互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)造硬件顯現(xiàn)不良反應(yīng)

　　小米“被迫”掏2億解困售后

　　商報(bào)訊(記者 張緒旺)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)軍硬件制造引發(fā)的不良反應(yīng)逐漸顯露。因接連被曝售后維修成為發(fā)展“阿喀琉斯之踵”，小米公司昨日宣布今年投入2億元加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)。

　　小米公司是在公布電信版小米手機(jī)(微博)銷售業(yè)績(jī)時(shí)發(fā)布這一售后服務(wù)計(jì)劃的，并將今年定為小米手機(jī)“售后服務(wù)年”。

　　小米公司聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬強(qiáng)(微博)表示，“小米計(jì)劃全年投入2億元持續(xù)加強(qiáng)建設(shè)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體系”，把主要精力放在小米之家、客服中心、特約維修點(diǎn)以及倉(cāng)儲(chǔ)物流的建設(shè)。

　　事實(shí)上，自從小米手機(jī)誕生以來，業(yè)界對(duì)其產(chǎn)能、售后的擔(dān)憂從未停止。按照小米公司的推進(jìn)路線，其產(chǎn)能問題在與富士康、英華達(dá)等多個(gè)代工企業(yè)合作后得到有效解決。而作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，并無太多硬件售后經(jīng)驗(yàn)的問題持續(xù)引起關(guān)注。

　　據(jù)悉，小米目前正規(guī)銷售渠道只有官網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)和聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳兩種方式，其中網(wǎng)購(gòu)由凡客旗下如風(fēng)達(dá)負(fù)責(zé)配送，其售后維修體系建設(shè)也剛剛起步。

　　不過，近段時(shí)間，有媒體援引消費(fèi)者說法直指小米售后跟不上龐大的銷售量：“其小米手機(jī)維修過程歷時(shí)10天，遠(yuǎn)超出小米公司承諾的‘5天期限’，并對(duì)其售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度進(jìn)行了質(zhì)疑。”亦有消費(fèi)者爆料稱小米公布的三大客服途徑：電話客服、微博客服和在線客服，存在無法打通的情況。

　　針對(duì)用戶疑問，黎萬強(qiáng)解釋：“由于業(yè)務(wù)量短期內(nèi)的爆發(fā)性增長(zhǎng)，確實(shí)造成了客服電話接通率低的問題。”據(jù)悉，自去年8月推出以來，小米手機(jī)通過官網(wǎng)和聯(lián)通渠道發(fā)貨量接近100萬臺(tái)。而根據(jù)其多次預(yù)訂“瘋搶”情況，發(fā)貨數(shù)字將會(huì)持續(xù)上漲。