——4S店：“恐怖的”服務(wù)！
主持人(董倩)：
晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。
一把車鑰匙能開兩輛汽車的門，當(dāng)車主發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，向4S店索賠的時(shí)候，招來的不是服務(wù)，而是像黑社會一般的恐嚇，我們先來看看這到底是怎么一回事。
(播放短片)
字幕提示：
“你以后還想保修嗎？”
“把你們的名字列入豐田黑名單”。
“只要花區(qū)區(qū)幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。
解說：
封殺、送牢房，這段帶有濃郁黑社會味道的威脅語言，不是來自于街頭混混，而是出自廣東東莞一家豐田汽車4S店的經(jīng)理之口。說這段話時(shí)，他正處于工作狀態(tài)，面對的是兩位要求維權(quán)的豐田汽車消費(fèi)者。如今這段五分鐘的視頻錄音正在互聯(lián)網(wǎng)上流傳，該經(jīng)理也被網(wǎng)絡(luò)語言稱為“史上最牛4S店經(jīng)理”。這段錄音也讓豐田鑰匙門事件升級為“恐嚇門”。
李先生 豐田車主：
他的鑰匙把我的車后備箱一看。
楊先生 豐田車主：
我一看感覺很奇怪，然后我用他的鑰匙試我的車，也同樣可以開。
解說：
這是一個(gè)看起來有些滑稽的豐田汽車廣告，一個(gè)是COROLIA，一個(gè)是VIOS，兩種車型，兩輛豐田汽車，鑰匙竟然都可以打開對方的鎖。
這是兩天前發(fā)生在廣州3•15消費(fèi)者咨詢會現(xiàn)場的一幕，豐田汽車消費(fèi)者楊先生和李先生向大家講述了他們的遭遇，并進(jìn)行現(xiàn)場演示。兩個(gè)人車都是在東莞市東部豐田汽車公司購買，一家豐田公司的4S店，2008年底，先是楊先生購買了VIOS車，一年后他又介紹朋友李先生來此，買下一部COROLA。
今年1月，兩人一起去坐汽車裝飾，無意之中竟然發(fā)現(xiàn)鑰匙可以通用，車的防盜性出了問題，消費(fèi)者自然要去4S店維護(hù)自己的權(quán)益。李先生提出換鎖要求，卻歷經(jīng)多次協(xié)商未果。
字幕提示：
“你以后還想保修嗎？”
“把你們的名字列入豐田黑名單”。
“只要花區(qū)區(qū)幾萬塊錢，就把你老婆送到牢房里去”。
解說：
整車銷售、零部件、售后服務(wù)、信息反饋，這種從國外傳入中國的汽車特許經(jīng)營模式，4S店是一種以四位一體為核心的汽車特許經(jīng)營模式。核心含義是，汽車終身服務(wù)解決方案。但是，廣東東莞的兩位消費(fèi)者，在東莞東部豐田4S店享受到的究竟是什么服務(wù)。
當(dāng)這位4S店工作人員準(zhǔn)確無誤地說出，消費(fèi)者李先生的妻子從事的工作時(shí)，當(dāng)這位4S店經(jīng)理，要求李先生、楊先生簽一份協(xié)議，白紙黑字，威脅兩位車主，有義務(wù)協(xié)助豐田消除影響，不得再做引起豐田負(fù)面影響的事情時(shí)，我們不得不問，這到底是一家什么樣的豐田4S店？
楊先生：
讓豐田4S店都知道，我們這兩個(gè)人的名字，以后我們維修保養(yǎng)怎么辦。
李先生：
他們說已經(jīng)調(diào)查了我們家里的人了，我們老婆是我們做什么的，他說如果我們再去上訴的話，就會把我的老婆送進(jìn)監(jiān)獄去。
解說：
