近日，中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量投訴分析特別報告顯示，今年前兩個月，國內(nèi)汽車投訴同比增長在20%左右。售后投訴向細節(jié)化轉(zhuǎn)變。
根據(jù)前兩個月的投訴來看，除了質(zhì)量問題外，綜合型投訴有所增加，這主要在于針對質(zhì)量問題維修時，常引發(fā)服務問題，如服務態(tài)度差、維修效率低、更換配件久等投訴。
報告顯示，在服務投訴中，由更換配件引發(fā)的糾紛最多，其次是服務態(tài)度。究其原因，主要表現(xiàn)在更換配件不及時、服務態(tài)度冷漠、拖延解決等方面，說明廠家及服務商在配件調(diào)撥、更換效率及服務態(tài)度上還需提高。
同時，除了修車之外，消費者在維權上也更細節(jié)化。比如，要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等；此外，還包括要求延長車輛或部件的免費保修期、要求提供修車期間的代步車輛、要求商家或服務人員因態(tài)度差而道歉等。
有專家表示，消費者的這種轉(zhuǎn)變，也標志著汽車市場的變化。隨著汽車市場向后市場轉(zhuǎn)變，消費者在選車的同時，也開始更多關注售后服務。隨著目前一線市場的飽和，經(jīng)銷商利潤的主要來源也轉(zhuǎn)到了后市場領域，而售后服務的好壞在一定程度上也影響了該品牌在市場中的份額。企業(yè)若加大對售后服務體系的投入，改善服務態(tài)度、提高服務效率、完善配件供應和管理等措施，將會大大提高用戶滿意度，從而提升市場占有率。