文/特約分析師 肖文靜 記者/羅克研

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2020年度消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，在旅游交通行業(yè)當中，交通票務問題相關(guān)的投訴涉及的金額是最高的，其中絕大多數(shù)是飛機票的退票問題。

從投訴時間的分布來看，該類投訴其主要集中在去年2到5月，也是疫情期間總投訴數(shù)量變化的核心解釋因素。該類問題的典型場景是消費者通過攜程、去哪兒網(wǎng)等平臺訂購的飛機票在訂購班次取消以后退款時面臨的高額手續(xù)費、退款難等問題。不同于網(wǎng)約車類問題，交通票務問題的核心訴求就是全額退款，同時按照航班退票慣例，當航班取消的時候航空公司有理由對消費者進行全額退款。

交通票務類投訴時間分布

但在疫情情況下，存在兩點特殊的因素使得購票平臺的全額退款產(chǎn)生了極大的障礙，其一是全球性疫情的大爆發(fā)使得航班出現(xiàn)大面積的停運，其二是特殊情況下的航班價格普遍偏高使得退款涉及金額陡增。兩者共同作用下的直接結(jié)果就是支持消費者全額退款所需要的金額，對于任何一家票務代購平臺的現(xiàn)金流而言，都是一次巨大沖擊。從流程上來說，正常的資金流順序是，航空公司退款給票務代購平臺，票務代購平臺再退款給消費者。但當疫情對全球航空業(yè)產(chǎn)生重大沖擊時，航空公司本身退款需要的時間就相對延長，消費者作為資金流順序的最后一環(huán)獲得退款的時間必然更長。因此從疫情對旅游交通業(yè)整體沖擊的角度來看，疫情期間關(guān)于退款投訴的激增情有可原。

面對退款總額過大的問題，各個平臺采取了不同的措施進行處理。絕大部分平臺通過延期退款的方式進行處理。通過爭取更多的時間來獲得航空公司的退款，進而將其退還給消費者。另外一部分平臺則是采取了高額手續(xù)費的方式化解退款危急，即消費者尋求退款時需要繳納超過退款金額一個較大份額的手續(xù)費才能進行退款。這種操作本質(zhì)上就是克扣了退款金額，降低了退款資金總量從而達到較快的退款速度。

從兩類投訴的解決情況來看，退款不及時的投訴最終能夠獲得平臺主動解決的概率為68.05%，包括投訴解決、消費者無回應和協(xié)商不一致的情況，其中消費者直接反映投訴解決的概率為21.03%。而高額手續(xù)費的投訴最終能夠獲得平臺主動解決的概率為55.24%，其中消費者直接反映投訴解決的概率為28.33%。雖然延期退款的主動解決的概率比高額手續(xù)費問題的要高，但直接解決的概率更低，因此從這個角度來說，很難判斷購票平臺的兩種處理方式孰優(yōu)孰劣，進而無法判斷退款難問題的核心到底是來自于購票平臺還是航空企業(yè)。

因此，以攜程和去哪兒兩個平臺這兩類問題的解決情況為例。如果延期退票和高額手續(xù)費問題來自購票平臺，那么兩個平臺的處理政策應該有相對明顯的差異，兩類問題在各個平臺的數(shù)量占比應該有明顯的區(qū)別。相反，如果延期退票和高額手續(xù)費問題主要來自于航空公司，那么平臺關(guān)于延期或是高額手續(xù)費的選擇是被動的，在票源相對同質(zhì)的情況下，兩類問題在各個平臺的數(shù)量占比應該有相近。

從最終數(shù)據(jù)來看，在延期退票問題上，攜程和去哪兒的投訴量分別為354例和305例，投訴關(guān)閉量分別為333例和248例，在高額手續(xù)費問題上兩者投訴量分別為75例和104例，投訴關(guān)閉量分別為68例和98例。從這可以看出，攜程相對于去哪兒在退款問題上更傾向于延期退票，并且投訴關(guān)閉率明顯更高，也就是問題得到了處理。因為兩個平臺在處理政策時有相對較大的差異，因此，可以認為交通票務問題在退款上的投訴和相關(guān)平臺的處理是有一定關(guān)系的。雖然客觀上說疫情的沖擊確實不可預測，但是購票相關(guān)平臺在困難時刻將公司利益明顯置于消費者權(quán)益之上的行為的確存在。

從時間投訴的趨勢來看，隨著國內(nèi)疫情的趨緩，票務問題相關(guān)投訴的數(shù)量迅速下降，但疫情的沖擊的確暴露了購票平臺的一些問題。在平時，這些平臺能夠處理好交通運輸企業(yè)和消費者之間的關(guān)系，通過服務爭取合理的收入。當特殊情況來臨時，這些平臺往往優(yōu)先選擇滿足自身利益而不顧消費者利益受損。要解決這種問題最直接高效的方式是消費者跨過這些平臺中介直接和相關(guān)運輸企業(yè)訂票，類似12306的處理方式，但這種做法面對今天龐雜的航空企業(yè)時并不現(xiàn)實。

選擇什么樣的相對有效的處理方式？第一是要加強對消費者權(quán)益的保護，杜絕相關(guān)平臺將自身損失轉(zhuǎn)嫁到消費者身上的行為；第二是可以嘗試建立和推廣購票保險機制，讓平臺購票的消費者能夠通過保險更早的收回應有的退款，解決消費者的退款之急。