海爾除夕夜為3.5萬(wàn)消費(fèi)者上門(mén)服務(wù)等十案例受表彰

三亞免費(fèi)旅游設(shè)騙局 汽車(chē)服務(wù)問(wèn)題嚴(yán)重“后市場(chǎng)”監(jiān)管弱

3月15日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）向媒體公布了2021年下半年和今年1～3月上旬，開(kāi)展“天天3·15維權(quán)調(diào)查活動(dòng)”，對(duì)北京、上海、廣州、海南、廣西、新疆、遼寧、吉林、黑龍江有關(guān)城市的旅游服務(wù)、汽車(chē)、家電、手機(jī)、電梯售后、早教班服務(wù)共六個(gè)民生行業(yè)的暗訪測(cè)評(píng)情況。結(jié)果表明：海爾除夕夜為3.5萬(wàn)消費(fèi)者上門(mén)服務(wù)，上海市12345與市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)手推翻某早教班退學(xué)不退費(fèi)的霸王條款，維護(hù)小消費(fèi)者合法權(quán)益等十個(gè)案例，被服務(wù)委列為2022年3·15向媒體公布的典型維權(quán)案例。同時(shí)發(fā)布了三亞市到處可見(jiàn)免費(fèi)旅游小廣告吸引游客，實(shí)則是“誘敵深入”到處設(shè)下騙局進(jìn)行誘導(dǎo)購(gòu)物；汽車(chē)在售后服務(wù)方面亂收費(fèi)、不提供代步車(chē)、沒(méi)有上門(mén)拖車(chē)服務(wù)，整車(chē)廠管不住4S店已成頑疾，媒體近年來(lái)連續(xù)曝光仍屢教不改，近期暗訪上海市7個(gè)知名品牌汽車(chē)的售后服務(wù)，僅有1家合格。

服務(wù)委測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)委公布的10個(gè)典型維權(quán)案例是海爾集團(tuán)加強(qiáng)節(jié)假日值班制度的落實(shí)，今年除夕夜海爾為全國(guó)3.5萬(wàn)戶消費(fèi)者上門(mén)進(jìn)行搶修家電服務(wù)；上海市12345和市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)手替2歲小朋友李xx向某早教班索要回4000元退學(xué)費(fèi)；三亞市政府改變思路為十年辦不了房產(chǎn)證的近萬(wàn)戶居民先解決問(wèn)題，然后再找開(kāi)發(fā)商問(wèn)責(zé)；海南省保亭黎族苗族自治縣縣政府為2月下旬3月初來(lái)保亭的人員免費(fèi)做兩次核酸檢測(cè)，由于縣醫(yī)院誤收了一名檢測(cè)對(duì)象檢測(cè)費(fèi)40元錢(qián)，負(fù)責(zé)片區(qū)疫情監(jiān)測(cè)的縣行政審批服務(wù)局的楊先生積極協(xié)調(diào)，縣醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全額退回了誤收的檢測(cè)費(fèi)用，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益；

及時(shí)上門(mén)維修，為消費(fèi)者送“�！�

美的集團(tuán)加強(qiáng)售后服務(wù)工作，對(duì)消費(fèi)者緊急需要上門(mén)服務(wù)的，以命令方式下達(dá)任務(wù)要求服務(wù)商必須24小時(shí)隨叫隨到；北京火車(chē)站創(chuàng)新引進(jìn)“健康寶一秒八步”防疫信息自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)刷身份證快速查驗(yàn)健康碼、核酸檢測(cè)結(jié)果、身份信息比對(duì)等功能，大幅加快旅客進(jìn)站速度；北京西站為4歲白血病患者開(kāi)綠色通道聯(lián)系救護(hù)車(chē)進(jìn)站臺(tái)，保證以最快速度出站就醫(yī)；服務(wù)委調(diào)查部對(duì)某保險(xiǎn)公司和銀行員工相勾結(jié)，欺騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)大額保險(xiǎn)發(fā)出調(diào)查函，促使保險(xiǎn)公司改正錯(cuò)誤，為消費(fèi)者挽回3萬(wàn)多元的經(jīng)濟(jì)損失；遼寧省海城市市委、市政府很抓警察隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)委暗訪測(cè)評(píng)該市10個(gè)派出所服務(wù)質(zhì)量均達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；南寧市公布市縣兩級(jí)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)和紀(jì)委書(shū)記的46個(gè)手機(jī)號(hào)碼為企業(yè)（優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境）提供直通快辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)服務(wù)委暗訪測(cè)評(píng)效果可贊，主要是解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，政府職能部門(mén)不作為、慢作為、亂作為和個(gè)別公務(wù)員利用職權(quán)敲詐勒索、受賄腐敗等問(wèn)題，以“領(lǐng)導(dǎo)交辦”的高位協(xié)調(diào)、高位推動(dòng)方式，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境， 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)電話向社會(huì)公布受歡迎

