12月13日，蘇寧控股集團(tuán)召開(kāi)工作指導(dǎo)專題會(huì)，蘇寧董事長(zhǎng)張近東針對(duì)企業(yè)30年收官、新十年發(fā)展等進(jìn)行了重點(diǎn)部署，并再次強(qiáng)調(diào)了用戶服務(wù)之于蘇寧發(fā)展的重要性。

　　張近東表示，蘇寧會(huì)始終聚焦零售主業(yè)，重點(diǎn)加大在實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展力度，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)勢(shì)，做好商品經(jīng)營(yíng)和用戶服務(wù)。

　　今年是蘇寧發(fā)展的30周年，服務(wù)是貫穿蘇寧發(fā)展的品牌底色。"只有用戶的口碑才是對(duì)我們最終的評(píng)價(jià)。"正如張近東所言，做好用戶服務(wù)，以用戶體驗(yàn)為標(biāo)尺擁抱創(chuàng)新，升級(jí)零售主業(yè)，是蘇寧從"小門(mén)面"成長(zhǎng)為零售巨頭的核心驅(qū)動(dòng)力，更成為它而立之年再次出發(fā)、乘風(fēng)破浪時(shí)堅(jiān)守的定海神針。

　　用戶思維讓蘇寧從"小門(mén)面"殺出血路

　　1990年，27歲的張近東辭職下海。南京寧海路200平米的"蘇寧交電"空調(diào)銷售門(mén)市部是蘇寧的起點(diǎn)，也是蘇寧"為消費(fèi)者提供更好服務(wù)"愿景落實(shí)的第一站。

　　這家專賣(mài)空調(diào)的小門(mén)店為什么能在后來(lái)進(jìn)化成世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)?在當(dāng)時(shí)"重銷售，輕服務(wù)"的市場(chǎng)環(huán)境中，蘇寧率先關(guān)注并持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的源頭。創(chuàng)業(yè)初期，張近東以用戶思維另辟蹊徑，在業(yè)內(nèi)首次建立起"配、裝、修"的自營(yíng)服務(wù)模式，組建起300人的專業(yè)售后隊(duì)伍，并制定出一系列嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)制度，確保顧客售前售后一條龍的高質(zhì)量服務(wù)體系。

　　"蘇寧成為那個(gè)年代，用戶的消費(fèi)記憶。"張近東回憶稱，"一開(kāi)始，蘇寧靠服務(wù)起家。隨后，蘇寧靠服務(wù)領(lǐng)先。"之后十年，張近東帶領(lǐng)蘇寧全面切入綜合電器領(lǐng)域，通過(guò)一臺(tái)臺(tái)電器的銷售、一次次到家的送裝、一句句好評(píng)的積累，鑄就了服務(wù)這塊最閃亮的金字招牌。

　　今年夏天，安徽合肥的汪先生發(fā)現(xiàn)，家中使用了20年的空調(diào)遇到了制冷問(wèn)題，隨后他翻出了一張"安徽合肥蘇寧電器有限公司"開(kāi)具的泛黃發(fā)票，開(kāi)票日期是2001年6月30日，上面印有"免費(fèi)掛機(jī)充氟壹次"、"免費(fèi)移掛機(jī)壹次"、"終身免費(fèi)保養(yǎng)"，汪先生抱著試試看的態(tài)度撥通了蘇寧的客服電話。

　　"您好，我01年在蘇寧買(mǎi)的空調(diào)，時(shí)間長(zhǎng)了現(xiàn)在不太制冷，能來(lái)看看嗎?"汪先生沒(méi)想到對(duì)方非常爽快地和汪先生約定了上門(mén)時(shí)間，安排合肥萊迪網(wǎng)點(diǎn)的張慶師傅前往維修。看到發(fā)票，張師傅馬上對(duì)空調(diào)做了一番細(xì)致的檢查，發(fā)現(xiàn)空調(diào)缺氟，并且由于使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致電容老化，張師傅也為其進(jìn)行了免費(fèi)更換。

　　"20年物是人非，蘇寧服務(wù)的承諾卻一直未變，誠(chéng)信守約!"這份迅速和熱情讓汪先生感慨道："以后要換新空調(diào)，還要去蘇寧買(mǎi)，不為其他，就為了這一份對(duì)客戶承諾不變的誠(chéng)信和態(tài)度。"

　　從全場(chǎng)景零售看懂蘇寧為用戶布的"局"

　　"蘇寧要靠服務(wù)前進(jìn)"，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，張近東堅(jiān)持讓科技"為我所用"，服務(wù)好千家萬(wàn)戶�；ヂ�(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)期的蘇寧拓展了服務(wù)千家萬(wàn)戶的"觸角"，也更好地激活了線下的活力，在蘇寧線上線下融合發(fā)展中打造出的全場(chǎng)景中，依然跳動(dòng)著200平米"小門(mén)面"里孕育的服務(wù)初心。

