上海的孫先生7月2日在京東買了一款長虹電視，7月9日送到，隨即聯(lián)系長虹工人上門安裝，開箱過程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請換貨，并附上了破損照片，然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由，遲遲未能解決換貨問題。
孫先生為證明自己沒有主動開箱，找到京東送貨工提供了沒有私自開箱驗(yàn)貨的證明，而長虹廠家指定的安裝單位也提供了開箱時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認(rèn)為證據(jù)不足，這讓孫先生覺得京東是在有意刁難而不是真心實(shí)意想替消費(fèi)者解決問題。
遭遇退貨難問題的消費(fèi)者不在少數(shù)，大部分均是被京東客服以各種理由拒絕，有的甚至是電話投訴的時(shí)候客服都同意退貨了，但是網(wǎng)上提交退貨申請時(shí)依舊被拒。實(shí)際上，即使成功退貨的消費(fèi)者也高興不起來，因?yàn)橛袝r(shí)候退貨之后遙遙無期的退款更讓人無奈。雖然京東的退款說明上寫著退款處理周期，最長的也不過是12天，一般均是一周之內(nèi)，但是鮮有消費(fèi)者享受到這樣的服務(wù)。
北京的黃先生6月18日在京東上通過在線支付的方式買了一款小米2s的手機(jī)，由于收貨地址錯(cuò)誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過去13天，黃先生都沒收到退款，期間曾多次聯(lián)系過京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒有下文。
北京王先生6月22日在京東購買的sony手機(jī)……沒有下文。
同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生……
遷就第三方商家 售后服務(wù)慘不忍睹
作為國內(nèi)最大B2C商城，京東無疑是值得人們期待的，與另一電商巨頭天貓相比，京東的商品質(zhì)量、服務(wù)口碑也更好一些，這也是京東值得驕傲的資本。不過，很明顯的是，快速擴(kuò)張的京東對商品質(zhì)量和服務(wù)意識的把控沒跟上發(fā)展的腳步。
京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在3月份的內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào)：“在針對我們員工的批評中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差。”
對此，劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅(jiān)持“客戶為先”的京東價(jià)值觀核心。
很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識存在問題。
假如按照京東宣傳的那樣賣的都是正品，那么商品存在的問題就應(yīng)該只是服務(wù)問題，服務(wù)問題免不了需要京東客服的介入。從前面列舉的各種投訴案例來看，京東售后服務(wù)簡直就有些慘不忍睹。不論是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、還是針對產(chǎn)品的退貨換貨、以及退貨之后的退款環(huán)節(jié)，給消費(fèi)者的感覺就是效率低下、溝通困難。京東在線客服和電話客服深刻理解“伸手不打笑臉人”的精髓，對待消費(fèi)者投訴態(tài)度始終友好，可是一個(gè)很簡單的問題消費(fèi)者經(jīng)常要多次聯(lián)系催促京東客服，也不一定能解決，甚至每次遇到一個(gè)新的客服還得把問題重復(fù)一遍，如此低效讓人苦惱不已，更與劉強(qiáng)東提到的“減低成本、提高效率”背道而馳。
在消費(fèi)者看來，京東客服看起來總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。
雖然消費(fèi)者可能會有各種問題去申請售后，也許是對也許不對。但是既然投訴必有投訴的理由，京東客服就該有劉強(qiáng)東提到的“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得更低一點(diǎn)，將客戶的事情一查到底，而不是一味“踢皮球”。對京東來說，提高客服服務(wù)意識是刻不容緩的事情。
如果說京東服務(wù)意識有待提高只是自身內(nèi)部問題的話，那對第三方的監(jiān)管則涉及到外人，涉及到京東最終的利益，這樣的管理則更加艱難。
京東第三方商家不論是產(chǎn)品還是服務(wù)都被消費(fèi)者所詬病，雖然京東一直在說其有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻。但是從各方收到的大量投訴證明，第三方問題確實(shí)存在，并且有理由相信京東自己也知道這些問題的存在（畢竟京東售后收到的投訴肯定比任何人都多），只是出于某些原因，京東對這些店鋪的處理比較“手軟”。
對于消費(fèi)者針對這些店鋪的投訴，京東客服都是直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)的店鋪，并不做任何介入。而這些店鋪的客服對消費(fèi)者投訴往往處理的極為簡單，或置之不理、或消極應(yīng)對、或粗暴回應(yīng)，極少能讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者提出的正品質(zhì)疑也很難得到店鋪的正面證明。
當(dāng)消費(fèi)者再找京東客服介入的時(shí)候這個(gè)問題在三方之間往往拖拉的時(shí)間更持久，經(jīng)常會把消費(fèi)者搞得耐心全無，對京東徹底失望，很多消費(fèi)者最后面對的是一個(gè)產(chǎn)品既無法用、又無法退、售后還不解決的尷尬境地。
有業(yè)內(nèi)人士表示，“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，處于弱勢地位，所以不敢得罪這些商家。對于商家出現(xiàn)的這樣或那樣的問題，多數(shù)情況下只能睜一只眼閉一只眼。”
這難道就是眾多消費(fèi)者的投訴難以及時(shí)、妥善得以解決的主要原因嗎？
