中國質(zhì)量萬里行雜志

　　文/張旭東

　　日前，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部宣布其2009年的銷量達(dá)到了157,188輛，同比增長33.1%。這是一汽-大眾奧迪品牌繼2007年成功突破10萬輛銷量大關(guān)后，在短短兩年時間內(nèi)再次實現(xiàn)新的跨越。如果能夠繼續(xù)保持這一增長速度，那么一汽-大眾奧迪品牌在2015年很可能會提前實現(xiàn)20萬輛的年銷售目標(biāo)。銷量紀(jì)錄的不斷刷新，得益于一汽-大眾奧迪品牌近年來在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及品牌營銷等各個方面的持續(xù)提升與不斷進(jìn)取。在驕人成績的背后，我們其實更應(yīng)該看到，一汽-大眾奧迪品牌之所以能夠在歷經(jīng)20年的深厚積淀和快速發(fā)展之后，成為第一個擁有超過70萬保有量的高檔汽車品牌，其在中國所建立的具有國際水準(zhǔn)的、完善的高檔車服務(wù)體系，無疑也是奧迪品牌能夠在國內(nèi)市場穩(wěn)步快速發(fā)展的另一重要因素。
　　面對用戶需求的快速增長，如何保證奧迪一貫的高品質(zhì)服務(wù)就成為一汽-大眾奧迪品牌未來戰(zhàn)略的重中之重。基于此，一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月12日正式推出了Audi Top Service戰(zhàn)略，即奧迪“卓·悅”服務(wù)。一汽-大眾奧迪品牌秉持“以心悅心”的服務(wù)理念，將“專業(yè)、尊貴、愉悅”3個核心傳播價值深入貫徹到奧迪服務(wù)體系的4個具體服務(wù)范疇之中，從而實現(xiàn)了奧迪服務(wù)的全方位升級。
　　全球一體化的專業(yè)服務(wù)體系帶給奧迪用戶最佳服務(wù)
　　目前，一汽-大眾奧迪已經(jīng)在國內(nèi)建立了160家經(jīng)銷商，覆蓋95個城市，形成了一個具有全球標(biāo)準(zhǔn)的高檔車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一汽-大眾奧迪不僅致力于“量”的擴(kuò)張，同時也注重“質(zhì)”的提升。
　　為了促進(jìn)自身整體服務(wù)水平的更快提升，并為經(jīng)銷商提供一個相互交流、學(xué)習(xí)的平臺，一汽-大眾奧迪品牌早在2002年就將雙杯競賽引入中國，至今已連續(xù)成功舉辦了7屆。不久前落幕的“2009年一汽-大眾奧迪專業(yè)雙杯競賽”吸引了全國142家奧迪特許經(jīng)銷商的1740人參加，無論在競賽規(guī)模、參賽水平還是比賽影響力等方面都開創(chuàng)了歷史新高。一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍在賽后表示：“作為推出奧迪‘卓•悅’服務(wù)戰(zhàn)略后的首次雙杯競賽，本次賽事的規(guī)模達(dá)到了歷年之最。我們將力求通過打造最卓越的服務(wù)團(tuán)隊，幫助奧迪進(jìn)一步鞏固用戶保有量最大、用戶忠誠度最高的領(lǐng)先優(yōu)勢，從而實現(xiàn)奧迪品牌穩(wěn)健的、可持續(xù)的增長。”
　　高檔的硬件設(shè)施和專業(yè)的服務(wù)水平體現(xiàn)卓越服務(wù)理念
　　為了讓用戶充分體驗到奧迪全球領(lǐng)先的尊貴服務(wù)，一汽-大眾奧迪按照奧迪全球最新的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建成了集展示、銷售、服務(wù)和品牌體驗于一體的全功能經(jīng)銷商展廳——奧迪城市展廳。
　　奧迪城市展廳在設(shè)計上以用戶的便捷和尊貴體驗為中心，并融入具有中國特色的服務(wù)功能區(qū)概念，從而使奧迪用戶在售前、售中和售后都能全方位體驗到奧迪所帶來的尊貴體驗。截至2009年底，已經(jīng)有25家奧迪城市展廳在國內(nèi)陸續(xù)落成，奧迪服務(wù)體系將逐漸實現(xiàn)由國內(nèi)領(lǐng)先向國際一流的“二次飛躍”。除此之外，充滿人性關(guān)懷的透明維修車間和替換車服務(wù)、全年的季節(jié)性服務(wù)活動及個性化的機(jī)場服務(wù)等高檔服務(wù)也都帶給奧迪用戶一種賓至如歸的感覺。
　　細(xì)節(jié)和創(chuàng)新的增值服務(wù)體現(xiàn)了奧迪品牌專業(yè)、用心
　　如何才能讓用戶感受到更多愉悅？一汽-大眾奧迪給出的答案是用心服務(wù)用戶。通過實施透明車間管理系統(tǒng)，一汽-大眾奧迪成功實現(xiàn)了以維修結(jié)果為導(dǎo)向到以用戶感受為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。作為IT系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，智能鑰匙——Service Key系統(tǒng)完全體現(xiàn)了奧迪服務(wù)技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)專業(yè)的突出優(yōu)勢。
　　目前在華銷售的奧迪車型都配備了帶有芯片的智能鑰匙即Service Key，這種鑰匙在使用過程中將自動讀取車輛底盤號、行駛里程、故障報警數(shù)據(jù)等車輛信息。此外，奧迪服務(wù)還通過多種渠道開展形式多樣的用戶關(guān)懷活動，如短信問候、天氣提示、行車安全、車輛養(yǎng)護(hù)、節(jié)日祝福、奧迪雜志及節(jié)日賀卡的郵寄等，通過雙向溝通為奧迪用戶提供一絲不茍、持之以恒的服務(wù)。
　　2009年底，一汽-大眾奧迪品牌“機(jī)場貴賓服務(wù)”正式落戶廣州白云國際機(jī)場。作為奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，奧迪“機(jī)場貴賓服務(wù)”通過提供專用停車場、貴賓休息專區(qū)、專用安檢通道等多項增值服務(wù)項目，為奧迪用戶帶來 “專業(yè)、尊貴、愉悅”的奧迪全球標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
　　我們有理由相信，隨著一汽-大眾奧迪品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步拓展，增值與關(guān)愛服務(wù)的不斷創(chuàng)新，定將有更多的中國消費(fèi)者加入到奧迪品牌的大家庭中來，同時也將有更多的奧迪用戶體驗到“專業(yè)、尊貴、愉悅”的“卓·悅”服務(wù)。