“今天，你拼了嗎?”由于價(jià)格便宜、商品種類(lèi)多，拼團(tuán)消費(fèi)正以迅雷不及掩耳之勢(shì)擴(kuò)張，成為團(tuán)購(gòu)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)版。同時(shí)，海淘電商也在繼續(xù)升溫。然而，在這些熱門(mén)電商消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)隱患，你了解嗎?
近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示：上半年海淘、物流投訴增長(zhǎng)最快;拼團(tuán)電商“拼多多”成為2016上半年熱點(diǎn)被投訴網(wǎng)絡(luò)零售電商投訴第一名。
剛下完單，騙子電話(huà)就來(lái)了
提醒：平臺(tái)要防范泄露用戶(hù)信息，消費(fèi)者要慎點(diǎn)鏈接
案例：近年來(lái)“海淘”急劇升溫。不過(guò)“海淘”的風(fēng)險(xiǎn)也讓人細(xì)思極恐。在《報(bào)告》中，中國(guó)電子商務(wù)研究中心根據(jù)用戶(hù)投訴整理出了“十大電商行業(yè)熱點(diǎn)侵權(quán)案例”，其中就有關(guān)于“海淘”泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的案例。
消費(fèi)者王小姐在網(wǎng)易考拉海購(gòu)?fù)瑫r(shí)購(gòu)買(mǎi)三樣商品，發(fā)貨地分別在不同地方，但有三個(gè)騙子分別打電話(huà)給她，并能準(zhǔn)確說(shuō)出她購(gòu)買(mǎi)的物品是什么，寄往何處，還能說(shuō)出快遞是哪家，她信以為真，以為對(duì)方是網(wǎng)易考拉的售后服務(wù)人員，然而，騙子向王小姐發(fā)送的所謂“退貨地址”，其實(shí)是帶有木馬病毒的釣魚(yú)網(wǎng)站。
提醒：根據(jù)《報(bào)告》，以網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘、達(dá)令等為代表的跨境進(jìn)口電商是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)。其中網(wǎng)易考拉海購(gòu)在網(wǎng)絡(luò)零售電商中的投訴占比為2.39%。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳表示，信息泄露成為互聯(lián)網(wǎng)通病，在電商行業(yè)表現(xiàn)突出。由于“海淘”郵寄過(guò)程較繁瑣，時(shí)間較長(zhǎng)，讓詐騙團(tuán)伙鉆了空子，通過(guò)泄露的用戶(hù)個(gè)人信息，來(lái)行詐騙之實(shí)。對(duì)于信息泄露，除電商平臺(tái)做好一定的技術(shù)保障外，消費(fèi)者也應(yīng)提高警惕，不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接，同時(shí)保管好自己的賬號(hào)和密碼。
拼來(lái)拼去，“拼”到腐爛水果
提醒：拼團(tuán)網(wǎng)站擴(kuò)張背后有隱憂(yōu)，低價(jià)模式難持續(xù)
案例：在南京打拼的顧小姐為記者展示了她手機(jī)里有關(guān)拼團(tuán)的信息。在拼多多App“我的訂單”里，她不僅拼團(tuán)的次數(shù)多，購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)也相當(dāng)豐富。
“拼水果很常見(jiàn)啊，我也沒(méi)少跟團(tuán)。”顧小姐說(shuō)，她跟大多數(shù)消費(fèi)者一樣，第一次拼團(tuán)“只是因?yàn)樵谂笥讶Χ嗫戳艘谎?rdquo;。當(dāng)別人還在拼榴蓮、芒果時(shí)，她已經(jīng)開(kāi)始拼蘭芝氣墊BB、凌美鋼筆、虎牌電飯煲和演唱會(huì)門(mén)票了。她坦言，并不是每次拼團(tuán)的體驗(yàn)都好。“送貨緩慢還是小事，有的朋友還遭遇過(guò)水果腐爛。”
提醒：因?yàn)閮r(jià)格便宜、商品種類(lèi)多，拼團(tuán)受到很多網(wǎng)友的歡迎，正以迅雷不及掩耳的速度擴(kuò)張，成為團(tuán)購(gòu)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)版。然而，拼團(tuán)并非如想象中美好。
據(jù)《報(bào)告》，以拼多多、拼好貨、貝貝拼團(tuán)、閃電購(gòu)、51拼團(tuán)等為典型代表的社交拼團(tuán)網(wǎng)站快速發(fā)展背后存隱憂(yōu)，具體表現(xiàn)為水果腐爛嚴(yán)重、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、商家欺詐、虛假發(fā)貨、刷單等問(wèn)題。其中，拼多多以7.24%的占比成為2016上半年熱點(diǎn)被投訴網(wǎng)絡(luò)零售電商投訴第一名。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，社交電商賴(lài)以生存的根本是熟人之間的信任，但由于質(zhì)量管控能力差、售后服務(wù)差，僅靠低價(jià)博取關(guān)注度的模式不能持續(xù)。
母嬰電商火爆，用戶(hù)反映奶粉涉假
提醒：提防誠(chéng)信缺失，“數(shù)據(jù)瞬間繁華”
