儲蓄所大廳內(nèi)已坐滿了等待辦理業(yè)務的客戶，有些客戶不得不到門口等待。
在北京，許多銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象似乎早已成為慣例，在一些“人氣”網(wǎng)點，有時甚至要等上1、2個小時才能辦理一項業(yè)務。
2007年3月15日下午2時，記者來到工行北京朝陽支行望京分理處芍藥居儲蓄所，發(fā)現(xiàn)20多平方米的等候大廳已經(jīng)坐滿了等候辦業(yè)務的人，其中有不少是老年人。記者在抽號機上拿到了205號，而當時柜臺上只叫到了115號，前面有90個人在排隊。大廳里一位工作人員在幫人們抽取號碼，記者詢問平時來這里的人也這么多嗎？這位工作人員回答說，今天的人不算特別多的，每個月的5日、15日、20日網(wǎng)點人都挺多，因為是發(fā)工資、發(fā)養(yǎng)老金和交電話費的日子。“今天雖然是15日，但目前人也不算多的，有時還會出現(xiàn)有近200人排在你前面的現(xiàn)象。”
儲蓄所的工作人員說，等候時間要看辦理業(yè)務的客戶的多少，以及客戶辦理業(yè)務的性質(zhì)。15日的排隊是因為老年客戶來領取養(yǎng)老金，儲蓄所設置了單一取款專柜，專門辦理養(yǎng)老金的取款，與其他如交通罰款、掛失、匯款等業(yè)務分開，效果比較明顯。但隨著退休人群的增加，感覺柜臺上的壓力在繼續(xù)加大。
記者注意到，分理處的6個窗口都在工作，但銀行大廳的休息座位仍然坐滿了人。“銀行為什么總是讓客戶排隊？為什么就不能開設更多的網(wǎng)點？其實多開幾家網(wǎng)點不就解決問題了，北京的人均銀行擁有數(shù)量還是太少！”大廳內(nèi)的一位北京市民對記者說。“其實，我們也很理解銀行的工作人員，他們不是沒有快速處理業(yè)務，而是外面的客戶實在是太多了，如果銀行能適當加一些網(wǎng)點，稍微緩解一下，那就好了。”另一位市民表示。
記者從工行北京分行相關部門了解到，為了解決銀行排隊問題，他們出臺了一系列措施，每個網(wǎng)點都有各自的舉措。如有的網(wǎng)點在開門營業(yè)前，先詢問排隊的客戶他們辦什么業(yè)務，如果是小額取款或買電、交話費等普通繳費業(yè)務，就現(xiàn)場教給他們使用ATM機等自助設備。每月一次的行長到網(wǎng)點當“大堂經(jīng)理”、配備導銷員、發(fā)放“友情提示卡”、高峰日開足窗口、舊版本ATM機增加售電和繳罰款功能等，都在為解決排隊問題發(fā)力。
業(yè)內(nèi)人士認為，銀行采取電子叫號，以及增加電子金融設備，都難以在短期內(nèi)根治排隊“老大難”，關鍵還須增加服務公眾的投入。近年來，銀行硬件建設在服務VIP客戶方面的投入很大，但普通客戶未能明顯感受到窗口的增加，以及排隊現(xiàn)象的緩解。有市民就曾向媒體呼吁，銀行應該為老百姓著想，多開設一些中小客戶窗口，以免除排隊之苦。就銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用。不少顧客抱怨銀行網(wǎng)點不夠多，電腦運行速度不夠快，還有的顧客認為銀行攬收的養(yǎng)路費、水電費等代繳業(yè)務，在時間上過于集中，使辦理儲蓄業(yè)務的顧客等得時間過長。
那么，銀行排隊這個老大難問題應該如何解決？據(jù)了解，外資銀行和一些國內(nèi)股份制銀行對工作人員辦理業(yè)務的速度和服務態(tài)度有著很高的要求，工作人員辦起業(yè)務來也是手腳麻利、動作飛快，絕不輕易浪費一分鐘。在大堂的工作人員還會耐心引導排隊的客戶或使用自助系統(tǒng)，或先做好辦理業(yè)務的準備，如先正確填寫單據(jù)和準備好證件等，以最大限度提高效率，這一點值得國內(nèi)商業(yè)銀行好好借鑒和學習。