攜程首推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)SOP保駕高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)游
2023-05-31 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
5月31日，攜程在北京舉辦主題為“服務(wù)·數(shù)字”的團(tuán)隊(duì)游發(fā)布會(huì)。活動(dòng)中，攜程業(yè)內(nèi)首推團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP——攜程自營(yíng)服務(wù)SOP(攜程自營(yíng)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程)。面向自營(yíng)品牌旗下逾4000條國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，攜程首創(chuàng)“旅行足跡”系統(tǒng)將復(fù)雜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升游客在旅行途中的服務(wù)品質(zhì)。
為什么要推出攜程自營(yíng)SOP和旅行足跡系統(tǒng)來(lái)做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?
攜程旅游事業(yè)群CEO江浩在會(huì)上給出了答案，“旅游行業(yè)亟需一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，擺脫低價(jià)、低質(zhì)、不規(guī)范的市場(chǎng)形象，適應(yīng)疫情后爆發(fā)的出行需求，真正走向高性價(jià)比、省時(shí)省力、安全有保障的服務(wù)本質(zhì)。‘攜程自營(yíng)服務(wù)’SOP，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)、行程安排、用車、酒店、用餐等70多個(gè)行中環(huán)節(jié)均制定了詳細(xì)的履約標(biāo)準(zhǔn)，并且通過(guò)‘旅行足跡’將行程可視化，將用戶的每一個(gè)訂單、每一段行程充分透明展現(xiàn)。”
提到團(tuán)隊(duì)游，近些年，行業(yè)中一些商家存在不規(guī)范操作，例如：游覽時(shí)間被縮水、行程景點(diǎn)被遺漏、餐飲被降級(jí)……甚至還會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)迫購(gòu)物、強(qiáng)制自費(fèi)的情況。這在一定程度上，極大地影響了團(tuán)隊(duì)游在游客心中的印象。
據(jù)悉，由于團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品是提前購(gòu)買，行中體驗(yàn)。這種特性導(dǎo)致行中服務(wù)信息不透明，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和缺乏監(jiān)測(cè)等，這也成為行業(yè)的痛點(diǎn)，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平不穩(wěn)定。
除此之外，團(tuán)隊(duì)游行程交付鏈條比較長(zhǎng)，涉及履約內(nèi)容點(diǎn)比較多，涵蓋食住行游購(gòu)?qiáng)�，這對(duì)服務(wù)人員要求非常高，服務(wù)過(guò)程中稍有疏忽，就容易導(dǎo)致差錯(cuò)，類似游覽時(shí)長(zhǎng)不足，遺漏景點(diǎn)，搞錯(cuò)酒店都是旅游高發(fā)的投訴，所以服務(wù)環(huán)節(jié)多是做好行中服務(wù)一大挑戰(zhàn)。
攜程數(shù)據(jù)表明，今年以來(lái)年輕群體報(bào)名團(tuán)隊(duì)游的趨勢(shì)上漲。今年3月以來(lái)，18-30歲的年輕群體團(tuán)隊(duì)游預(yù)訂占比近35%，每10個(gè)報(bào)名團(tuán)隊(duì)游的人里面就有將近4個(gè)是青年人;此外18-30歲年輕人下單量同比增長(zhǎng)813%，較2019年上漲71%。
“團(tuán)隊(duì)游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛(ài)團(tuán)隊(duì)游，不是不需要這種服務(wù)方式，而是市場(chǎng)上缺乏好的產(chǎn)品。目前市場(chǎng)中多數(shù)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品長(zhǎng)期停留在30年前的水準(zhǔn)，同質(zhì)化嚴(yán)重，低價(jià)購(gòu)物團(tuán)、以及屢屢曝出的強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題導(dǎo)致其被一些旅游者遺棄。”攜程旅游自營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張祺在發(fā)布會(huì)上表示，“我們迫切要帶領(lǐng)行業(yè)為團(tuán)隊(duì)游‘提質(zhì)換代’，重塑團(tuán)隊(duì)游的口碑促進(jìn)行業(yè)正向發(fā)展。”
導(dǎo)游配備電子工牌以及“旅行足跡”系統(tǒng)規(guī)范導(dǎo)游工作流程化
張祺還在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演示了“旅行足跡”系統(tǒng)如何發(fā)揮作用。比如針對(duì)純玩無(wú)購(gòu)物的行程，如果導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往過(guò)購(gòu)物店，“旅行足跡”系統(tǒng)上會(huì)有記錄，可判定導(dǎo)游是否違規(guī)帶客購(gòu)物。游客可憑借“旅行足跡”系統(tǒng)的記錄為自己維權(quán)保障“不被購(gòu)物”。而消費(fèi)者及其親屬，也可在攜程App的訂單中查看本次行程的旅行足跡，確保實(shí)際游覽行程與產(chǎn)品信息披露一致。
據(jù)悉，此次業(yè)內(nèi)首發(fā)的團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP中，規(guī)定攜程自營(yíng)品牌的所有導(dǎo)游，全部經(jīng)過(guò)12301平臺(tái)(旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái))校驗(yàn)以保證導(dǎo)游的帶團(tuán)資質(zhì)及正規(guī)性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁(yè)可以查看導(dǎo)游相關(guān)信息，包括聯(lián)系電話、服務(wù)人數(shù)、點(diǎn)評(píng)詳情、獲獎(jiǎng)信息等。導(dǎo)游信息透明化確保了游客出行前不會(huì)遭遇導(dǎo)游“開(kāi)盲盒”的隱患。
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