隨著空調等電器銷售旺季來臨，關于家電售后服務的矛盾也日益增多，繼本報上周披露“以舊換新”服務斷層后，記者仍相繼接到消費者投訴，部分電器賣場在售后服務仍欠透明，讓消費者吃了不少苦頭。

　　為探查企業(yè)售后服務真實情況，還消費者良好的消費環(huán)境，更為了讓電器企業(yè)自律，羊城晚報接到報料后，聯(lián)合東莞市相關管理部門，展開對東莞電器賣場售后服務大調查。

　　消費者投訴一

　　一次維修服務，連續(xù)跑上三個售后場所

　　南城的小陳去年國慶期間在國美鴻福分店購買了一臺聯(lián)想筆記本電腦，購機時對方承諾5年免費保修。不巧的是，近期該電腦真出現(xiàn)了故障，開不了機。5月24日，小陳拿著發(fā)票到國美請求驗機。近半小時后，國美售后服務人員告訴小陳，可能是系統(tǒng)問題，需要到位于天源電腦城五樓的售后點詳細檢測才能發(fā)現(xiàn)具體問題。

　　小陳拿著電腦來到該名工作人員所指的售后點，一間電器維修公司，只有兩名工作人員在整理各種零件。小陳等了近15分鐘后，一名工作人員說，電腦的故障嚴重，懷疑是進水了，需要更換硬件。“我們這里不包換硬件，只負責系統(tǒng)和軟件維護。”工作人員對小陳說，“你要去東城溫塘路口附近的聯(lián)想陽光服務中心送修。”并把服務中心電話及聯(lián)系人交給小陳。

　　小陳越想越不明白。到天源電腦城一樓的聯(lián)想專賣店仔細詢問，店里工作人員說，在電器賣場購買的電腦，售后服務沒有專賣店的仔細與專業(yè)。出現(xiàn)故障時一般會交給維修公司代理，“但維修公司業(yè)務水平不能保證，越修越壞或私自更換零件的情況也經(jīng)常出現(xiàn)。”該名工作人員勸小陳還是去聯(lián)想公司授權的陽光維修中心送修，隨后把東城溫塘路口附近中心的地圖交給小陳。

　　拿著地圖，轉了兩次公交車終于來到服務中心，已經(jīng)是近下午六點。該中心有六個服務窗口，需要拿號排隊等候。由于是下班時間，排隊拿號的人很多。等了近40分鐘，終于輪到了，小陳把電腦交給工程師，工程師仔細問了幾個問題，初步診斷電腦主板壞了，“但需要送廠維修”，工程師讓小陳填了相關表格后，讓他等中心的電話通知取機。

　　記者核實：

　　6月3日，記者接到小陳報料后，隨后走訪該服務中心，工作人員告訴記者，東莞區(qū)域內的消費者，聯(lián)想產(chǎn)品幾乎全部送至此處交由他們修理。包括各大家電賣場與聯(lián)想專賣店。

　　也就是說，小陳當初在國美購買電腦前，國美工作人員完全可以告訴小陳，若電腦出現(xiàn)問題，可直接送至該陽光維修中心，而不必再去國美售后服務中心或轉至私人維修門店。

　　此外，聯(lián)想陽光維修服務中心工作人員還告訴記者，一般的聯(lián)想電腦主機都有編號，小陳的電腦編號顯示，保修期是兩年，而非國美承諾的五年。“兩年之后，若送至此處修，像今天的情況(更換主板)至少需要上千元，到時就不是免費了。”工作人員說。

　　記者隨后致電國美相關負責人，他表示剩下的三年由國美負責維修，全國聯(lián)保。但小陳繼續(xù)納悶，“若到時他們還像今天這樣，最后還是轉來陽光維修服務中心，而服務中心又說過了保修期，那不是等于沒承諾嗎？”

　　消費者投訴二

　　購買時不說明，安裝時卻加收配件、安裝費用

　　6月5日，記者接到消費者阿May來電，說起買空調的經(jīng)歷，她仍氣憤不已。2007年10月份，阿May在國美電器（行情,資訊,評論）大朗店買了兩臺空調，“在購買時，銷售員說安裝免費，可是把空調送上門卻突然改口說如果不是一樓，要加收錢。當時安裝工人收了300塊，而且還不開任何票據(jù)。”

　　阿May表示，本來收點安裝費還沒什么，但是最讓她感覺國美電器售后服務差勁的是，裝空調裝得她家都出現(xiàn)“災情”了。她說：“裝空調的管走墻壁有個洞，裝上管后要密封才可以，安裝工人拿了一些橡皮泥做密封，但是橡皮泥不夠用，所以那個洞沒封好。后來，過了幾個月下了場暴雨，墻壁滲水滲得很嚴重，整面墻都泡濕了，家里的床頭柜什么的也都浸濕了。我馬上打電話讓他們過來修，當時是國美電器的服務人員接的電話，她說他們管不著，是因為我們家里的墻不平才造成這樣的情況。后來打電話跟他們反映了好幾次情況，他們都沒有來解決，到最后沒辦法了，只能找我們小區(qū)的物業(yè)來把那個洞封了才解決。”

　　記者核實：

　　記者接到電話后，隨后致電國美電器大朗店，該店服務人員說安裝空調是免人工費，但是樓層超過3層就要收取高空作業(yè)費，但當記者問道那為什么顧客購買的時候不說清楚呢，而且當顧客索要收據(jù)也沒給，她則沒有回應，并讓記者聯(lián)系國美電器空調安裝客服部工作人員。該工作人員稱,一般情況下只要是顧客索要，工作人員都會把發(fā)票開給顧客，但是發(fā)生漏水，店面沒有安排維修師傅上門維修，這可能是因為該店面當時沒有處理好這件事情，具體情況她也不清楚。

　　消費者投訴三

　　賣場技術力量薄弱，保修期過后誰埋單

　　6月4日，記者在東城中路國美電器世博店碰到提著一部聯(lián)想筆記本電腦前來維修的顧客易小姐，在銷售人員檢測了好幾次仍找不出問題所在后，易小姐感到非常無奈。易小姐告訴記者，“這部筆記本電腦是我男朋友在用。去年6月14日買的，最近總開不了機，就好像一臺已經(jīng)報廢的電器一樣。剛剛拿過來修，銷售員居然一按又能開機了，總檢測不出什么問題，要求我拿到聯(lián)想專賣店去修。”

　　易小姐“無功而返”，感到有點憤憤不平：“擺明推卸責任嘛，這樣的話，我這部電腦是不是壞的就跟國美電器沒關系了。6月14日就過一年保修期了，讓我跑來跑去，到時過了保修期又要我們消費者埋單了。”易小姐回家后，筆記本還是出現(xiàn)不能開機的情況。易小姐很郁悶：“為什么一家大賣場卻無能力解決這個問題，我要趕在一年保修期內把電腦送到聯(lián)想專賣店去修，但是如果又是出現(xiàn)這樣的情況，在維修處修好了，但一過保修期又要問題，我是不是還要出錢換零件？”

　　記者核實：

　　關于易小姐所遇到的情況，記者同樣也采訪了國美電器售后服務部，該部門人員張小姐說：“這個問題確實常常出現(xiàn)，但是這是無法避免的。由于店內的銷售人員也不是技術人員，碰到解決不了的問題，我們會讓顧客拿到專賣店進行維修”。

　　但電腦保修期一般是3年內保修， 1年內全包，1年之后3年之內，只保修但零件換了要自己出錢換。易小姐很無奈地說：“電器要壞在對的時間，不要總在我們顧客的手中用就有問題，到了維修人員手中就沒問題。”