今年以來(lái)，教育培訓(xùn)行業(yè)面臨的監(jiān)管日漸趨嚴(yán)，相關(guān)部門(mén)重拳出擊，加大行業(yè)整改力度，多家教培機(jī)構(gòu)被點(diǎn)名并處以頂格罰款。

消費(fèi)者投訴有損品牌形象及聲譽(yù)，更易誘發(fā)信任危機(jī)，危及機(jī)構(gòu)生存與行業(yè)健康。同時(shí)，當(dāng)前教育培訓(xùn)行業(yè)的盲目擴(kuò)張與粗放發(fā)展，加劇了家長(zhǎng)和學(xué)生的普遍焦慮和內(nèi)卷，加重了學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)與家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在一定程度上有違教育公平。

2021年上半年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴8798件。

投訴反映的問(wèn)題主要有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)教師資質(zhì)、教齡、教學(xué)效果、用戶(hù)評(píng)價(jià)、價(jià)格等作虛假或引人誤解的宣傳。二是預(yù)付式消費(fèi)模式下產(chǎn)生的各種退費(fèi)糾紛，常見(jiàn)的情形有消費(fèi)者因培訓(xùn)效果不理想、更換老師導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定或者因身體健康、居住地變化等客觀原因無(wú)法繼續(xù)上課要求退費(fèi)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)地址搬遷導(dǎo)致消費(fèi)者上學(xué)不便要求退還剩余學(xué)費(fèi)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或跑路導(dǎo)致退費(fèi)困難等。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾一定時(shí)間或課時(shí)內(nèi)可無(wú)理由退款，但消費(fèi)者要求退款時(shí)卻不兌現(xiàn)承諾。

今年5月，浙江省紹興市新昌縣消保委接到消費(fèi)者楊某投訴，稱(chēng)其女兒自2018年開(kāi)始就在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)跳舞，今年2月1日，女兒因意外導(dǎo)致腳骨折，已不適宜繼續(xù)學(xué)習(xí)舞蹈，而本年度的2630元學(xué)費(fèi)已經(jīng)提前繳給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還學(xué)費(fèi)卻屢屢遭拒。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還了2630元學(xué)費(fèi)。

近年來(lái)校外教育培訓(xùn)一直熱度不減，發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)也暴露出了自身存在的問(wèn)題，引起不少消費(fèi)糾紛。2021年上半年，江蘇省全省消保系統(tǒng)共受理涉及校外教育培訓(xùn)的投訴2191件，占受理的服務(wù)類(lèi)投訴的5.24%。

以預(yù)付費(fèi)退費(fèi)困難問(wèn)題最為突出，校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往以一學(xué)期、半年、一年為周期進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)金額多、收費(fèi)群體廣，而一旦機(jī)構(gòu)因各種原因無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)，其產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛將在社會(huì)上產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

根據(jù)江蘇省消保委輿情系統(tǒng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2021年上半年全省與校外教育培訓(xùn)問(wèn)題相關(guān)的敏感輿情信息共計(jì)23187條。主要包括：(1)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)“跑路”、查無(wú)此人，家長(zhǎng)維權(quán)難。如南京知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“長(zhǎng)頸鹿美語(yǔ)”、愛(ài)貝國(guó)際少兒英語(yǔ)等門(mén)店停業(yè)、關(guān)門(mén)，家長(zhǎng)繳納培訓(xùn)費(fèi)“打水漂”。(2)部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐、“霸王條款”等現(xiàn)象為廣大家長(zhǎng)詬病。如南通市崇川區(qū)新東方培訓(xùn)學(xué)校在校區(qū)宣傳欄標(biāo)示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級(jí)平均提分15”、在宣傳單頁(yè)標(biāo)示“四科聯(lián)報(bào)，原價(jià)6000元，現(xiàn)價(jià)4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為，被立案查處。

消費(fèi)者凌女士于2021年4月在某教育機(jī)構(gòu)為其孩子購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值16800元的課程，但不到一個(gè)月，該機(jī)構(gòu)就因資金鏈短缺而發(fā)生各門(mén)店相繼關(guān)停的情況。凌女士要求該教育機(jī)構(gòu)退款，但始終沒(méi)有得到正面回答。省消保委反復(fù)向教育機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人徐某宣介有關(guān)法律，提醒其作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守的責(zé)任和義務(wù)，最終徐某與林女士簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，約定分4個(gè)月退還錢(qián)款。

