本報記者余瀛波
國家質(zhì)檢總局、國家旅游局近日聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展“貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務(wù)水平”專項活動的通知》。
通知明確，2012年10月，國家旅游局將會同質(zhì)檢總局出臺旅游業(yè)質(zhì)量失信“黑名單”制度，曝光一批“黑名單”旅游企業(yè)，加強旅游市場秩序的監(jiān)管。
2015年顧客滿意度須達75以上
通知稱，隨著旅游業(yè)快速發(fā)展，目前我國旅游服務(wù)質(zhì)量總體水平與人民群眾期待還有較大差距，市場秩序沒有根本好轉(zhuǎn)，影響和制約了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要》明確提出的“到2015年，旅游、文體產(chǎn)業(yè)等生活性服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與國際先進水平接軌，顧客滿意度達到75以上”的要求，通知明確，要通過開展專項活動，進一步規(guī)范旅游市場秩序，建立健全旅游行業(yè)質(zhì)量管理機制，切實增強旅游從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)意識，提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。
專項活動自2012年6月開始到2013年6月結(jié)束，重點將包括組織旅游服務(wù)質(zhì)量宣傳周活動；推進旅游業(yè)誠信體系建設(shè)，聯(lián)合建立旅游業(yè)質(zhì)量失信“黑名單”制度；完善旅游服務(wù)質(zhì)量測評體系，將游客滿意度調(diào)查納入我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評試點；加快旅游業(yè)認證認可體系建設(shè)；聯(lián)合開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項監(jiān)督檢查等9大項內(nèi)容。
首批旅游標(biāo)桿企業(yè)9月確定
通知指出，2012年9月，國家旅游局牽頭，將會同質(zhì)檢總局開展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升宣傳周”活動，以廣泛傳播旅游服務(wù)質(zhì)量知識，切實提升公眾旅游服務(wù)質(zhì)量維權(quán)意識。
通知稱，將實施旅游服務(wù)質(zhì)量對比提升工程。國家旅游局會同質(zhì)檢總局在全國遴選一批旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，公布標(biāo)桿企業(yè)名單。2012年8月底前，國家旅游局牽頭制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)評選標(biāo)準(zhǔn)，推薦旅行社、景區(qū)、飯店、旅游集團等一批標(biāo)桿名單。9月底前，質(zhì)檢總局會同國家旅游局確定第一批全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)并向社會公布。
通知提出，將積極推動“全國質(zhì)量強市示范城市”、“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”等創(chuàng)建工作。“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”可優(yōu)先申報創(chuàng)建“全國質(zhì)量強市示范城市”。
曝光一批“黑名單”旅游企業(yè)
通知要求，要推進旅游業(yè)誠信體系建設(shè)。結(jié)合“講誠信、促發(fā)展”、“誠信興商宣傳月”等主題宣傳活動，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠實守信、合法經(jīng)營。2012年10月，國家旅游局會同質(zhì)檢總局出臺旅游業(yè)質(zhì)量失信“黑名單”制度，曝光一批“黑名單”旅游企業(yè)，加強旅游市場秩序的監(jiān)管。
將完善旅游服務(wù)質(zhì)量測評體系。國家旅游局進一步完善游客滿意度測評體系，發(fā)布2012年度全國游客滿意度調(diào)查報告。在此基礎(chǔ)上，國家旅游局配合質(zhì)檢總局將游客滿意度調(diào)查納入我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評試點。
將加快旅游業(yè)認證認可體系建設(shè)。推進質(zhì)量、環(huán)境管理體系認證及低碳認證在旅游企業(yè)的推廣應(yīng)用，提升管理水平，實現(xiàn)綠色消費；推進旅游商品認證，確保旅游商品質(zhì)量安全。
開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項監(jiān)督檢查。各級旅游部門牽頭，質(zhì)監(jiān)部門配合，在已安排部署工作的基礎(chǔ)上，加強對旅行社、飯店、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的檢查，對外聯(lián)合發(fā)布檢查結(jié)果。各級質(zhì)監(jiān)部門牽頭，旅游部門配合，對飯店、旅游景點的特種設(shè)備、大型游樂設(shè)施、旅游紀念品等，聯(lián)合開展旅游設(shè)施設(shè)備及用品質(zhì)量專項檢查活動。
通知要求，要建立質(zhì)監(jiān)、旅游部門聯(lián)席會議制度，及時溝通專項活動進展情況，協(xié)調(diào)部署工作任務(wù)，形成長效機制。要強化督查考核，建立信息通報制度，對活動進展進行定期通報，及時做好信息報送和工作總結(jié)，把工作落到實處。
2012年12月，質(zhì)檢總局將會同國家旅游局對專項活動進行階段性總結(jié)，并聯(lián)合下發(fā)通知開展為期3個月的旅游服務(wù)質(zhì)量專項監(jiān)檢活動。本報北京7月3日訊
