4月7日下午，省政府新聞辦舉行浙江省新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)(第四十二場(chǎng))，省防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室常務(wù)副主任、 省政府副秘書長(zhǎng)陳廣勝，省民政廳副廳長(zhǎng)李潔，省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)馬劍平出席發(fā)布會(huì)并回答問(wèn)題。

　　馬劍平就浙江涉疫消費(fèi)投訴情況和保障老百姓放心消費(fèi)等回答了記者提問(wèn)。

　　問(wèn)：疫情發(fā)生以來(lái)，浙江涉疫消費(fèi)投訴情況如何?市場(chǎng)監(jiān)管部門如何處置?在處置中有沒(méi)有制定相應(yīng)的原則?

　　新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，截至3月27日，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理涉疫消費(fèi)投訴3.5萬(wàn)件，問(wèn)題主要集中在交通和旅游票務(wù)退訂、餐飲退訂退費(fèi)及涉疫防護(hù)用品等三個(gè)方面。全省市場(chǎng)監(jiān)管部門處置的總體原則是，對(duì)于民航、高鐵、旅游服務(wù)等行業(yè)主管部門涉及退訂退費(fèi)已有明確口徑的，嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)主管部門的意見(jiàn)執(zhí)行，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定退還相關(guān)費(fèi)用;對(duì)于行業(yè)主管部門沒(méi)有明確口徑的，鼓勵(lì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，自行和解，市場(chǎng)監(jiān)管部門組織調(diào)解;對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行合同約定且拒絕退款的，建議消費(fèi)者走司法途徑，市場(chǎng)監(jiān)管部門提供必要支持。同時(shí)，在投訴調(diào)解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法行為，將依法予以查處。

　　具體有以下四個(gè)方面：

　　第一，交通運(yùn)輸類退訂退費(fèi)的糾紛處理。按照中國(guó)民用航空局、中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司在疫情期間對(duì)涉疫退票退費(fèi)明確的口徑執(zhí)行，即對(duì)符合相關(guān)政策的消費(fèi)者要求退票時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用;對(duì)不符合相關(guān)政策要求，仍按疫情前規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)營(yíng)者未公示而收取其他服務(wù)費(fèi)用的，按未執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定查處。

　　第二，旅游服務(wù)類退訂退費(fèi)的糾紛處理。確因疫情管控措施導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行的，

　　一是引導(dǎo)變更合同履行時(shí)間，按照有利于消費(fèi)者的原則，選擇消費(fèi)者合適的時(shí)間再繼續(xù)履行;

　　二是如消費(fèi)者堅(jiān)決要求解除合同并退費(fèi)的，配合文旅部門做好經(jīng)營(yíng)者實(shí)際發(fā)生費(fèi)用如簽證費(fèi)用、預(yù)定費(fèi)用等支出的核實(shí)，引導(dǎo)雙方依照公平原則共同承擔(dān)損失。

　　三是經(jīng)營(yíng)者拒不履行承諾或合同約定的，按違法線索形式移送旅游行政執(zhí)法部門處理。

　　第三，餐飲服務(wù)類退訂退費(fèi)的糾紛處理。在調(diào)解中本著互諒互讓原則，具體情況具體分析，盡可能化解矛盾糾紛。

　　一是爭(zhēng)取雙方協(xié)商，另行約定消費(fèi)時(shí)間;

　　二是由經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供食材半成品，滿足消費(fèi)者需求;

　　三是協(xié)商后退訂退款，但對(duì)特殊餐飲預(yù)訂如婚宴，如果經(jīng)營(yíng)者有證據(jù)證明其為履行合同已產(chǎn)生實(shí)際損失的，依據(jù)公平原則由雙方合理分擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

　　第四，涉疫防護(hù)用品的投訴處理。因受政府調(diào)配而延遲發(fā)貨或無(wú)法發(fā)貨的，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)違約責(zé)任;經(jīng)營(yíng)者明知涉疫用品系假冒偽劣產(chǎn)品仍向消費(fèi)者出售的，構(gòu)成欺詐的，除立案查處之外，應(yīng)按照消費(fèi)者要求增加賠償其受到的損失;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物的，消費(fèi)者因疫情導(dǎo)致快遞停運(yùn)而無(wú)法及時(shí)退貨的，只要在簽收次日起7日內(nèi)向經(jīng)營(yíng)者提出退貨申請(qǐng)的，均不視為消費(fèi)者放棄退貨要求。

　　問(wèn)：前段時(shí)間浙江出臺(tái)16項(xiàng)舉措提振消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)如何來(lái)保障老百姓放心消費(fèi)?

