汽車消費(fèi)是內(nèi)需的主要熱門領(lǐng)域之一，與此對(duì)應(yīng)，因汽車質(zhì)量問題引起的投訴與維權(quán)問題，也在相應(yīng)增加。是市場(chǎng)發(fā)展的自然結(jié)果，還是積累已久的必然成因？
中國(guó)質(zhì)量萬里行
文/本刊記者 汪仲元
一位女車主的遭遇
“我并不想要求太多，只是對(duì)方的態(tài)度讓人感到寒心。”家住北京的范女士面對(duì)記者如是說。范女士的修車過程，映照出當(dāng)前紅火的中國(guó)車市的另一個(gè)側(cè)面。
2009年8月5日，范女士在北京首汽風(fēng)神汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買了一輛東風(fēng)日產(chǎn)逍客轎車，使用3個(gè)月之后在做第二次常規(guī)保養(yǎng)時(shí)，被告知水箱漏水，已經(jīng)免費(fèi)予以更換。對(duì)于這個(gè)通知，范女士在慶幸之余也有些擔(dān)心，剛買了3個(gè)月就出現(xiàn)問題，那么以后的使用過程中是否也會(huì)出現(xiàn)類似的問題，如果出現(xiàn)比水箱漏水更嚴(yán)重的狀況，那么自己的人身安全也勢(shì)必會(huì)受到威脅。范女士隨即要求首汽風(fēng)神汽車銷售服務(wù)有限公司出具她的汽車是否安全的保證，但對(duì)方表示不能出具這樣的保證。范女士只好將車先開回家，謹(jǐn)慎使用。
2010年2月26日，范女士因周末需開車遠(yuǎn)行，到4S店（即首汽風(fēng)神汽車銷售服務(wù)有限公司）檢查車輛狀況，不料被再一次告知變速箱漏油，需要更換變速箱。不僅如此，更換工作也并不能馬上進(jìn)行，而是需要向東風(fēng)日產(chǎn)公司提出申請(qǐng)，最快需10個(gè)工作日。
由于這個(gè)臨時(shí)的變故，范女士自己掏錢租了一輛車供家庭使用。但由于租車費(fèi)用較高，且孩子需要定期遠(yuǎn)途上鋼琴課，丈夫由于工作需要又必須開車。范女士只好自己改坐出租。在這期間，范女士多次撥打4S店以及東風(fēng)日產(chǎn)公司的客服電話，詢問車輛維修進(jìn)度并且要求徹底解決車輛問題，確保本人安全。但對(duì)方的答復(fù)僅僅是請(qǐng)范女士耐心等待，變速箱更換正在申請(qǐng)。
10天的期限已過，范女士反復(fù)打電話給銷售商首汽風(fēng)神汽車銷售服務(wù)有限公司及生產(chǎn)商?hào)|風(fēng)日產(chǎn)。但對(duì)方始終只是表示，正在申請(qǐng)，需要等待。而范女士認(rèn)為，變速箱的更換承諾期限早已過去，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題給自己的生活造成了影響，并且增加了出行成本，廠家和銷售商應(yīng)該給予道歉和賠償。
在范女士的一再要求下，首汽風(fēng)神汽車銷售服務(wù)有限公司一位齊姓經(jīng)理告訴范女士：會(huì)盡快更換變速箱，維修車輛。但拒絕賠償。
2010年3月底，在等待接近1個(gè)月之后，4S店終于為范女士的車更換了變速箱。但道歉和賠償一事始終未能得到滿意答復(fù)。廠家方面也沒有聯(lián)系范女士，始終是這位齊經(jīng)理與范女士交涉。而據(jù)范女士稱就在更換變速箱后不久，再一次打電話給這位齊經(jīng)理時(shí)，對(duì)方甚至將她和另一位客戶弄混。隨后不久，齊經(jīng)理的電話就處于無人接聽的狀態(tài)，最后成了空號(hào)。
范女士是一家金融機(jī)構(gòu)的中層管理人員，礙于自己的身份和可能會(huì)給單位造成的不良影響，范女士不好自己前去當(dāng)面交涉。只好通過電話一再試圖溝通，但面對(duì)對(duì)方的這種態(tài)度，范女士感到無奈和憤怒：自身產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，卻拒絕任何形式的道歉和賠償，實(shí)在讓人無法理解。
中國(guó)質(zhì)量萬里行記者在與范女士溝通之后，打電話給首汽風(fēng)神汽車銷售服務(wù)有限公司求證。但對(duì)方表示自己并不知道這件事，隨即表示要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。不久之后，范女士提到的齊經(jīng)理來電承認(rèn)確有其事，但否認(rèn)自己不接范女士電話以及手機(jī)變空號(hào)的問題。另外針對(duì)范女士要求的賠償，齊經(jīng)理表示店里已經(jīng)作為補(bǔ)償贈(zèng)送了兩次保養(yǎng),而逍客轎車使用的是CVT變速箱，屬于最新一代具有諸多優(yōu)點(diǎn)的汽車變速箱。據(jù)范女士稱，當(dāng)初自己和丈夫就是看中了這一技術(shù)，才選擇購(gòu)買使用該變速箱的逍客轎車。而關(guān)于逍客變速箱的質(zhì)量問題，網(wǎng)上的專業(yè)汽車論壇中投訴非常之多，車主紛紛呼吁東風(fēng)日產(chǎn)公司增加CVT變速箱的免費(fèi)保修年限以及4S店維修CVT權(quán)限。
