位于趵突泉北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心。(崔云飛 攝)
本報(bào)2日?qǐng)?bào)道同款摩托羅拉(微博)手機(jī)在不同商店售價(jià)相差百元一事后，在市民及讀者中引起較大反響，5月3日，又有市民向記者反映，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心工作流程不規(guī)范，手機(jī)維修后未錄入摩托羅拉客服維修記錄系統(tǒng)等問(wèn)題。
手機(jī)維修記錄咋少一次？
4月29日，孟先生因購(gòu)買(mǎi)的摩托羅拉手機(jī)第三次出現(xiàn)故障，要求商家予以更換或退機(jī)，但位于共青團(tuán)路的摩托羅拉客服工作人員卻表示該機(jī)只有一次維修記錄，達(dá)不到退換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。
2011年11月5日，孟先生在泉城路一家蘇寧電器(微博)購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部?jī)r(jià)格為3000多元的摩托羅拉ME860手機(jī)。2012年3月15日，孟先生發(fā)現(xiàn)該手機(jī)發(fā)生故障不能使用，于是便到位于趵北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心反映問(wèn)題。工作人員檢測(cè)后，給出該機(jī)主板發(fā)生故障的檢測(cè)報(bào)告，并更換了新的手機(jī)主板。
4月20日，孟先生又發(fā)現(xiàn)手機(jī)觸摸屏發(fā)生故障，觸摸屏幕后沒(méi)有任何反應(yīng)，孟先生再次找到該服務(wù)中心，4月29日，經(jīng)過(guò)一周等待后，孟先生拿回已經(jīng)修好的手機(jī)。“但好景不長(zhǎng)，4月29日我手機(jī)屏幕又出現(xiàn)觸摸沒(méi)有反應(yīng)的故障”，這次孟先生來(lái)到位于共青團(tuán)路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心要求換機(jī)，但工作人員表示，該機(jī)只有一次維修記錄，達(dá)不到換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。工作人員的話讓孟先生很意外，“我明明維修過(guò)兩次了，為什么摩托羅拉客服只有一次維修記錄？”孟先生表示，按照《三包法》規(guī)定，保修期內(nèi)手機(jī)維修兩次再次出現(xiàn)故障可以要求經(jīng)銷(xiāo)商退機(jī)，“他們不承認(rèn)也不行，因?yàn)槲沂掷镉袃纱尉S修手機(jī)后，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心開(kāi)具的維修單。”
摩托羅拉客服工作人員告訴孟先生，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，同部手機(jī)必須在保修期內(nèi)，因相同故障，更換同樣配件后，方可退換機(jī)，孟先生手機(jī)即使有維修記錄，也達(dá)不到退換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。
工作人員故意拖延時(shí)間？
手機(jī)出現(xiàn)兩次同樣故障，兩次維修，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度及處理方式卻截然不同，這讓曹女士對(duì)這部購(gòu)機(jī)將滿一年的摩托羅拉XP702手機(jī)充滿擔(dān)憂。
2011年5月5日，曹女士從泉城廣場(chǎng)附近冠芝霖手機(jī)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部?jī)r(jià)格為 2485元的摩托羅拉XP702手機(jī)，同年8月，曹女士忽然發(fā)現(xiàn)，自己這部手機(jī)觸摸屏出現(xiàn)故障，“不是流暢不流暢的問(wèn)題，是觸摸屏幕時(shí)，手機(jī)直接沒(méi)反應(yīng)，并且這手機(jī)屏幕還經(jīng)常抖動(dòng)。”發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕有問(wèn)題后，曹女士立即將手機(jī)送到位于趵北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心，工作人員表示，“這個(gè)手機(jī)設(shè)計(jì)有缺陷，很多人都來(lái)?yè)Q屏幕�！辈⑶以摴ぷ魅藛T告知曹女士，由于該型號(hào)手機(jī)屏幕更換數(shù)量較大，目前該店已經(jīng)沒(méi)有屏幕配件，需等待一個(gè)月左右手機(jī)才能修好。9月，曹女士從該服務(wù)中心拿回了已經(jīng)修好的手機(jī)。
2012年5月1日，曹女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)再次出現(xiàn)先前發(fā)生的故障后，立即到該維修中心反映，工作人員的答復(fù)讓曹女士大吃一驚，“他們說(shuō)手機(jī)問(wèn)題是我人為刷機(jī)和升級(jí)系統(tǒng)造成的�！辈芘繉�(duì)此十分不滿，“我平時(shí)就是正常使用，升級(jí)系統(tǒng)那么復(fù)雜，我根本就不會(huì)�！辈芘繉�(duì)工作人員表示，該手機(jī)在使用過(guò)程中，除接聽(tīng)電話與發(fā)送短信外，她只是通過(guò)91手機(jī)助手下載過(guò)少量軟件。工作人員立即表示，屏幕問(wèn)題就是由第三方軟件造成的。曹女士對(duì)工作人員的觀點(diǎn)并不認(rèn)同，“上次他們就說(shuō)這個(gè)型號(hào)的手機(jī)設(shè)計(jì)有問(wèn)題，再說(shuō)了，屏幕問(wèn)題是硬件問(wèn)題，怎么能與下載軟件有關(guān)系呢，是不是這手機(jī)還有幾天就過(guò)保修期，工作人員故意拖延時(shí)間？”
客服稱(chēng)盡快作出解釋
對(duì)于用戶反映的問(wèn)題，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心工作人員表示，因該單位負(fù)責(zé)人目前正出差在外，5月5日才能對(duì)用戶反映的問(wèn)題作出詳細(xì)答復(fù)。
摩托羅拉全國(guó)客服工作人員表示，孟先生提出的換機(jī)問(wèn)題，需待工作人員對(duì)換機(jī)條件進(jìn)行核實(shí)后方能答復(fù)，她會(huì)盡快將用戶反映的問(wèn)題上報(bào)有關(guān)部門(mén)，盡快給用戶及讀者作出解釋。 (本報(bào)記者 崔云飛)