兩位消費(fèi)者的遭遇引發(fā)的是全社會的同聲譴責(zé)，在事態(tài)不斷擴(kuò)大，媒體紛紛報(bào)道后。該4S店的負(fù)責(zé)人對媒體解釋，對消費(fèi)者發(fā)出恐嚇的主角，之所以言語失當(dāng)，是因?yàn)槔掀排R產(chǎn)，壓力大而致，而“恐嚇門”的主角經(jīng)理態(tài)度也來了大逆轉(zhuǎn)，表示會親自登門道歉。
昨天廣東東莞東部豐田公司也在網(wǎng)站發(fā)表公開致歉信，向兩位豐田消費(fèi)者賠禮道歉。除了經(jīng)濟(jì)賠償，并承諾免費(fèi)更換車鎖，贈送真皮坐套和汽車保養(yǎng)券。
楊先生 “恐嚇門”事件車主：
錢不是重要的問題，對我們來說安全才是重要的。
主持人：
4S店是搞服務(wù)的，怎么會這么牛？
白巖松(評論員)：
看完這樣的新聞的時(shí)候，我估計(jì)所有的人都會嚇一跳，這件事情其實(shí)是由兩個(gè)部分構(gòu)成的：一個(gè)部分是技術(shù)問題。比如說這是汽車方面出現(xiàn)了兩個(gè)鑰匙可以互換，剛才我在看這個(gè)片子的時(shí)候，我就說，為什么現(xiàn)在相聲小品不行了，生活當(dāng)中的相聲小品精彩多了。你看它的時(shí)候，你想笑，但是內(nèi)在里頭你又笑不出來，但是畢竟它還是技術(shù)問題，要通過比如說索賠、維修等等是可以解決的，這是一個(gè)技術(shù)問題。
但是后者已經(jīng)演變?yōu)橐粋�(gè)觸碰了法律邊界的一個(gè)非常嚴(yán)肅的法律問題，比如說這里包括恐嚇，而且包括了居然知道人家消費(fèi)者老婆在哪兒工作，而且還要送到監(jiān)獄牢獄里頭去等等，這個(gè)性質(zhì)的惡劣程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前邊的技術(shù)問題。
主持人：
就是一家搞維修的，搞服務(wù)的4S店嗎？怎么可能對他服務(wù)的對象發(fā)出這樣的恐嚇呢？
白巖松：
沒有，他馬上會想到。你出現(xiàn)這一個(gè)問題的確太難看了，太有損自己品牌店形象，可能動(dòng)了自己的“奶酪”，也就是動(dòng)了自己的利益，為了保護(hù)自己的利益，甚至上升到了這樣一個(gè)恐怖地步。我覺得最后這個(gè)解釋很難去，有一句話我是不接受的，說老婆臨產(chǎn)壓力大，我覺得老婆臨產(chǎn)的時(shí)候，最知道老婆的好了，怎么還能威脅人家老婆呢？
主持人：
這件事之后，東莞東部豐田有一個(gè)公開信，公開信里面對自己所做這一切表示深切的懊悔，但問題是被媒體關(guān)注之前和被媒體關(guān)注之后，他們的反差這么大，判若兩人。我們怎么能夠相信，他們在公開信之后，道歉信之后，不再發(fā)生這樣的情況？
白巖松：
我覺得這就屬于一個(gè)危機(jī)攻關(guān)。危機(jī)攻關(guān)這個(gè)詞有的時(shí)候是正面的，有的時(shí)候也不一定是正面的。在危機(jī)攻關(guān)之前他采用了另外一種危機(jī)攻關(guān)的方式。也就是說，希望能通過恐嚇或者其他的性質(zhì)把這個(gè)事情給壓下來，這樣的話，仿佛大事化小，小事化了，這個(gè)事就跟不存在一樣，但是這個(gè)事情畢竟是在互聯(lián)網(wǎng)和更加開放時(shí)代，迅速地被公眾知道了，這個(gè)時(shí)候原來的方法是不好用的。于是他要轉(zhuǎn)為另外的一個(gè)方法去用，但是我唯一感到擔(dān)心的是事情是，這個(gè)店現(xiàn)在仿佛通過私了的方式去解決了，但是他該得到有關(guān)部門什么樣的處理？還有類似這樣店，又該得到什么樣的處理？這個(gè)事情的性質(zhì)究竟是什么？僅僅是一個(gè)消費(fèi)的糾葛嗎？