　　在今年年初的"抗疫保供"戰(zhàn)斗中，蘇寧家樂(lè)福為滿足消費(fèi)者居家隔離生活消費(fèi)需求，全面升級(jí)了到家服務(wù)，并重點(diǎn)推出服務(wù)產(chǎn)品——同城配。2月20日起，蘇寧在全國(guó)51個(gè)城市推出了家樂(lè)福"同城配"服務(wù)，通過(guò)家樂(lè)福門(mén)店，在線上蘇寧易購(gòu)app家樂(lè)福到家頻道下單，享受10公里范圍內(nèi)半日達(dá)到家配送。"省時(shí)、省錢(qián)、省力"的蘇寧到家服務(wù)在寒冷的日子里溫暖了許多家庭。

　　在張近東看來(lái)，"零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略"。
蘇寧通過(guò)生態(tài)化布局，實(shí)現(xiàn)了各業(yè)務(wù)、業(yè)態(tài)之間的協(xié)同運(yùn)作，大幅擴(kuò)寬了零售商的多元化服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)，在商品供應(yīng)鏈、用戶數(shù)據(jù)、零售終端積累的豐富解決方案。蘇寧依靠線上蘇寧易購(gòu)、蘇寧推客、門(mén)店小程序、直播等多種社群流量入口，線下蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)、家樂(lè)福、零售云等業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)線上與線下無(wú)縫銜接，將自身打造成為能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、滿足用戶任何需求的"好服務(wù)提供商"。

　　"巨變中，蘇寧堅(jiān)持自己的路，把服務(wù)的能力，從家電3C拓展到家裝、快消、百貨等幾乎所有品類，把服務(wù)的范圍，深入到了縣鎮(zhèn)、社區(qū)、到家。"張近東總結(jié)蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型十年的戰(zhàn)略與布局，目的是為了把更全品類的商品帶給消費(fèi)者，把更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到更多消費(fèi)場(chǎng)景，用戶永遠(yuǎn)是張近東商業(yè)版圖的核心。

　　好服務(wù)：蘇寧下個(gè)十年的破局之道

　　"專注，是堅(jiān)定服務(wù)用戶的價(jià)值觀;服務(wù)，是我們堅(jiān)持去完成的使命;好，則是我們永遠(yuǎn)對(duì)更好服務(wù)的不斷追求。"蘇寧而立之年，張近東為下一個(gè)十年指明方向——從"零售商"全面升級(jí)為"零售服務(wù)商"。

　　11月30日晚，蘇寧易購(gòu)一則消息揭開(kāi)了其"零售服務(wù)商"戰(zhàn)略的一角。公司宣布，旗下"云網(wǎng)萬(wàn)店"與投資機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，完成總額高達(dá)60億元的A輪融資。

　　這家成立還不到1個(gè)月的公司，其戰(zhàn)略目標(biāo)非常清晰——專注開(kāi)放賦能。據(jù)了解，云網(wǎng)萬(wàn)店業(yè)務(wù)包括面向用戶和商戶提供電商和本地互聯(lián)網(wǎng)等全場(chǎng)景融合交易服務(wù)，以及面向零售商和供應(yīng)商提供供應(yīng)鏈、物流、售后和各業(yè)態(tài)的零售云服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，上游它可以服務(wù)生產(chǎn)商，讓工廠實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存生產(chǎn);下游它能夠服務(wù)零售商，讓零售終端實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。

　　服務(wù)上下游，服務(wù)生廠商與零售商，最終讓消費(fèi)者獲得實(shí)在的商品，這就是蘇寧在服務(wù)上的突破與創(chuàng)新，也是張近東口中"零售服務(wù)商"的實(shí)踐。數(shù)據(jù)顯示，1-11月，蘇寧零售云在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)新開(kāi)2700多家門(mén)店，在全國(guó)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)量已經(jīng)突破2億，同時(shí)，7000家門(mén)店覆蓋了全國(guó)31個(gè)省級(jí)行政單位、超過(guò)6000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在全渠道持續(xù)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　除了零售云，蘇寧易購(gòu)的智慧物流體系也在持續(xù)開(kāi)放，服務(wù)所有接入蘇寧的供應(yīng)鏈。今年下半年，蘇寧易購(gòu)宣布全面開(kāi)放全國(guó)46個(gè)大區(qū)100多座倉(cāng)庫(kù)，在為入倉(cāng)企業(yè)提供全套解決方案的同時(shí)，提供金融與技術(shù)等能力支持。

　　某知名品牌自入駐蘇寧倉(cāng)以來(lái)，商品運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)縮短了40.2%，準(zhǔn)時(shí)率達(dá)99.9%，商品周轉(zhuǎn)天數(shù)減少了20%。而這意味著終端用戶能夠更快捷、更便利的拿到心儀的產(chǎn)品，服務(wù)升級(jí)便利用戶消費(fèi)需求顯而易見(jiàn)。

　　"我們要以"利他之心"做好服務(wù)，給用戶帶去更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，給合作伙伴提供更高的經(jīng)營(yíng)效率，開(kāi)放更豐厚的政策與資源。"張近東的初心究竟能不能實(shí)現(xiàn)，過(guò)去的三十年蘇寧以用戶體驗(yàn)為標(biāo)尺持續(xù)在用戶和商戶服務(wù)端"自我突破"，面向下一個(gè)十年，張近東和蘇寧也正用實(shí)際行動(dòng)延續(xù)對(duì)消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)的承諾。