就在呼聲漸趨強(qiáng)烈之時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)公司宣布對(duì)旗下部分使用CVT變速箱的車輛進(jìn)行召回，宣布時(shí)間為2010年5月，召回原因?yàn)檐囕v在長(zhǎng)時(shí)間高負(fù)荷行駛的情況下，會(huì)引起無級(jí)變速器(CVT)油溫升高，無級(jí)變速器進(jìn)入保護(hù)模式。如果繼續(xù)高負(fù)荷行駛可能導(dǎo)致油溫過高，機(jī)油漏出，存在安全隱患。逍客車型召回車輛范圍為2007年8月24日至2008年7月24日期間生產(chǎn)的14915輛。
但事情并沒有結(jié)束，范女士的車并不在召回范圍之內(nèi)，因?yàn)檐囕v出廠日期是2009年7月30日。也就是說，同樣表現(xiàn)為漏油，但范女士的車并不在東風(fēng)日產(chǎn)公司宣布的存在安全隱患的批次之內(nèi)。就范女士的車是否屬于召回范圍之內(nèi)的問題，首汽風(fēng)神汽車銷售服務(wù)有限公司的齊經(jīng)理解釋說，雖然同為CVT漏油問題，但原因不同，所以并不屬于召回范圍。
范女士的經(jīng)歷絕對(duì)不是個(gè)例。
關(guān)于質(zhì)量、維修、售后等，中國(guó)車市似乎正處于問題高發(fā)期。大量的消費(fèi)者困擾于買車后的種種問題。本來應(yīng)該帶來方便的交通工具，卻成了制造麻煩的根源。究其原因，和中國(guó)車市的整體狀況是分不開的。
中國(guó)車市正在“熱浪頭上”
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)前不久發(fā)布了2010年上半年的全國(guó)汽車產(chǎn)銷數(shù)據(jù)，上半年汽車產(chǎn)銷分別為892.73萬輛和901.61萬輛。按照這個(gè)數(shù)據(jù)，2010年的全國(guó)汽車銷量最終可能定格在1500萬輛左右。如此龐大的數(shù)據(jù)背后伴隨的卻是另一個(gè)同樣龐大的群體，即汽車消費(fèi)投訴群體。根據(jù)汽車投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，上半年接獲汽車投訴4080宗。而這只是一家網(wǎng)站。如果按照這個(gè)數(shù)字推算，各類消費(fèi)協(xié)會(huì)以及維權(quán)媒體接獲的投訴量總和過萬是沒有問題的。再加上更多出了問題沒有選擇或者由于各種原因不愿付諸投訴的汽車消費(fèi)者。2010年上半年的汽車質(zhì)量問題數(shù)量確實(shí)是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。平均幾百輛車?yán)锞蜁?huì)出現(xiàn)一個(gè)質(zhì)量存在問題的車輛。這對(duì)仍視汽車為奢侈消費(fèi)品的國(guó)人來說，確實(shí)有些比例過大。
而同時(shí)，汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的另一份榜單也容易引起注意，那就是2010上半年單款汽車銷量排行榜。其中獨(dú)占鰲頭的是比亞迪汽車有限公司生產(chǎn)的F3轎車，其銷售成績(jī)最好時(shí)達(dá)到月銷2萬臺(tái)。作為國(guó)產(chǎn)汽車品牌中的佼佼者，比亞迪汽車在消費(fèi)者選擇第一輛車的時(shí)候有著不錯(cuò)的優(yōu)勢(shì)，低油耗，低價(jià)位，空間充裕，足以滿足城市出行的動(dòng)力配置。但根據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威的汽車安全評(píng)價(jià)網(wǎng)站：中國(guó)汽車評(píng)價(jià)規(guī)程（C-NCAP）的碰撞結(jié)果記錄顯示，該款車在碰撞測(cè)試中只得到了三星的成績(jī)。作為獨(dú)占鰲頭的銷量冠軍，相對(duì)較低的碰撞指數(shù)卻拉低了對(duì)它的總體評(píng)價(jià)。
這份名單揭示的不僅是單款汽車的排名與其安全性之間的關(guān)系，更是深層次的、汽車安全與質(zhì)量在中國(guó)車市中相對(duì)被忽視的境遇。
