今年市工商局接獲近70例對(duì)百安居的投訴，其中虛報(bào)材料數(shù)量、質(zhì)量不過(guò)關(guān)以及拖延工期最多。
今年以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)百安居的申投訴已近70例——這是來(lái)自廣州市工商局12315指揮中心的數(shù)據(jù)。從這些消費(fèi)者投訴案例里，可梳理出三個(gè)主要類(lèi)別：虛報(bào)材料數(shù)量、質(zhì)量不過(guò)關(guān)以及拖延工期。
在三類(lèi)投訴中，“虛報(bào)材料”數(shù)量最令消費(fèi)者無(wú)奈，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)實(shí)在欠缺。市民林先生就忍受了這種“欺騙”，他從起疑到一怒之下解除裝修合同，只過(guò)了10天。
投訴：材料預(yù)算離譜
消費(fèi)者林先生：衛(wèi)生間的防水膠，百安居預(yù)算7桶，實(shí)際裝完只用了1桶。預(yù)算50米的有線數(shù)字電視線，百安居工程隊(duì)裝修實(shí)際只需25米。熟人說(shuō)60根就夠用的套管，裝修人員說(shuō)120根也不夠。前一晚購(gòu)買(mǎi)的有線電視線，第二天便降價(jià)了。
10天就炒掉裝修隊(duì)
林先生家住越秀區(qū)站前路，和妻子周女士開(kāi)服裝店。今年春，夫妻倆買(mǎi)了一套新房，卻苦于生意繁忙無(wú)暇費(fèi)心裝修。輾轉(zhuǎn)下，他們找到了百安居家裝“一站式 服務(wù)”。沒(méi)想到的是，“一站式服務(wù)”換來(lái)了“一直鬧心”。在對(duì)比選購(gòu)材料預(yù)算和實(shí)際使用時(shí)，周女士發(fā)現(xiàn)存在很大出入，不得已在裝修隊(duì)進(jìn)駐10天后中斷了合 同，另選裝修隊(duì)伍。在此期間，他們與百安居又產(chǎn)生了毀約糾紛，無(wú)奈之下尋求工商部門(mén)幫助。
盡管事情最終得到解決，但周女士仍對(duì)百安居頗有微詞，認(rèn)為其作為一個(gè)有名的家裝賣(mài)場(chǎng)，理應(yīng)更為公平公正。而當(dāng)時(shí)參與林家裝修的一名百安居員工承認(rèn)，百安居所用材料多于一般裝修隊(duì)的現(xiàn)象確實(shí)存在。
浪費(fèi)材料要求“加料”
今年5月23日，林先生夫婦來(lái)到位于天河區(qū)黃埔大道的百安居賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)新房裝修材料。
一名設(shè)計(jì)師與林先生聯(lián)系，負(fù)責(zé)安排整個(gè)裝修過(guò)程，而預(yù)算中心則負(fù)責(zé)估算材料。“我們需要只報(bào)房屋的面積和大致要求，百安居就全部幫我們搞定。”林先生說(shuō)。
當(dāng)晚，依設(shè)計(jì)師建議，林先生支付了3萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)有限數(shù)字電線、防水膠、電線套管等各種水電材料。回家后他們繼續(xù)經(jīng)營(yíng)檔口，裝修則交由裝修隊(duì)一手操辦。 “有一晚回去，發(fā)現(xiàn)裝修工人鋪的電線套管非常亂，我感覺(jué)很浪費(fèi)。”林先生說(shuō)，他就管線問(wèn)題致電了一位懂裝修的熟人。“這種管我買(mǎi)了120根，熟人說(shuō)其實(shí)按 照我房子的面積60根就夠用了，相差了一倍。”林先生起了疑心。沒(méi)想到的是，詢問(wèn)時(shí)他120根套管已經(jīng)用完，裝修隊(duì)還要求再加20根。
“簡(jiǎn)直忍無(wú)可忍。”林先生當(dāng)即找了工程部的經(jīng)理理論。這位經(jīng)理隨后到了現(xiàn)場(chǎng)處理，經(jīng)過(guò)改裝、并接線路等方法，用120根套管完成了房間路線的裝修。林先生未予追究。
按照預(yù)算，林先生被建議購(gòu)買(mǎi)的50米四屏蔽電視線，但至裝修好，只用了25米。此外，按照預(yù)算購(gòu)買(mǎi)的“好印象中砂”（25KG）200袋，裝修完后也只用了100袋。
按照當(dāng)初簽訂協(xié)議時(shí)的多退少補(bǔ)原則，林先生想到退貨。不過(guò)，服務(wù)人員只答允退還沒(méi)有開(kāi)封的中砂，而不退電視線，理由是50米一根剪斷了就不能退。“明明有25米一根的線，卻讓我買(mǎi)50米的，現(xiàn)在又說(shuō)不能退。”林先生一肚子火。