服務(wù)委公布的六行業(yè)維權(quán)暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果表明：

國(guó)產(chǎn)家電售后服務(wù)表現(xiàn)最好，基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的水準(zhǔn)，總體合格率達(dá)到70%以上，消費(fèi)者家電出現(xiàn)問(wèn)題，家電服務(wù)人員能夠按總廠統(tǒng)一要求：著工裝、帶工牌、帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)上門(mén)服務(wù)。服務(wù)之后廠家有回訪，請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)給予點(diǎn)評(píng)。特別是海爾、美的、格力、奧克斯、康佳、TCL、帥康、長(zhǎng)虹、美菱冰箱等企業(yè)和品牌表現(xiàn)更為突出,國(guó)外家電品牌只有三星一家令消費(fèi)者滿意。

電梯緊急救援奧的斯、上海三菱表現(xiàn)優(yōu)秀。行業(yè)存在的主要問(wèn)題：由于電梯維修保養(yǎng)費(fèi)用高，一些企業(yè)資金不足，維修保養(yǎng)跟不上，所以故障不斷，電梯關(guān)人的情況在全國(guó)各地時(shí)有發(fā)生。電梯行業(yè)的社會(huì)責(zé)任就是“電梯關(guān)人人命關(guān)天”，不論誰(shuí)家接到救援電話，不要問(wèn)是不是自己家電梯（因?yàn)楸魂P(guān)的人撥打電梯里的電話，有時(shí)找不到人，就在手機(jī)里查找任何一個(gè)救援電話進(jìn)行撥打，有時(shí)被關(guān)的人特別緊張害怕敲門(mén)求救，外面的好心人也看不清是誰(shuí)家電梯，在手機(jī)上查個(gè)救援電話就撥打），都應(yīng)該馬上安排人趕到現(xiàn)場(chǎng)，先把人救出來(lái)。可是目前仍有二分之一的救援電話強(qiáng)調(diào)“不是我們家的電梯我們不管”，暗訪上海、大連、沈陽(yáng)三個(gè)城市，上�，F(xiàn)代電梯均不合格，東芝電梯兩個(gè)城市不合格。服務(wù)委負(fù)責(zé)人李敬凱先生對(duì)記者做了如上介紹。

手機(jī)售后暗訪了上海、大連、北京、南寧、廣州等城市，服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的單位有聯(lián)想和三星。特別是聯(lián)想每個(gè)城市的經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商都能夠明確表示“送修手機(jī)工程師判定7天不能修好的，馬上提供備用機(jī)”。手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題：多數(shù)手機(jī)專賣(mài)店沒(méi)有執(zhí)行國(guó)家手機(jī)三包規(guī)定中“7日之內(nèi)修不好，提供備用機(jī)”的規(guī)定。多數(shù)手機(jī)生產(chǎn)廠管不住手機(jī)專賣(mài)店，消費(fèi)者咨詢400，多數(shù)回答要和專賣(mài)店商量有備用機(jī)就提供沒(méi)有就不提供，不合格的有蘋(píng)果、小米、魅族、LG。

早教機(jī)構(gòu)存在問(wèn)題：一是收費(fèi)偏高退學(xué)容易退費(fèi)難，或者退費(fèi)時(shí)這扣那扣所剩無(wú)幾。暗訪中回答退學(xué)是否退還剩余的學(xué)費(fèi)時(shí)，多數(shù)單位沒(méi)有明確說(shuō)法。二是沒(méi)有一家早教機(jī)構(gòu)敢于公布監(jiān)管部門(mén)的投訴舉報(bào)電話。公司法明確規(guī)定：公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須接受政府和社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。表現(xiàn)較好的單位有金寶貝。不合格的單位有悅寶園、美吉姆、紅黃藍(lán)、東方愛(ài)嬰等。

汽車(chē)售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的單位有上海榮威、長(zhǎng)城汽車(chē)、長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)安汽車(chē)品牌。多數(shù)汽車(chē)售后服務(wù)是個(gè)老大難問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家家用汽車(chē)三包規(guī)定，保修期內(nèi)5天修不好要給消費(fèi)者提供代步車(chē)或交通補(bǔ)助；保修期內(nèi)消費(fèi)者汽車(chē)壞在家門(mén)口，汽車(chē)廠家應(yīng)提供免費(fèi)上門(mén)維修或者免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)；電瓶保修1年或2萬(wàn)公里。能夠做到這三條的單位寥寥無(wú)幾。去年質(zhì)量月期間服務(wù)委公布暗訪上海7個(gè)知名品牌在全國(guó)近百家4S店，無(wú)一個(gè)品牌合格，暗訪上海18個(gè)汽車(chē)4S點(diǎn)13個(gè)不合格。今年1月份復(fù)查和暗訪上海7個(gè)知名品牌，合格率只有14%。上汽通用寶駿、凱迪拉克、五菱、上汽大眾朗逸等均不合格。