　　為了貫徹落實(shí)省政府《關(guān)于提振消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)的實(shí)施意見(jiàn)》，省市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管職能，近日制定出臺(tái)《浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)放心消費(fèi)的若干意見(jiàn)》，旨在進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)放心消費(fèi)，激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力�！兑庖�(jiàn)》涵蓋了11個(gè)方面內(nèi)容，下面簡(jiǎn)要作一介紹：

　　一是推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)。高標(biāo)準(zhǔn)完成培育放心消費(fèi)單位20萬(wàn)家、無(wú)理由退貨承諾單位6萬(wàn)家、放心工廠3萬(wàn)家，建設(shè)放心消費(fèi)街區(qū)(商圈)100個(gè)，新建中小學(xué)和等級(jí)幼兒園食堂“陽(yáng)光廚房”2500家，改造提升農(nóng)村家宴放心廚房680家的民生實(shí)事任務(wù)。

　　二是深化無(wú)理由退貨承諾。全域推行無(wú)理由退貨承諾，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施“廠商一體”無(wú)理由退貨，抓實(shí)直銷企業(yè)30天無(wú)理由退貨，培育長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店無(wú)理由退貨實(shí)體店300家。

　　三是建設(shè)放心消費(fèi)電商平臺(tái)。嚴(yán)格落實(shí)電商平臺(tái)主體責(zé)任，監(jiān)督電商平臺(tái)設(shè)立消費(fèi)先行賠付保障金，引導(dǎo)出臺(tái)高于7天的無(wú)理由退貨承諾。

　　四是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)訂餐提升行動(dòng)。開(kāi)展入網(wǎng)餐飲單位“無(wú)證清零”行動(dòng)和入網(wǎng)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者線下抽查。推動(dòng)《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》組織實(shí)施，推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“外賣封簽”和“無(wú)接觸配送”服務(wù)。

　　五是支持鄉(xiāng)村旅游業(yè)復(fù)蘇。全面推進(jìn)鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)，建立落實(shí)24小時(shí)消費(fèi)維權(quán)值班制，保障消費(fèi)者安心暢游。

　　六是加強(qiáng)食品和產(chǎn)品質(zhì)量源頭管控。組織開(kāi)展疫情防控期間積壓食品及原料清查專項(xiàng)行動(dòng)和“放心消費(fèi)在浙江”食品抽檢，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量分級(jí)分類監(jiān)管，強(qiáng)化“長(zhǎng)三角”質(zhì)量聯(lián)動(dòng)抽查，啟動(dòng)“浙江特色產(chǎn)品伴手禮”評(píng)測(cè)。

　　七是保障“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”品質(zhì)消費(fèi)。加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，開(kāi)展“品字標(biāo)”企業(yè)推薦，新增“品字標(biāo)”企業(yè)400家，推行“品字標(biāo)”企業(yè)質(zhì)量承諾100%公示、品牌產(chǎn)品100%貼標(biāo)、廠區(qū)車間100%亮標(biāo)。

　　八是投訴舉報(bào)跨區(qū)限時(shí)辦結(jié)。建設(shè)“線上維權(quán)矩陣”，小額消費(fèi)糾紛當(dāng)日辦結(jié)，一般消費(fèi)糾紛七日辦結(jié)。建立長(zhǎng)三角投訴舉報(bào)協(xié)作機(jī)制，持續(xù)聯(lián)動(dòng)發(fā)布長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)信息。

　　九是持續(xù)整治規(guī)范市場(chǎng)秩序。組織超市開(kāi)展放心自我承諾，建成24小時(shí)“網(wǎng)訂店送”藥房500家，依法查處哄抬價(jià)格、囤積居奇等違法行為。

　　十是持續(xù)深化“放心計(jì)量”行動(dòng)。新建城鄉(xiāng)放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)330家，全省放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)在用衡器、加油站加油槍和出租車計(jì)價(jià)器實(shí)施100%強(qiáng)制檢定。

　　十一是持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境。開(kāi)展“證照分離”改革全省覆蓋試點(diǎn)，建立長(zhǎng)三角企業(yè)自由遷移服務(wù)機(jī)制。推進(jìn)藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告審查和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可全程在線辦理。

　　接下來(lái)，全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門將按照《意見(jiàn)》要求，依法履職盡責(zé)，持續(xù)凈化市場(chǎng)環(huán)境，優(yōu)化品質(zhì)消費(fèi)供給，助推消費(fèi)回補(bǔ)釋放，最大限度減少疫情對(duì)消費(fèi)的沖擊，更好服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。