】 支付寶因其保護(hù)了買賣雙方的利益而受到眾人的推崇。但在實際操作中，一些原本很好的想法卻被某些人鉆了空子。
買家“2:4”的遭遇代表了許多新手買家第一次被騙的經(jīng)歷。“2:4”說，他在淘寶上買了一雙鞋子后用支付寶付款，一天后賣家將發(fā)貨狀態(tài)改為已發(fā)貨，但他等了六七天都沒有收到貨，他向賣家詢問，賣家表示貨還在路上要再等，于是他又等了一個星期。一個星期后，他實在等不及了，就想去支付寶申請退款，可沒想到因為已經(jīng)過了10天的申請退款期限，錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到了賣家的賬上。他再聯(lián)系賣家時，賣家卻音訊全無。
10天的申請退款期原本是為了保護(hù)賣家利益免受無良買家的侵害，但是現(xiàn)在卻被一些賣家用來欺騙沒有經(jīng)驗的買家。“現(xiàn)在想想當(dāng)時自己還真傻，居然沒有看明白支付寶的規(guī)則就倉促付錢。”“2:4”有些懊悔地說。
【淘寶回應(yīng)】 “這種事情極端地說就是詐騙，買家只要向我們投訴，我們一定會聯(lián)合各部門進(jìn)行嚴(yán)查。 ”淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不過從顧客角度講，我們也希望買家在購買之前要仔細(xì)看清淘寶的各種條款和提示，比如說退款時間等，而很多詐騙案件都是因為買家疏忽大意沒看清楚規(guī)定造成的。 ”
漏洞3：消費者保障力度不足？
【網(wǎng)友質(zhì)疑】 之前淘寶推出了消費者保障計劃，其中包括先行賠付、7天無理由退換貨、假一賠三等。買家如果在加入了該計劃的商鋪購買了產(chǎn)品，若因此遭受了糾紛或損失，而且賣家拒絕賠付時，淘寶將會動用賣家存放在淘寶中的保證金對買家進(jìn)行賠付。
不過，一些買了同一賣家商品的買家發(fā)現(xiàn)，商品與描述不符合要求而退貨時，賣家往往逃之夭夭。此時，賣家存在淘寶的保證金又不足以償付所有賠款，最后只好將保證金平分給各個買家。買家原來是看在消費有保障的基礎(chǔ)上才去購買的，最后仍然沒有得到全額賠付，這不免讓人擔(dān)心消費者保障計劃的力度。
【淘寶回應(yīng)】 淘寶公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人肯定地表示，當(dāng)初制訂計劃時就已經(jīng)考慮到這種情況，所以公司也有相應(yīng)的對策，如果遇到了相關(guān)的糾紛，買家可以致電淘寶尋求理賠以及其他維權(quán)，“淘寶網(wǎng)一定會給買家一個滿意的答復(fù)。 ”
