作為奔馳汽車(chē)旗下的品牌，邁巴赫一直都是高端豪華的象征。而邁巴赫S680 Pullman，是邁巴赫的頂配版，全球限量車(chē)型，售價(jià)超過(guò)千萬(wàn)元人民幣的座駕。駕駛和乘坐這樣一輛汽車(chē)，會(huì)是一種什么樣的感受呢？如果剛買(mǎi)來(lái)就故障重重，并且一年多時(shí)間都無(wú)法解決，車(chē)主又會(huì)是怎樣一種心情呢？

邁巴赫S680 Pullman汽車(chē)圖片

上海一家投資公司，因?yàn)閷?duì)奔馳品牌的喜愛(ài)和信賴(lài)，曾購(gòu)置過(guò)多輛奔馳汽車(chē)。2020年9月初，這家公司又在上海中升之星4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛邁巴赫S680 Pullman轎車(chē)，車(chē)價(jià)1200萬(wàn)（不含稅）。本以為這將又是一次愉快的合作，卻不想日后的用車(chē)經(jīng)歷完全顛覆了該公司對(duì)奔馳品牌的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，消費(fèi)體驗(yàn)感也降至冰點(diǎn)以下。

買(mǎi)了新車(chē)，問(wèn)題也隨之而來(lái)

2020年10月11日，汽車(chē)買(mǎi)回去剛滿(mǎn)一個(gè)月，里程表記錄1002KM，就出現(xiàn)多個(gè)故障，包括所有遮陽(yáng)簾自動(dòng)開(kāi)啟，前后對(duì)講無(wú)法使用，儀表燈光報(bào)警，前后隔板隔音差，減震器太硬等等。經(jīng)中升之星4S店檢修，給出的服務(wù)備注是后排免提開(kāi)關(guān)訂貨換新，升級(jí)燈光報(bào)警，建議繼續(xù)使用，其他的檢查均正常。

10月24日，汽車(chē)完成檢修，開(kāi)出4S店，前后一共花了13天。

第一次維修工單截圖

11月6日，汽車(chē)再次發(fā)生故障，除了前面出現(xiàn)過(guò)的窗簾自動(dòng)開(kāi)啟、隔音效果差、減震器太硬等問(wèn)題，又出現(xiàn)大燈閃爍、雷達(dá)失效、倒車(chē)輔助線(xiàn)缺失等等一堆新問(wèn)題。

11月11日，汽車(chē)開(kāi)出4S店，這次檢修又花了5天時(shí)間。

從10月11日到11月11日，一個(gè)月時(shí)間，汽車(chē)在4S店呆了18天，4S店沒(méi)有提供過(guò)任何備用車(chē)服務(wù)。

而從此之后，這輛邁巴赫S680 Pullman就像被打開(kāi)的潘多拉魔盒，各類(lèi)故障層出不窮，遮陽(yáng)簾、車(chē)燈、車(chē)窗、機(jī)油、方向盤(pán)……令人防不勝防。上海這家公司花費(fèi)大量的人力和時(shí)間跟汽車(chē)售后溝通，然而效果甚微，問(wèn)題不能徹底解決，兩家算是結(jié)下了“不解之緣”，公司高層也頗為不滿(mǎn)。

終于，到12月7日，由北京奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司一位姓楊的總監(jiān)帶隊(duì)，連同上海中升之星4S店及廠(chǎng)方工作人員一行六人到上海這家公司，就這輛邁巴赫S680 Pullman出現(xiàn)的若干問(wèn)題與公司的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了當(dāng)面溝通。負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)描述了汽車(chē)存在的問(wèn)題，并提出了修復(fù)汽車(chē)所有問(wèn)題的明確訴求。楊總監(jiān)當(dāng)場(chǎng)表態(tài)回去匯報(bào)研究后，盡快回復(fù)。

本以為高層的會(huì)晤是解決問(wèn)題的開(kāi)始，卻不想楊總監(jiān)就像是黃鶴樓上一去不復(fù)返的“黃鶴”，上海這家公司到現(xiàn)在也沒(méi)收到楊總監(jiān)的任何正式回復(fù)，這更加深了公司對(duì)4S店北京奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的不滿(mǎn)。

