多家電商平臺(tái)將全面取消“僅退款” 退款不退貨誰(shuí)說(shuō)了算？
2025-04-25 中國(guó)之聲 點(diǎn)擊：次
網(wǎng)購(gòu)“僅退款”是指消費(fèi)者完成網(wǎng)購(gòu)交易后，可直接選擇退款而無(wú)需退貨，通常適用于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較大的情況，如商品破損、功能不完整，或商家的宣傳與實(shí)際商品不符。
據(jù)了解，相關(guān)電商平臺(tái)已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)與管理部門進(jìn)行了多輪商討和修改，并將在審核完成后對(duì)社會(huì)公開宣布。這一規(guī)則的初衷是好的，但這幾年在實(shí)施過(guò)程中卻變了味，甚至成了一些人用來(lái)“薅羊毛”的工具，讓不少商家受到損失。接下來(lái)，電商平臺(tái)將怎樣細(xì)化退款政策，又如何在保障消費(fèi)者權(quán)益與防止濫用之間找到平衡點(diǎn)？
“僅退款”在2021年時(shí)被拼多多率先推出，早期應(yīng)用于生鮮品類，后拓展至全品類。之后，陸續(xù)被京東、淘寶、抖音、快手等平臺(tái)相繼引入。周先生做電商多年，他說(shuō)，退換貨屬于正常的交易，電商平臺(tái)支持“僅退款”的初衷是好的，卻慢慢“變了味”。
周先生介紹，“僅退款”其實(shí)剛施行的時(shí)候，覺得確實(shí)很好。但是存在一部分客戶產(chǎn)品想要，但是又不想花錢，就以各種理由不退貨，然后他僅退款，要投訴，你可能這個(gè)貨也不想要了，直接給他了。“僅退款”實(shí)施以后，很多客戶貨不給你退，我們要聯(lián)系買家溝通或者聯(lián)系物流，另外，很多貨發(fā)出去了，“僅退款”就未必收得回來(lái)，所以各種成本損耗很大。
零售電商行業(yè)專家莊帥表示，該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務(wù)的情況，引發(fā)了一些買賣雙方的矛盾。
對(duì)一些生鮮農(nóng)產(chǎn)品很難進(jìn)行二次銷售，這個(gè)時(shí)候就會(huì)來(lái)用僅退款。但是電商平臺(tái)都上線了僅退款，然后擴(kuò)充到全品類去，這個(gè)時(shí)候就出現(xiàn)了不和諧的一些沖突和矛盾，包括惡意的僅退款事件也很多，商家的經(jīng)營(yíng)成本也變得很高。另外商家的反饋，也可以看出僅退款出現(xiàn)了問(wèn)題，矛盾變得越來(lái)越嚴(yán)重。
多個(gè)電商平臺(tái)已開始征集意見
近日，淘寶、京東、拼多多等多個(gè)電商平臺(tái)已開始針對(duì)取消“僅退款”征集意見。淘寶客服表示，相關(guān)措施預(yù)計(jì)于7月陸續(xù)實(shí)施，現(xiàn)面向淘寶天貓商家對(duì)相關(guān)舉措及部分規(guī)則變更內(nèi)容進(jìn)行意見征集。
為了進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)的相關(guān)交易環(huán)境，平衡商家的權(quán)益保障以及消費(fèi)者體驗(yàn)提升，有效解決商家和消費(fèi)者在后臺(tái)爭(zhēng)論中的常見問(wèn)題，目前這個(gè)訂單確實(shí)已經(jīng)取消了“已收到貨僅退款”相關(guān)規(guī)則，但是目前還處于意見征集階段，大概是在7月份會(huì)陸續(xù)生效施行。
《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集顯示，為保障平臺(tái)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，持續(xù)完善售后相關(guān)規(guī)則，進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)。
《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則修訂內(nèi)容主要針對(duì)退貨、退款場(chǎng)景，明確退貨、退款場(chǎng)景下的處置規(guī)則。比如自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”修改為“退款、退款不退貨”，其他條款均去掉“僅退款”文案。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，淘寶天貓?jiān)缭谌ツ?月率先調(diào)整了“僅退款”規(guī)則，京東、快手等電商平臺(tái)也相繼進(jìn)行規(guī)則優(yōu)化。今年兩會(huì)期間，國(guó)家相關(guān)管理部門表示，針對(duì)平臺(tái)濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶款貨兩空的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形。
在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與商家利益之間找到平衡
零售電商行業(yè)專家莊帥認(rèn)為，電商平臺(tái)要在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與商家利益之間找到平衡。
莊帥介紹，“僅退款”在全行業(yè)的普及也很短，就兩年不到的時(shí)間，對(duì)大部分消費(fèi)者的影響也是有限度的，大家肯定是擁護(hù)和支持取消“僅退款”。同時(shí)，消費(fèi)者也會(huì)有些麻煩，比如說(shuō)買一些產(chǎn)品不能二次銷售的，尤其是農(nóng)產(chǎn)品品類來(lái)說(shuō)，買來(lái)的東西壞一半或者壞一大部分，再快遞回去，就全壞了。其實(shí)增加了一些社會(huì)上的成本，包括消費(fèi)者的成本，但這個(gè)比例也還是可接受的，也是可控的。反向地去推動(dòng)平臺(tái)和商家去強(qiáng)化商品品質(zhì)的部分，減少這些退換貨的成本。
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