主持人：
還有一個(gè)深層次的憂慮，這件事情通過兩個(gè)車主偶然的發(fā)現(xiàn)，被曝光了。有多少事是我們不知道的？在4S店還存在。白巖松：
因?yàn)樵谄嚨南M(fèi)過程當(dāng)中，其實(shí)存在著嚴(yán)重的信息不對稱，再也不像是十幾年前我們爺爺輩那個(gè)時(shí)候，或者說父親那輩的時(shí)候老司機(jī)，既懂開車又懂維修，因?yàn)樗麤]招，那個(gè)時(shí)候車也沒那么復(fù)雜，也沒什么自動(dòng)擋�，F(xiàn)在一百個(gè)人里頭，估計(jì)99個(gè)人不太懂汽車機(jī)械常識。因此所有的機(jī)械維修、保養(yǎng)等等方面處于嚴(yán)重的信息不對稱，我們根本無法了解其中，因此巧了，這兩個(gè)是好朋友，因此才出現(xiàn)了這種事情。那我們馬上可以展開不太好的聯(lián)想，類似的事情還存在嗎？如果要是存在的話，我們怎么辦？如果有一天我們作為不知情的一方，被另外的鑰匙給打開了的時(shí)候，而我們又不認(rèn)識，出現(xiàn)了我們失竊的時(shí)候，我們又到哪兒說理去？
主持人：
沒錯(cuò)，我們之所以信任4S店，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為它是假設(shè)在消費(fèi)者，還有汽車廠商之間一個(gè)可信可靠的橋梁，但是問題是事實(shí)真的如此嗎？我們的節(jié)目稍后繼續(xù)。
(播放短片)
解說：
近日被曝光的“恐嚇門”錄音事件，事實(shí)上只是長期以來4S店各種問題的加強(qiáng)版，作為銷售、維修、配件和信息服務(wù)四位一體的汽車特許銷售店，4S店本是廠家和消費(fèi)者之間的潤滑劑，可在現(xiàn)實(shí)中，卻經(jīng)常起到的是摩擦作用。
字幕提示：
亂象一：價(jià)格在空中飄。
解說：
去年年底，本臺記者曾跟隨一位朋友的車在北京的多家4S店進(jìn)行暗訪。
記者：
我的遙控器不靈，叫什么2000。
工作人員：
kv2000。
記者：
那個(gè)現(xiàn)在花得多少錢？
工作人員：
2600、2700，光配件，手工費(fèi)500元。
解說：
換一個(gè)標(biāo)志307轎車遙控開關(guān)要3000多，而在汽配城，記者所打聽來的報(bào)價(jià)，加上人工尚不足千元。在近十家4S店中，記者發(fā)現(xiàn)，20萬左右中等價(jià)位的家庭用車，除換燈泡外，隨便換一個(gè)配件，就要三四百元錢，最高的達(dá)到八九千元，而上千元的修理項(xiàng)目占60%以上。
工作人員：
零件賣，能買兩車。
記者：
您說賣零件賣給誰啊？
工作人員：
這肯定的，賣給客戶，我就給您打一比方，所有都，都這一輛車拆散了賣，最后能賣出這錢都，在都賣出的情況下，最后兩車都快出來了。
解說：
即使這樣，很多消費(fèi)者還是要去4S店維修保養(yǎng)。因?yàn)?S店的人說了，4S店的配件都是原廠的，在外店賣的質(zhì)量無法保證。那么在配件市場上，真的沒有原廠的配件賣嗎？4S店與配件市場之間有怎樣的關(guān)系呢？
字幕提示：
亂象二：配件良莠不齊
解說：
這是位于北京西郊的一個(gè)汽車配件市場。在這里記者見到，被4S店宣稱不外賣的各種品牌汽車配件的銷售廣告，公開的貼在了市場的墻上，進(jìn)入市場都能看到各種品牌汽車的配件都有銷售。