2021年3·15之后，上海中升之星4S店曾向這家公司去過(guò)一封公函，函件里提到了上年12月7日的拜訪(fǎng)，也表達(dá)了解決問(wèn)題的決心和能力，同時(shí)也對(duì)汽車(chē)問(wèn)題表示了遺憾。

然而能力尚未體現(xiàn)，遺憾依舊存在。汽車(chē)故障還在時(shí)不時(shí)的出現(xiàn)，檢修工作絲毫不能停下，就像是小孩玩的打土撥鼠游戲，打下一個(gè)又出來(lái)一個(gè)，甚至幾個(gè)。當(dāng)新車(chē)?yán)锍虄H到2887KM的時(shí)候，就出現(xiàn)了缺機(jī)油報(bào)警，需要加機(jī)油；汽車(chē)一側(cè)遮陽(yáng)簾出現(xiàn)問(wèn)題，換掉了，另一側(cè)遮陽(yáng)簾又出現(xiàn)問(wèn)題，然而訂貨周期要長(zhǎng)達(dá)數(shù)月；冰箱無(wú)緣無(wú)故不制冷，換掉了；燈光報(bào)警故障多次報(bào)修，到現(xiàn)在依舊沒(méi)有解決……

更為嚴(yán)重的是，這輛車(chē)甚至出現(xiàn)過(guò)方向盤(pán)抱死的情況，顯示屏顯示“轉(zhuǎn)向故障，操作費(fèi)力”。司機(jī)不敢隨便操作，只好由4S店安排拖車(chē)拖去維修。不知道馬路上的奔馳寶馬們看到邁巴赫S680被拖車(chē)拖著走，心里怎么想。

3天后，4S店給出了診斷說(shuō)明：“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)在溫度超過(guò)一定值時(shí)，會(huì)自我保護(hù)發(fā)出警告，以減少助力。建議熄火一段時(shí)間，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)將自動(dòng)恢復(fù)正常工作。”

讓司機(jī)擔(dān)心的是：1、在什么情況下，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)會(huì)溫度過(guò)高而觸發(fā)自我保護(hù)？2、這種情況以后還會(huì)不會(huì)發(fā)生，在哪種工作環(huán)境下會(huì)突然再次發(fā)生？3、這種主動(dòng)保護(hù)功能是否成熟？該功能在奔馳其它車(chē)型上也有應(yīng)用案例嗎？涉及到人身安全問(wèn)題，不得不令人重視。這些問(wèn)題，4S店和廠(chǎng)方都沒(méi)給出明確答復(fù)。司機(jī)開(kāi)車(chē)在路上，公司領(lǐng)導(dǎo)坐車(chē)?yán)�，頭上都好像懸著一把劍。

人們可以天馬行空大膽地想象1200萬(wàn)的汽車(chē)有多好，卻怎么也不敢想這輛汽車(chē)有各種各樣的問(wèn)題，甚至這些問(wèn)題都不是單一的，它的使用體驗(yàn)和安全感可能還不如一輛10萬(wàn)元的“買(mǎi)菜車(chē)”。

售后服務(wù)也成了客戶(hù)心中的痛

除了汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，這家公司對(duì)奔馳的售后服務(wù)也同樣不滿(mǎn)。

買(mǎi)車(chē)一年多以來(lái)，在司機(jī)與奔馳售后的微信溝通群里，故障反饋了近百次，故障視頻都發(fā)了好幾十段。每次反饋過(guò)去，對(duì)方客服都是說(shuō)已經(jīng)匯報(bào)了，而后續(xù)卻沒(méi)有有效的跟進(jìn)和實(shí)質(zhì)性的反饋。這一點(diǎn)司機(jī)表示能理解，因?yàn)檫@輛車(chē)是新車(chē)型，還限量，很多問(wèn)題4S店也沒(méi)遇到過(guò)，不敢輕易修，處理流程比較長(zhǎng)。但是讓公司無(wú)法接受的是，如果他們不追問(wèn)，客服是很少主動(dòng)跟進(jìn)的。好比前面說(shuō)的換遮陽(yáng)簾，需要原裝進(jìn)口，因?yàn)橐咔橛绊�，�?huì)慢一點(diǎn)，可以理解，可是這都半年了，到底讓人家理解多久呢？

