您好！非常感謝315平臺，讓消費(fèi)者有投訴建議的渠道。 本人陳惠雪，于2014年12月12日在國美在線幫父親購買了訂單號為6294725549的家電產(chǎn)品，訂單內(nèi)容包括一個(gè)萬和煤氣爐，一個(gè)康寶嵌入式消毒柜，和兩個(gè)美的電熱水器。因?yàn)檫@些家電是給父母鄉(xiāng)下的房子使用，收貨地址是廣東省臺山市深井鎮(zhèn)大門村75號。下單之前和國美在線的客服人員確認(rèn)此地址是否送貨，得到肯定的回答之后，我們才下單付款了。    我們之所以選擇國美電器，是因?yàn)樗�是大電商，網(wǎng)上承諾送貨上門包安裝，可以給老人解決不少麻煩。但是下單之后噩夢才開始，16號陸續(xù)有快遞打電話叫老人去鎮(zhèn)上去提貨，而不是送貨上門更別提包安裝了。想著鎮(zhèn)里離村里只不過7公里的路程，于是我們妥協(xié)了，老人坐車去鎮(zhèn)上提了兩次貨（煤氣爐和消毒柜是分別不同的時(shí)間到貨）。    

17號我們收到韻達(dá)快遞的電話，叫我們?nèi)ヅ_城自提兩個(gè)電熱水器。我覺得很不可思議，臺城是臺山市的市中心，離深井鎮(zhèn)有差不多80公里，路途遙遠(yuǎn)，我們拒絕去自提。網(wǎng)上先后3次和國美在線的客服聯(lián)系，叫他們履行下單時(shí)候的承諾，送貨上門包安裝。但是國美的客服每次都安慰我不要心急，然后建議我自己和韻達(dá)之間溝通，要求韻達(dá)送貨到深井鎮(zhèn)。我不解，這應(yīng)該是國美在線與自己的快遞承運(yùn)商之間的內(nèi)部問題，叫消費(fèi)者去溝通得到的結(jié)果就是：韻達(dá)在深井鎮(zhèn)沒有網(wǎng)點(diǎn)，只能收貨人自提。于是我18號，19號兩天又找國美的在線客服，要求退貨退款。國美的客服說如果我要退貨退款，必須先點(diǎn)擊收貨，再申請退貨，等國美審核通過之后，再由消費(fèi)者自己支付回程的快遞費(fèi)用，才能退貨退款。    我給兩個(gè)建議國美在線解決這個(gè)問題：1,是他們和韻達(dá)溝通好，將貨物轉(zhuǎn)到順豐快遞，順豐快遞可以送貨到深井鎮(zhèn)；2，是國美在線全額退款給我們，兩個(gè)熱水器由韻達(dá)原路退回給國美。但是國美否決了我兩個(gè)建議，建議1他們根本不愿意做；建議2，國美也否決了， 客服說他們的程序必須是消費(fèi)者先點(diǎn)擊收貨，再申請退貨，等國美審核通過之后，再由消費(fèi)者自己支付回程的快遞費(fèi)用，才能退貨退款。問題在于，我根本都沒說到兩個(gè)貨物，我怎么可能點(diǎn)擊收貨？客服說，那我家里得老人得去臺城收了貨物再退貨。太可笑了，如果我的父親都去到臺城來確認(rèn)收貨了，還用得著退貨嗎？直接把貨再自提回家得了！ 國美的做法實(shí)在是太令人失望，現(xiàn)在我希望315能介入督促國美履行他們的承諾： 一、按照下單前的協(xié)議送貨上門；二、必須按照訂單說明，電器包安裝。三、由于國美在線的店大欺客行為而造成的不得不退貨的結(jié)果而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，應(yīng)由國美自己承擔(dān)。四、國美必須給家里的老人道歉，希望消費(fèi)者協(xié)會(huì)能對國美在線做出一定的懲罰，保護(hù)消費(fèi)者合法的權(quán)益。