廣東消保委2021年上半年的投訴分析報(bào)告顯示，全省消委會(huì)受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10949件，同比增長(zhǎng)13.85%，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中于售后服務(wù)(4707件)、合同(3498件)和虛假宣傳(1400件)，三者投訴量合共9605件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的87.72%。

分析認(rèn)為，主要原因有三方面：一是互聯(lián)網(wǎng)教育普及，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇在線教育培訓(xùn)，消費(fèi)量大增，但線上培訓(xùn)隨意變更課程或任課老師、售后服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題比較突出，引發(fā)投訴；二是由于疫情停課、門(mén)店關(guān)停等原因，部分線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)退款退費(fèi)糾紛、資金鏈斷裂等問(wèn)題導(dǎo)致投訴；三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在夸大教學(xué)效果和師資力量宣傳、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題，引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。

據(jù)艾普斯數(shù)據(jù)發(fā)布的《2021中國(guó)教育培訓(xùn)投訴洞察報(bào)告》顯示，2021年1-5月，198個(gè)教育培訓(xùn)商家的總投訴量約3.4萬(wàn)；其中3月投訴量最高，為9280起。根據(jù)抓取相關(guān)教育培訓(xùn)投訴共78028起，其中提及服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，為52621起，占比67.44%；其次是有關(guān)虛假宣傳、合同欺詐的投訴，投訴量分別為42694起、41105起。其它類(lèi)型的投訴包括費(fèi)用問(wèn)題、貸款問(wèn)題、電信騷擾等。

洞察報(bào)告顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)投訴以服務(wù)不到位為主，達(dá)46656起，其次是教學(xué)質(zhì)量差(13480起)、發(fā)票問(wèn)題(3566起)和發(fā)貨問(wèn)題(1,340起)，還有少量賬號(hào)登錄問(wèn)題(370起)。

教育培訓(xùn)虛假宣傳相關(guān)投訴提及率最高的問(wèn)題是商家夸大課程效用，誘導(dǎo)消費(fèi)，具體表現(xiàn)為商家向消費(fèi)者承諾“包過(guò)”、“包教包會(huì)”、“高通過(guò)率”，甚至用高額的證書(shū)掛靠收入誘導(dǎo)沒(méi)有考試資格的消費(fèi)者通過(guò)機(jī)構(gòu)代報(bào)名的方式考取無(wú)用證書(shū)。教育培訓(xùn)費(fèi)用相關(guān)投訴提及率最高的是商家亂收費(fèi)、高額收取學(xué)費(fèi)、在不告知消費(fèi)者的情況下自動(dòng)扣費(fèi)等問(wèn)題。

針對(duì)消費(fèi)者投訴訴求的分析發(fā)現(xiàn)，有91.77%的消費(fèi)者直接提出了解除合約、退還學(xué)費(fèi)的要求；有19.19%的消費(fèi)者提出了賠償要求；只有很小一部分消費(fèi)者的要求是改善服務(wù)(9%)、恢復(fù)原有權(quán)益(5.21%)。消費(fèi)者提及率最高的問(wèn)題包括客服處理不當(dāng)、不處理、態(tài)度惡劣、不回復(fù)等。

從各類(lèi)商家的平均投訴量來(lái)看，職業(yè)資格、理財(cái)培訓(xùn)類(lèi)商家的平均投訴量較高，留學(xué)教育、少兒編程類(lèi)商家的平均投訴量較低。潭州教育、微淼商學(xué)院和作業(yè)幫有關(guān)虛假宣傳的投訴最多，但消費(fèi)者投訴原因不一。潭州教育的被訴原因主要是虛假宣傳直播授課，結(jié)果全是錄播；微淼商學(xué)院的被訴原因主要是虛假宣傳學(xué)習(xí)期間就能賺回學(xué)費(fèi)，學(xué)不會(huì)退款等，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)進(jìn)階課程；作業(yè)幫的被訴原因主要是虛假宣傳充值VIP后可免費(fèi)提問(wèn)，結(jié)果仍需付費(fèi)。