張與墨檢查枕頭是否舒適柔軟。王苡萱攝
去年底，某旅游搜索網(wǎng)站招聘“酒店試睡員”，打出“上班不打卡，酒店輪著住，旅游當工作，月薪1萬元”的宣傳語，號稱“史上最舒服的工作”。隨后，3名佼佼者從7000名應(yīng)聘者中脫穎而出，成為首批“酒店試睡員”。今年4月起，他們潛入全國各大飯店、經(jīng)濟型酒店、青年旅社，以普通顧客身份對其軟、硬件設(shè)施和服務(wù)進行體驗，同時在新浪微博和其所屬網(wǎng)站上發(fā)布圖文并茂的獨到點評，吸引了大量粉絲圍觀，被推舉為飯店業(yè)草根專家。本周一晚，記者隨同“酒店試睡員”探訪東二環(huán)一家酒店，揭秘“試睡”工作。
>>記者體驗
“酒店007”臥底找茬兒
位于東二環(huán)的這家酒店，是“酒店試睡員”張與墨收到網(wǎng)友“北京怎么沒有湖景房”感慨后搜索找到的，因為酒店外有大片湖面，她要體驗后回復(fù)網(wǎng)友，談?wù)勅胱∠∮泻胺亢蟮母惺堋?/p>
在記者趕到前，張與墨已借口朋友要組團來北京旅游，拍遍了各個標準的房間內(nèi)部情況。記者進入房間時，她正光著腳丫在各個房間來回穿梭。“光著腳丫是要感受地板清潔度”，她舉起相機，在房間里邊觀察邊拍攝。洗手間里的織物是不是打結(jié)、浴室窗戶的密封性好不好、杯子有沒有留有指紋、酒水和干洗收費貴不貴，這些都是張與墨要“找茬”的內(nèi)容。
“客房里有小冰箱，不過感覺完全不夠涼，喝起來也不爽，而且價格不菲，一罐雪碧的價格就要20塊錢哦！”當晚12點前，張與墨把值得點評的酒店細節(jié)拍了個遍，連夜把圖片和點評文字發(fā)到新浪微博上，一直忙活到凌晨1點多才睡下。次日中午，張與墨辦完退房手續(xù)，回家趕寫2000字的點評稿件。
>>設(shè)立初衷
樹立點評系統(tǒng)的意見領(lǐng)袖
該旅游搜索網(wǎng)站副總裁戴政表示，由于“試睡員”職業(yè)很新鮮，外界會誤認為是一種炒作，但實際上，公司是考慮到點評分享已成為不可逆轉(zhuǎn)的消費趨勢，而點評系統(tǒng)必須有一些意見領(lǐng)袖、專職人員，來帶動人們自發(fā)形成點評分享機制。戴政說，前兩期的試睡員，都是在經(jīng)現(xiàn)場面試、電話面試、最后帶入真實酒店實戰(zhàn)點評后層層選出，他們中有旅行社工作人員、有白領(lǐng)、有背包客，他們的點評代表了各種族群的需要。
今年4月起，首批“酒店試睡員”正式上崗，他們潛入全國各大飯店、經(jīng)濟型酒店、青年旅社，以普通顧客身份對其軟、硬件設(shè)施和服務(wù)進行體驗，同時在新浪微博和其所屬網(wǎng)站上發(fā)布圖文并茂的獨到點評，吸引了大量粉絲圍觀。
>>外界質(zhì)疑
試睡員點評如何保證公平
繼第一批“酒店試睡員”一炮打響后，第二、三批“酒店試睡員”開始招聘，張與墨和她的同事們頻頻在各大媒體亮相。與此同時，媒體和網(wǎng)絡(luò)評論中，也出現(xiàn)了質(zhì)疑的聲音。有觀點認為去哪兒網(wǎng)是在制造新概念來吸引媒體關(guān)注，提升網(wǎng)站知名度；也有觀點認為，這是旅游搜索網(wǎng)站的一種經(jīng)營手段，無法保證點評公正性，網(wǎng)站可以借點評的力量來左右廣告商提高廣告額度。
對于公正性的質(zhì)疑，戴政表示，點評本身就是分享的模式，必須保證中立性和公正性。首先，“試睡員”是通過暗訪進行；其次，“試睡員”發(fā)出的點評會人工篩選和計算機的語意比對，不會出現(xiàn)情緒化的詞語，而網(wǎng)站和酒店的合作在于，可以為酒店開通實名回復(fù)點評內(nèi)容的權(quán)限，歡迎酒店自己來做解答，但不會做其他干預(yù)，這對酒店來說是一種促進。
>>各方觀點
受評酒店
贊：暗訪督促酒店改正不足
張與墨曾對萬達鉑爾曼酒店點評道“各種設(shè)施也很齊全，大堂氣派，只是房間里的依云礦泉水性價比不高，走廊燈光過于幽暗。”萬達鉑爾曼酒店市場傳訊部經(jīng)理趙女士表示自己看過這些評論。她認為，這些基本上都是客觀的，所指出的問題也真實存在，這樣的“暗訪式入住”有利于幫酒店自查自糾，督促酒店改正不足，對酒店來說是件好事。
彈：個人體驗無法代表整體
“北京蓮舍很有古典特色，房間里面都是古董家具，細節(jié)上做得不錯，但旅社自行車租金太過昂貴，有些房間隔音效果不好……”北京蓮舍的主管李女士表示未獲知這些點評，但她認為“試睡員”職業(yè)沒有存在的必要，個人體驗無法代表整體，而且試睡員的素質(zhì)目前還沒有一個統(tǒng)一、權(quán)威的標準，他們的意見對旅館的業(yè)務(wù)也并不會產(chǎn)生太大影響。
