“ODR”是全國12315 平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)投訴和處理功能的縮寫，通過這個(gè)平臺(tái)搭建起消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通機(jī)制，努力將消費(fèi)糾紛化解在源頭。

一年來，哈爾濱市平房區(qū)市場(chǎng)局以“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛“ODR”機(jī)制建設(shè)，截至到目前，全區(qū)已發(fā)展47家ODR企業(yè)。

為有效提升全區(qū)ODR企業(yè)覆蓋面，該局組織專家分析研判，主動(dòng)走訪企業(yè)，幫助企業(yè)增強(qiáng)解決消費(fèi)糾紛的能力。具體做法：一是加強(qiáng)分析統(tǒng)計(jì)，吸納重點(diǎn)經(jīng)營單位加入ODR平臺(tái)。通過對(duì)往年投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挑選出近3年來投訴舉報(bào)量排名靠前的20家企業(yè)進(jìn)行走訪、培訓(xùn)，吸納經(jīng)營者加入ODR平臺(tái)；二是以將消費(fèi)糾紛解決在源頭為目標(biāo)，不斷引導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移，化“調(diào)解”為“和解”，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任；三是進(jìn)一步助力企業(yè)提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過引導(dǎo)企業(yè)有效運(yùn)用ODR系統(tǒng)，有利于企業(yè)及時(shí)掌握自身經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)，從而有針對(duì)性提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者“雙贏”。

“ODR”企業(yè)上線運(yùn)行至今，共計(jì)在線受理消費(fèi)糾紛123件，投訴平均反應(yīng)時(shí)間從7個(gè)工作日壓減到5個(gè)工作日，投訴和解成功率達(dá)98%，工作實(shí)效得到提升。