旅游行業(yè)去年年底重點(diǎn)跟蹤調(diào)查了海南省三亞市的情況。三亞市旅游業(yè)流行靠“免費(fèi)”吸引游客，但存在“設(shè)局”取錢(qián)財(cái)現(xiàn)象。

海南三亞免費(fèi)游小廣告泛濫

免費(fèi)旅游的小廣告，在三亞及周邊的縣城的許多小區(qū)均有人在發(fā)放，以此來(lái)吸引游客，特別是吸引老年候鳥(niǎo)游客。如果真的免費(fèi)，旅游公司靠什么創(chuàng)收？就拿“�；◢u歐堡酒店2日游”（贈(zèng)意外保險(xiǎn)一份）為例，“D1千古鹽田-健康管-夜游�；◢u-住歐堡酒店含128元自助餐”，每個(gè)人吃住行需要大約1000元，由旅游公司支出這是根本不可能的事情，這是騙局的開(kāi)頭。

那么旅游公司如何賺錢(qián)呢？現(xiàn)在旅游購(gòu)物，導(dǎo)游和司機(jī)不敢強(qiáng)迫更不敢中途趕下車(chē)，怕游客報(bào)警或投訴,而是采取設(shè)下騙局引你往里鉆。

騙局之一：用小恩小惠“誘敵深入”引你上當(dāng)。

2021年雙十一某旅游公司免費(fèi)一日游（早上6點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半），免費(fèi)吃住行還給每人20個(gè)雞蛋，玩了一個(gè)小時(shí)剩余的時(shí)間全是購(gòu)物。在出售蜂膠產(chǎn)品一站是這樣騙人的，先賣(mài)給你50元的產(chǎn)品，同時(shí)每人發(fā)一個(gè)牙膏再發(fā)個(gè)紅包，第二次賣(mài)給你100元的產(chǎn)品，同時(shí)再給你一個(gè)100元的紅包。前兩次給的東西和紅包和購(gòu)物款持平。第三次開(kāi)始騙人了，賣(mài)給你1600元的蜂膠和三七粉，給你一個(gè)大紅包。結(jié)賬后打開(kāi)紅包發(fā)現(xiàn)是一捆5毛錢(qián)的紙幣共50張，是連號(hào)的,聲稱有收藏價(jià)值。

騙局之二：掛羊頭賣(mài)狗肉，樣品和實(shí)物嚴(yán)重不符。

中午吃飯前，一幫飯店服務(wù)人員拿著鮑魚(yú)醬進(jìn)行推銷(xiāo)，每個(gè)人都給賠償，大家賠償后覺(jué)得口味很好，許多人購(gòu)買(mǎi)，50元6盒。有消費(fèi)者反映到家拿出來(lái)食用，就不是那個(gè)味道了。

騙局之三：拉大旗做虎皮。

賣(mài)玉石的婦女，吹牛自己是“xxx珠寶大亨三姨太太生的大小姐，繼承父業(yè)”“北京奧運(yùn)會(huì)金鑲玉是我家贊助的”等。

還有以贈(zèng)送3600元的學(xué)習(xí)機(jī)，必須購(gòu)買(mǎi)2400元的學(xué)習(xí)卡也藏著貓膩等等。一位駕駛員和服務(wù)委暗訪人員說(shuō)出了內(nèi)幕，他說(shuō)：三亞乃至全海南島都已經(jīng)形成了旅游公司、住宿、餐飲、購(gòu)物一條龍的“欺騙”鏈條，駕駛員、導(dǎo)游（車(chē)上介紹）和他們配合非常默契。他主要是靠拉人頭賺錢(qián)，每到一家老板都按“游戲規(guī)則”結(jié)賬，其中就有他的分成，一年下來(lái)至少有20多萬(wàn)元的收入。

據(jù)了解，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)是中國(guó)社會(huì)科學(xué)院主管，國(guó)家民政部登記（民社登[2012]6312號(hào)），原國(guó)家質(zhì)檢總局支持成立（質(zhì)檢疫函[2012]73號(hào)）的第一家跨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。根據(jù)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于“群眾利益無(wú)小事”的指示精神和黨的十八屆三中全會(huì)“多元主體共治國(guó)家”的要求，《消法》第6條“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督”，以及《章程》規(guī)定的職責(zé)范圍，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督調(diào)研工作，并和首都媒體合作，在每年3·15消費(fèi)者權(quán)益日和全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)期間向社會(huì)發(fā)布相關(guān)信息。