記者：
你們這配件都是原廠的？
攤主：
保證跟4S店那一模一樣，580塊錢。
記者：
原廠580元？
攤主：
對。
記者：
那如果這邊找人安裝呢？
攤主：
大概需要180塊錢的手工費(fèi)。
解說：
這個(gè)僅需760元就可以解決的開關(guān)，在4S店的報(bào)價(jià)是3183元，價(jià)格相差達(dá)到四五倍，這些攤主說，這里的配件有原廠生產(chǎn)的，有副廠生產(chǎn)的，還有世界五百強(qiáng)汽車配件廠商生產(chǎn)的品牌配件產(chǎn)品，他們可以根據(jù)消費(fèi)者需要，提供不同價(jià)位的配件產(chǎn)品。
攤主：
4S店也是在這個(gè)市場里邊轉(zhuǎn)著買貨。
記者：
不可能吧。
攤主：
這是很正常的，并不是一點(diǎn)都不挑，他是定批來拿貨的。
攤主：
就奧迪4S店有的人還去大眾廳拿貨。
記者：
你們這兒他一個(gè)月來拿幾次貨？
攤主：
有時(shí)候天天來。
解說：
此外，一些4S店常用的配件并不是原廠配件。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在這方面，中高端汽車的4S店維修水準(zhǔn)目前還是不錯(cuò)的，但中低端經(jīng)濟(jì)型轎車這塊兒就魚龍混雜了。有些4S店會用副廠、高仿，甚至是翻新產(chǎn)品，而這對于普通消費(fèi)者來說是很難區(qū)別的。
吳中華 北京車友協(xié)會的副會長：
我們?nèi)绻?jīng)常去汽配城的朋友，可能能發(fā)現(xiàn)，有一些4S店的車會經(jīng)常去那拉貨。
字幕提示：
亂象三：霸王條款充斥
解說：
買緊俏車要加價(jià)，這幾乎成了當(dāng)前車市公開的秘密。過去一年車市的火爆讓很多4S店賺了盆滿缽滿的同時(shí)，底氣愈發(fā)充足。而很多4S店承諾的免費(fèi)服務(wù)其實(shí)往往還附加著一些條件。例如消費(fèi)者在4S店單獨(dú)購買配件是不行的，還必須要在4S店修理，4S店的客服人員往往會想方設(shè)法勸車主修車，更換零件，因?yàn)槌烁哳~的配件外，修理費(fèi)也是4S店的另一大收入來源。吳樹國 奧通別克技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)經(jīng)理：
這是一個(gè)別克君威的儀表，出現(xiàn)底下這個(gè)公里數(shù)顯示不好，4S店會讓換，實(shí)際上只是這塊有4個(gè)電阻開焊，我們一般情況下，只是焊一下就可以了，價(jià)格就200元錢左右，如果更換這個(gè)東西的話，就會很貴，至少在2000元以上。
解說：
根據(jù)中消協(xié)去年的投訴統(tǒng)計(jì)顯示，2009年共接到汽車類的投訴為9329件，其中涉及到營銷合同的有6204件，而這些都和4S店或多或少有著關(guān)系。
此外，近年來頻頻曝出的新聞還顯示，4S店正在成為個(gè)人信息泄漏的源頭。
主持人：
看完那個(gè)短片以后，我有一個(gè)問題，我們說4S店，剛才短片揭示，有的4S店一個(gè)S都做不到，為什么車主還非要到4S店去修車、保養(yǎng)？
白巖松：
