網(wǎng)絡(luò)支付、旅游網(wǎng)站、國產(chǎn)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)3大投訴熱點(diǎn)——2012年6月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

　　文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

　　2012年6月份（5月16日至6月13日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴1779例，比5月份減少396例。國產(chǎn)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)支付、旅游網(wǎng)站是本期的熱門投訴。

　　按投訴行業(yè)分，本月投訴人數(shù)最多的行業(yè)仍為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。依托網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)衍生出來的第三方網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)、旅游網(wǎng)站業(yè)務(wù)突顯出行業(yè)內(nèi)部問題。消費(fèi)者抱怨道：“本來是圖省事的，反倒引來了麻煩。”

網(wǎng)絡(luò)支付投訴量

　　消費(fèi)者投訴的第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)涉及易寶支付，盛付通，環(huán)迅支付，快錢，支付寶。投訴問題一，用第三方支付平臺(tái)為手機(jī)充值不能到賬，支付平臺(tái)不退款。問題二，支付平臺(tái)以用戶賬戶安全風(fēng)險(xiǎn)為由，私自凍結(jié)賬號(hào)內(nèi)資金，用戶申訴不解凍，影響用戶的正常業(yè)務(wù)往來。

　　這一問題集中體現(xiàn)在使用支付寶的淘寶商家。問題三，釣魚網(wǎng)站泛濫，利用第三方支付平臺(tái)騙走錢財(cái)。一些用戶在為信用卡還款成功后，發(fā)現(xiàn)款項(xiàng)打入他人賬戶。

　　旅游網(wǎng)站具有商品豐富，價(jià)格相對(duì)較低，可提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，受經(jīng)濟(jì)型出游人群的喜愛。去年艾瑞咨詢最新發(fā)布的《在線旅游媒體價(jià)值研究報(bào)告》顯示，未來4年中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模仍將保持高增長(zhǎng)，增速維持在45%左右。預(yù)計(jì)到2014年，按照正常預(yù)估，中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到4500余億元。

旅游網(wǎng)站投訴量

　　本期中國質(zhì)量萬里行收到的投訴中涉及攜程旅行網(wǎng)（www.ctrip.com）和去哪兒網(wǎng)（www.qunar.com）兩家旅游網(wǎng)站。投訴問題一，發(fā)布虛假信息，消費(fèi)者在團(tuán)購酒店時(shí)，商家告知該產(chǎn)品可以在節(jié)假日使用，結(jié)果卻不能用，消費(fèi)者要求退款，商家不退。

　　問題二，消費(fèi)者在旅行前夕生病住院，無法履行已簽定的旅行合同，申請(qǐng)退款，商家卻要求消費(fèi)者支付損失費(fèi)。問題三，特價(jià)機(jī)票不變更、不退票、不簽轉(zhuǎn)。消費(fèi)者要求退票時(shí)，只能退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，但訂票時(shí)，商家并無提示。

　　國產(chǎn)手機(jī)是本月消費(fèi)者投訴的又一熱門主角。從以“山寨”形象入場(chǎng)，到逐漸占領(lǐng)市場(chǎng)份額，國產(chǎn)手機(jī)發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。據(jù)易觀智庫長(zhǎng)期對(duì)中國手機(jī)市場(chǎng)銷量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2011年全年手機(jī)市場(chǎng)，銷量前十品牌中，中國產(chǎn)品牌占據(jù)六席。隨著國產(chǎn)手機(jī)功能日益強(qiáng)大，消費(fèi)者們支持國貨的熱情高漲，但在使用過程中，也顯現(xiàn)出一些問題，有待商家完善。

國產(chǎn)手機(jī)投訴量

　　本期消費(fèi)者投訴的手機(jī)品牌涉及小米，華為，中興，魅族，聯(lián)想，天語，海信。投訴問題一，產(chǎn)品出現(xiàn)按鍵不靈敏、黑屏等質(zhì)量問題；軟件系統(tǒng)陳舊過時(shí)，無法升級(jí)。問題二，商家網(wǎng)售手機(jī)不發(fā)貨，主要投訴的是小米手機(jī)。問題三，新買手機(jī)主板進(jìn)水或主板有使用過痕跡，疑似二手手機(jī)。問題四，維修、退貨過程緩慢。問題五，商家以人為損壞為由拒絕提供保修服務(wù)，要收費(fèi)維修。