消費(fèi)者尚不成熟
如上文所說，質(zhì)量問題頻發(fā)，消費(fèi)投訴不斷，一方面反映出廠家面對(duì)火熱的市場(chǎng)大干快干，上量加速所導(dǎo)致的必然負(fù)面效應(yīng)。但從另一個(gè)方面思考，正是無形中降低了的消費(fèi)需求促使這一現(xiàn)象一再出現(xiàn)。記者身邊有不少已經(jīng)買車或者準(zhǔn)備買車的朋友，普遍最為關(guān)注的是價(jià)格和油耗。出于對(duì)品牌的信任或者安全的忽視，往往將其他因素較少列入考量范圍之內(nèi)，買車之前興奮莫名，出了問題之后怨聲載道。消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量一定程度上的忽視促成了部分責(zé)任心不強(qiáng)的廠家造出了一臺(tái)又一臺(tái)問題車。
熱度有下降趨勢(shì)
就在上半年火熱的銷量數(shù)字還未降溫之際，8月份的統(tǒng)計(jì)報(bào)告出爐，連續(xù)4個(gè)月汽車銷量環(huán)比下降，也就是說，就在中汽協(xié)宣布上半年火熱銷量的同時(shí)，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)在走下坡路了。而一些車企面對(duì)中汽協(xié)高調(diào)宣布的銷量數(shù)字和預(yù)測(cè)的全年目標(biāo)，唱起了反調(diào)，紛紛下調(diào)全年產(chǎn)銷目標(biāo)。很多企業(yè)表示，預(yù)測(cè)中的1500萬甚至更多的銷量數(shù)字不太可能實(shí)現(xiàn)。究其原因，作為消費(fèi)主力的各大城市消費(fèi)漸趨飽和為主因，但汽車質(zhì)量引發(fā)的種種糾紛，也是影響銷量的因素之一。消費(fèi)者或許也開始理性看待自己即將購(gòu)買的車輛和整個(gè)的汽車市場(chǎng)。在最終買單之前，更多了一份深思熟慮。其結(jié)果必然是將之前狂熱氣氛造成的購(gòu)買風(fēng)潮減速降溫。
這是一個(gè)好的信號(hào)，雖然在房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)狂飆短暫停滯之時(shí)車市成了另一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，但經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不能一味求快而拋棄了其中主體的消費(fèi)者需求，否則，必然是畸形和不健康的�；蛟S能得一時(shí)之利，但必有長(zhǎng)遠(yuǎn)之患。
配套服務(wù)不完善
除去硬性的質(zhì)量問題之外，一味追求銷量還造成了配件和服務(wù)跟不上，中國(guó)質(zhì)量萬里行記者本人就親身經(jīng)歷過這樣的事情。由于車輛發(fā)生事故需要修理，卻等待了兩個(gè)多月。其實(shí)修理本身用不了多少時(shí)間，相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間都花在等待各種配件上。4S店表示急也沒辦法，現(xiàn)在都是這樣，況且記者購(gòu)買的又是當(dāng)下比較火的一款車型。電話咨詢廠家的結(jié)果也是一樣，其中需要等待時(shí)間最長(zhǎng)的配件接近一個(gè)月。用4S店工作人員聊天時(shí)說的話就是：現(xiàn)在新車賣得這么火，有配件也是往新車上裝。實(shí)情就是這樣，每天源源不斷的新車被制造出來，新的客戶群被極力拉攏和爭(zhēng)取，但在到手之后往往忽視了對(duì)已有客戶的感受和服務(wù)。
需求依然很旺
不管怎么樣，各種各樣存在的問題并不能改變這樣一個(gè)事實(shí)：汽車在中國(guó)的需求依舊旺盛。汽車相對(duì)于絕大部分人來說還是一筆花費(fèi)不小的奢侈品。但在精心算計(jì)購(gòu)買的同時(shí)，理性消費(fèi)還未成為大眾觀念。一些顯而易見的因素被關(guān)注過多，而另一些重要的潛在因素考慮過少，廠家和消費(fèi)者共同支撐著這樣一個(gè)不太正常的市場(chǎng)，你有你的訴求，我有我的對(duì)策。
不出意外的話，未來數(shù)年之內(nèi)中國(guó)車市難以出現(xiàn)真正拐點(diǎn)。在過快過熱的市場(chǎng)中，保持冷靜的步伐需要智慧和魄力。而一旦市場(chǎng)發(fā)生變化，最終能站穩(wěn)腳跟的，只會(huì)是那些真正為消費(fèi)者著想，力求雙贏而不是單方面牟利的企業(yè)。