但我覺得還有的4S店S更多，我們先來看4S，它是由四個(gè)單詞的第一個(gè)字母構(gòu)成的，銷售、零配件、售后服務(wù)還有信息反饋，現(xiàn)在有很多的4S店也演變成了5S店，也就是二手車的銷售。但是你看到了剛才很多片子中的報(bào)道的時(shí)候，你會知道，還有一些4S店已經(jīng)變成了6S店，第六個(gè)S是哪個(gè)S呢？傻子。也就是說拿消費(fèi)者當(dāng)傻子，這里有幾個(gè)因素構(gòu)成，第一個(gè)信息不對稱，剛才我已經(jīng)說了，咱們很少會知道。第二個(gè)，現(xiàn)在在汽車銷售競爭極其慘烈情況下，銷售汽車的利潤在降低，因此他把他的利潤大部分放在了售后服務(wù)去獲取這方面。
另外一方面，消費(fèi)者有的時(shí)候不得不接受霸王條款。我們現(xiàn)在汽車有一個(gè)免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)，什么意思？你有兩年或者是六萬公里，比如說你的質(zhì)量保證期，這對汽車運(yùn)行來說太重要了，但是這里有一個(gè)規(guī)定。你必須在指定的這樣的廠家來進(jìn)行維修、保養(yǎng)。
主持人：
套上了。
白巖松：
第一次的時(shí)候是免費(fèi)的，比如說7500公里，或者5000公里的時(shí)候是免費(fèi)的，在以后這兩年時(shí)間里頭您都得在這個(gè)店里頭進(jìn)行保養(yǎng)，如果有一次沒去，這個(gè)質(zhì)保就取消了，那你當(dāng)然會很擔(dān)心了，可是人家這兩年，把該賺的錢已經(jīng)賺走了。
主持人：
像剛才巖松說的這種4S店，對于汽車的擁有者來說非常重要，它提供的是一個(gè)非常重要的售后服務(wù)。問題是什么人才能夠開4S店？質(zhì)量到底怎么樣？接下來我們連線一位汽車專業(yè)人士，來自中央人民廣播電臺汽車節(jié)目的主持人董斌，董斌你好。
董斌 中央人民廣播電臺汽車節(jié)目主持人：
你好董倩。
主持人：
4S店非常重要，但問題是有沒有一個(gè)準(zhǔn)入的門檻？是不是我想開就能開？
董斌：
你想開嗎？你要想開的話…
主持人：
我不想開，如果我想開，可以開嗎？
董斌：
可以開，如果你有錢。是這樣的。
主持人：
我什么都不懂，我也可以開。
董斌：
沒問題，其實(shí)很多開4S店的人并不是很懂，他對汽車，其實(shí)是這樣的。現(xiàn)在我們對4S準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，前期就是一個(gè)金錢，如果你有達(dá)到一定量，你有一定資金，實(shí)際上任何品牌是由你來選的，當(dāng)然錢可能一般人承受不起，我應(yīng)該是覺得上千萬。
主持人：
但問題是我有錢，我不見得能夠提供4S的服務(wù)，這件事如果我做不到的話，我可不可以進(jìn)入到這個(gè)市場來？
董斌：
也可以。我其實(shí)說這句話的時(shí)候心里挺痛心的，為什么這么講，正如剛才白巖松老師說的，其實(shí)很多4S店標(biāo)準(zhǔn)，S都做不到。能做到的就是兩個(gè)S，一個(gè)是賣車，一個(gè)是售后維修，通過這兩個(gè)來賺錢。實(shí)際上現(xiàn)在因?yàn)槲覀冑u車是一個(gè)賣方的市場，你好像沒得選，也好像你不選擇他們你沒有什么地方可選，因?yàn)槲覀儑业钠囦N售制度就是這樣，你沒有辦法向廠家直接去買車，你只有通過經(jīng)銷商才能把車買到手，所以你只有忍受他們的一些情況。
主持人：
還有一些問題，像我這樣，假如說我只會開車，但是我的車出現(xiàn)問題，我自然而然就會到4S店去修，因?yàn)槲抑粫_車，我不懂車，所以到那兒，他會不會坑我？