案例：有貝貝網(wǎng)的商家在微博上爆料，貝貝網(wǎng)平臺(tái)主動(dòng)要求商家惡意刷單，必須通過(guò)制造虛假成交才能給商家排期安排相應(yīng)的位置。而且，不少用戶(hù)反映貝貝網(wǎng)所售的奶粉、紙尿褲、面膜等都存在假貨嫌疑。
提醒：近年來(lái)，“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千家萬(wàn)家母嬰電商跑起來(lái)”，隨著政策和二胎人口紅利，蜜芽、貝貝等母嬰電商紛紛“拓疆?dāng)U土”。在這些母嬰電商的領(lǐng)跑中，有的是真正的領(lǐng)跑，有的只是通過(guò)刷單售假，制造“數(shù)據(jù)瞬間繁華”。據(jù)報(bào)告，貝貝網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)零售電商中的投訴占比為1.26%。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，母嬰行業(yè)的特殊性對(duì)從業(yè)者提出了更高的要求。由于對(duì)于國(guó)產(chǎn)母嬰商品的信賴(lài)度低，不少消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)國(guó)外品牌。而頻頻出現(xiàn)的售假等問(wèn)題，暴露了母嬰電商在供應(yīng)鏈以及誠(chéng)信度方面的缺失。
從數(shù)據(jù)看變化
投訴總數(shù)同比增4.16%
《報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。2016上半年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量同比2015年上半年增長(zhǎng)4.16%。質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題�？缇尘W(wǎng)購(gòu)、物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)金融類(lèi)投訴增長(zhǎng)最快。
2016年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日前后、“618”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)期間均是投訴高峰期。
跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比翻番
網(wǎng)購(gòu)占總投訴的52.75%，超過(guò)總量的“半壁江山”。生活服務(wù)O2O緊隨其后，占21.03%。接下來(lái)分別是：跨境網(wǎng)購(gòu)占13.94%，互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴為1.34%，微商占0.15%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢(qián)等)占0.30%。
一個(gè)明顯的變化是跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比明顯上升。2016年上半年跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比達(dá)13.94%，為2015年(7.53%)的近兩倍。
奶粉、紙尿褲等母嬰用品，手表、包等奢侈品及服裝是消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)的主要品類(lèi)，其產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售假問(wèn)題、退換貨服務(wù)問(wèn)題、到貨慢等問(wèn)題，是目前跨境網(wǎng)購(gòu)面臨的最大“痛點(diǎn)”。
物流投訴占比為去年4倍
物流快遞類(lèi)投訴也有明顯上升，2016年上半年物流快遞類(lèi)投訴占比達(dá)4.20%，是2015年的四倍有余。
物流快遞投訴的增加與跨境網(wǎng)購(gòu)有密不可分的聯(lián)系，轉(zhuǎn)運(yùn)類(lèi)投訴占物流快遞類(lèi)投訴的一半以上，轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、美國(guó)快遞等海淘轉(zhuǎn)運(yùn)快遞是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)企業(yè)，投訴集中在發(fā)貨慢、丟件、私自處理客戶(hù)商品、虛假宣傳、欺騙關(guān)稅、客服聯(lián)系不上等問(wèn)題。
消費(fèi)者摒棄，微商投訴減少
微商的投訴占比下降明顯：2015年微商領(lǐng)域投訴占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳表示，投訴領(lǐng)域占比的悄然變化與用戶(hù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化有直接關(guān)系。以微商為例，表明在政策以及媒體監(jiān)管下，微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者摒棄，多數(shù)消費(fèi)者不信任微商購(gòu)物，在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量就明顯減少。