中國飯店協(xié)會
將邀網(wǎng)站共同培訓(xùn)“暗訪員”
中國飯店協(xié)會辦公室工作人員表示，目前協(xié)會準備在擬定的《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系》國家標準中增加通過網(wǎng)絡(luò)渠道反饋顧客意見的相關(guān)內(nèi)容，并在標準的宣傳貫徹過程中將該家旅游搜索網(wǎng)站作為獨家網(wǎng)絡(luò)合作伙伴，協(xié)助中國飯店協(xié)會進行“暗訪員”的在線培訓(xùn)。據(jù)悉，目前的6名“酒店試睡員”在未來都有機會直接參與中國飯店協(xié)會的考試，考試合格者將獲頒相關(guān)證書。
網(wǎng)友七嘴八舌
“這個職業(yè)在中國剛剛興起，很怕會是一些商家贊助的，目的就是為了打廣告，到最后被欺騙的都是消費者。” ——報社編輯袁小姐
“試睡員提供的意見肯定會參考，畢竟是親身體驗過，應(yīng)該能反映出賓館方方面面的情況。我很在意這些東西，就像去淘寶買東西，別人的評價很影響我是否買不買。” ——學(xué)生小蘆
“看到過招聘試睡員的廣告，感覺像是招男女公關(guān)的。沒看過試睡員的點評和意見，可能這個行業(yè)缺乏規(guī)模和一個合適的發(fā)布平臺吧，要是能夠規(guī)�；�、正規(guī)化一點，應(yīng)該是個不錯的行業(yè)。” ——網(wǎng)站編輯夏先生
>>揭秘
試睡員生活的苦與樂
張與墨27歲的東北女孩，自詡“酒店007”，畢業(yè)于藝術(shù)院校數(shù)碼設(shè)計專業(yè)，有繪畫基礎(chǔ)，做過電視臺編導(dǎo)。熱愛旅游，上至五星級飯店下到越南簡陋的家庭旅館，都可以安心入住。
每月入住十家酒店
按照公司規(guī)定，張與墨每月有十家左右的入住任務(wù)和入住報告，平均每天幾百條的微博回復(fù)、每天不少于千字向公司反饋工作情況的日報，雖然月薪達到了1萬元，但仍讓張與墨大呼“錢賺得實在不容易。”
尋求新的客戶需求，對張與墨來說是工作當中最有挑戰(zhàn)性的部分。因為每一次的體驗式入住都必須主題先行，比如青島啤酒節(jié)要到，網(wǎng)上很多人在搜索預(yù)訂酒店，“那么我要去青島試睡，背包客、家庭式、小白領(lǐng)、老外等各個群體的需要，我都需要去了解，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果選擇酒店去住、去點評”，張與墨說，“混豆瓣小組、上論壇，都是發(fā)現(xiàn)新主題的好辦法，就是特別耗時間。”
入住體驗關(guān)注細節(jié)
“細節(jié)最能說明問題”，為了觀察細致到位，張與墨通常會翻看酒店提供的免費飲品都是什么牌子、落地?zé)袅炼葔虿粔蜃x書照明、翻身時床墊有沒有聲音、空調(diào)噪音大不大、周邊交通是否便利等等，還會故意向前臺要這要那，測試服務(wù)員的反應(yīng)速度。“對著一個房間，你能寫出什么花樣來？”每到一個房間，張與墨會習(xí)慣性對基本設(shè)施進行調(diào)查，隨后就要關(guān)注酒店各具特色的細枝末節(jié)。
喬裝改扮考驗智慧
每次體驗中，張與墨和她的同事們會借用眼鏡、棒球帽、口罩等道具進行喬裝打扮。“有次試睡巨豪華的酒店，我穿上10厘米高跟鞋，打扮成貴婦”，各種類似偵探的臥底行為總能讓張與墨大呼過癮。
“拍攝特容易暴露身份，這就需要耍點小聰明了”，一次拍攝酒店設(shè)施時，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，正欲上前制止時，張與墨翻轉(zhuǎn)攝像機鏡頭對準自己，“這是今天的旅行日記”，服務(wù)員識趣地走了。
>>鏈接·“神秘客人”
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院楊勁松博士介紹，試睡員在很大程度上借鑒了“神秘客人”這樣一種訪察監(jiān)督體系。“神秘客人”最早出現(xiàn)在美國的銀行和超市，至今已有30多年歷史。最開始，由于擔(dān)心員工接觸財務(wù)，做出損害企業(yè)利益的事情，企業(yè)就派一些暗訪員去檢查，這些暗訪員被稱為“神秘客人”，而這種方式后來慢慢為飯店、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)所借鑒。