車(chē)載故障報(bào)修電話(huà)更像個(gè)擺設(shè)，情況反應(yīng)之后得不到任何回復(fù)。

無(wú)計(jì)可施的時(shí)候，這家1200萬(wàn)元的車(chē)主，甚至只好撥打400服務(wù)電話(huà)尋求幫助，然而也得不到任何有意義的回復(fù)。

國(guó)內(nèi)很多400售后電話(huà)都可以用《圍城》里趙辛楣評(píng)價(jià)方鴻漸那樣來(lái)形容：“你是個(gè)好人，可是全無(wú)用處。”他們沒(méi)有什么惡意，可是也不解決問(wèn)題。到現(xiàn)在，越來(lái)越多的AI機(jī)器人替代人工客服之后，連人都算不上了。

律師建言：如果問(wèn)題屬實(shí)，4S店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任

司機(jī)表示，汽車(chē)一邊用一邊出問(wèn)題，每月至少要去兩次4S店，有的配件還在等待配貨中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題很多，售后服務(wù)也做得很不好，公司上下都不滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)很生氣，希望能退貨。

對(duì)此，記者也聯(lián)系了中升之星4S店客服部經(jīng)理葛女士，她同時(shí)也是這輛汽車(chē)的售后服務(wù)對(duì)接人。針對(duì)汽車(chē)質(zhì)量及客戶(hù)服務(wù)均不滿(mǎn)意的問(wèn)題，葛女士有些詫異，她認(rèn)為他們有微信群，雖然汽車(chē)有些問(wèn)題，但是大家溝通還是很通暢的。客戶(hù)希望退貨，在后續(xù)的溝通中，記者也建議葛女士跟客戶(hù)能商量出一個(gè)雙方均滿(mǎn)意的結(jié)果來(lái)，她表示會(huì)跟上級(jí)匯報(bào)，盡快給出一個(gè)合理的方案來(lái)，不過(guò)截至記者發(fā)稿，尚未收到回復(fù)。

針對(duì)此事，記者也咨詢(xún)了中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行法律服務(wù)聯(lián)盟的律師。律師表示，本案的買(mǎi)方為上海公司，賣(mài)方為奔馳4S店，如果汽車(chē)頻繁出現(xiàn)故障屬于車(chē)輛有質(zhì)量問(wèn)題，上海公司可以根據(jù)買(mǎi)賣(mài)合同約定，追究4S店的違約責(zé)任。根據(jù)《民法典》第610條規(guī)定，因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買(mǎi)受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。上海公司可以據(jù)此提出解除合同請(qǐng)求，要求4S店承擔(dān)退還購(gòu)車(chē)款項(xiàng)并賠償損失等違約責(zé)任。

上海公司坦言：“在一年多的反饋溝通中，我司的合理訴求一直未得到相關(guān)方面及奔馳銷(xiāo)售服務(wù)公司的解答，對(duì)此我司深表遺憾。這款車(chē)的定位本來(lái)就是高端品質(zhì)生活的象征。而作為車(chē)主和使用者，我司并沒(méi)有感受到安全和舒心，反而總是被各種問(wèn)題和故障困擾。我司認(rèn)為，邁巴赫S680 Pullman這款車(chē)問(wèn)題諸多，且出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)得不到及時(shí)有效的售后保障，實(shí)在不能被人信賴(lài)。”

梅賽德斯-奔馳一直奉行“客戶(hù)至上”的文化理念，我們也在大力提倡高質(zhì)量發(fā)展，而這輛車(chē)的質(zhì)量與配套服務(wù)卻像是在背道而馳。真心希望奔馳能重視此事，重拾消費(fèi)者信心。本刊將持續(xù)關(guān)注此事。