董斌：
我很想說不會，我非常想說不會，但是我知道有些不錯(cuò)的經(jīng)銷商，很有良心的廠家，實(shí)際上他們是做的很不錯(cuò)的，但是也不否認(rèn)有些害群之馬，因?yàn)槟愕能囘M(jìn)去之后，有些后臺維修的一些場所，或者一些東西，車上架子，或者進(jìn)行檢修，不讓你進(jìn)去的。你進(jìn)去之后，你把車開進(jìn)去，你說你有哪些毛病，或者說你進(jìn)行維修、保養(yǎng)換什么配件，過了一天之后，或者過了多長時(shí)間，你在車拿到你的鑰匙之后，開走還是你原來的樣子，也許你可能連車箱蓋都不會開，但實(shí)際上他能做到這一切，比如說我把機(jī)濾給你洗過了一遍，我說給你換新的，但實(shí)際上沒給你換新的。
主持人：
我就不知道。
董斌：
你不知道，很少有人知道這個(gè)事情，或者說你沒辦法知道，比如說對于我來講，做汽車行業(yè)這么長時(shí)間，你讓我馬上來判斷一個(gè)東西它是不是原廠家還是副廠家，或者說有沒有給你做好的，很難，一般消費(fèi)者很難做到這一點(diǎn)。
主持人：
謝謝董斌你告訴我這么多信息，我最起碼知道，我明天可以開一個(gè)4S店。
白巖松：
那我就知道你有多少錢了。
主持人：
你覺得我們作為汽車擁有者，很多汽車擁有者，去年我們賣出了一千多萬車輛，結(jié)果我們面對的是這樣的一個(gè)4S店。
白巖松：
其實(shí)很多人心里是知道的，但是他沒有辦法，一個(gè)我剛才說的是免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。另外一個(gè)，不踏實(shí)，因?yàn)槠囘@個(gè)東西安全駕駛就是車，不安全駕駛就是兇器，對別人，對自己都是這樣，因?yàn)樽约簩ψ约旱纳桶踩紤]，我們潛在也變成了一個(gè)弱勢消費(fèi)者。4S店正是拿你這個(gè)東西，所以現(xiàn)在很需要一種市場，怎么樣去規(guī)范它，比如說回到咱們剛一開始恐怖服務(wù)事件當(dāng)中，其實(shí)我覺得雖然是豐田車，但是我們并不想把目標(biāo)打到豐田去，因?yàn)樨S田估計(jì)也感到很郁悶，因?yàn)檫@樣的4S店的確給他叫雪上加霜，在召回門的時(shí)候。但是全國誰該管這樣的事情，我算了一筆帳，咱們機(jī)動(dòng)車保有量大約是7000多萬輛，如果平均一年是保養(yǎng)，加上保修是近兩千塊錢的話，平均，我不算高，1400億的大市場，如此大的市場，如果不規(guī)范的話，每年我們會扔進(jìn)去多少錢呢？所以可不可以有4S店之外，一是有管理，二是有良性的競爭呢？我們的確走進(jìn)汽配城的時(shí)候，你還有點(diǎn)不踏實(shí)。
主持人：
所以這就回到你一開始說這個(gè)問題，這是一個(gè)法律問題，當(dāng)4S店一個(gè)經(jīng)理可以對消費(fèi)者…
白巖松：
怎么可以輕易地私了。
主持人：
對，他不能私了，到底誰在監(jiān)管這件事？
白巖松：
沒錯(cuò)，這是我們需要呼吁的一個(gè)事情。另外一個(gè)，3•15剛過沒兩天，我覺得熱乎勁還在，今年3•15晚會，并沒有點(diǎn)4S店名，但是在去年中國的汽車銷量已經(jīng)成了世界第一，可能甚至今年還有可能保持這個(gè)第一。在如此龐大賣方市場情況下，難道你不替未來思考一下嗎？如果有一天產(chǎn)能過剩，開始變成買方市場的時(shí)候，你的品牌、服務(wù)，會不會瞬間被人家拋棄？