裝修隊(duì)開(kāi)工10天，完成水電安裝之后，林先生決定與百安居解除合同，并請(qǐng)了熟人介紹的裝修隊(duì)繼續(xù)裝修。林先生這才發(fā)現(xiàn)又多了材料：“2-3平方米的衛(wèi)生間，裝修好只用了一桶防水膠，可是百安居給我開(kāi)了7桶，多的太離譜了。”
一份百安居“裝潢中心顧客結(jié)算表”證實(shí)了林先生所言非虛，“好印象中砂”購(gòu)買(mǎi)數(shù)量為200，退貨數(shù)量為100。“德高K11防水漿料”購(gòu)買(mǎi)數(shù)量為7，退貨數(shù)量為6。
調(diào)解終退管理費(fèi)
除了“多報(bào)材料”外，林先生對(duì)價(jià)格也非常不滿。
他介紹，5月23日拿到預(yù)算單后，自己第二天又去百安居逛了逛，“本來(lái)是看看用的是什么材料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)價(jià)格降了”。
“簽合同的時(shí)候，服務(wù)員就說(shuō)，有優(yōu)惠打折一定會(huì)提前通知。”林先生清楚記得當(dāng)初的口頭約定，為此他拍下了降價(jià)標(biāo)簽。記者從照片看到，該款四屏蔽電視 線貼上了“海報(bào)商品”的標(biāo)簽，期限為5月24日-6月27日，單價(jià)為288元。而當(dāng)天林先生購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格為332元。他當(dāng)即向銷(xiāo)售人員討說(shuō)法，可“得不到任 何答復(fù)”。
“裝修的時(shí)候，材料都是多退少補(bǔ)，他們虛開(kāi)我也不計(jì)較了。”林先生說(shuō)，終止合同之后，他退掉了多余的材料。按照當(dāng)初合同約定，百安居負(fù)責(zé)整個(gè)裝修的管理費(fèi)是3500元，工期約為兩個(gè)月。由于合同只持續(xù)了10天，林先生要求百安居退回3000元管理費(fèi)。
不過(guò)，林先生的要求遭到百安居工程部經(jīng)理的拒絕。
“不是我故意要?dú)Ъs，是他們做得不讓人滿意。合同上和口頭上都沒(méi)說(shuō)明不能退。”林先生無(wú)奈之下?lián)艽蛄?2315投訴電話。工商執(zhí)法人員的第一次調(diào)解 并未成功，林先生繼續(xù)投訴。直至9月初，市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人召集林先生和百安居的相關(guān)負(fù)責(zé)人面對(duì)面協(xié)調(diào)，事情才有了轉(zhuǎn)機(jī)，9月23日，百安居的工作人員通 知林先生去領(lǐng)回管理費(fèi)。昨日，林先生終于拿回了這筆3000元的管理費(fèi)。
裝修工：
預(yù)算確實(shí)高但質(zhì)量保證
對(duì)于林先生所說(shuō)的“虛報(bào)材料”行為，記者聯(lián)系上了當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)裝修的百安居員工。林先生的預(yù)算材料數(shù)量和退貨數(shù)量，他都一一記得。
“為何預(yù)算與實(shí)際相差那么大？”該員工解釋說(shuō)，“這些東西，就看你怎么用的，我們用的材料確實(shí)比外面要多。”他坦承，百安居做油漆，比普通公司起碼 多一倍，原因就是有些廠家加水多，油漆面薄。“100平方米的房子正常裝修隊(duì)3桶乳膠漆可能夠，但是百安居做至少要9桶。這樣才會(huì)比較有效果，達(dá)到一定的 厚度。”至于管線問(wèn)題，他解釋稱，裝修用材料沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，不同的人不同的裝修方法，使用的線管數(shù)量都不一樣。
該員工表示，裝修材料的多少是由預(yù)算中心決定，他們只負(fù)責(zé)施工。
百安居：
對(duì)消費(fèi)者深表歉意
昨日傍晚，百安居上�？偛繉�(duì)報(bào)道所述的消費(fèi)者三大投訴作出回應(yīng)，表示百安居對(duì)此十分重視，也對(duì)于這幾位消費(fèi)者深表歉意，承諾將盡快和消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取早日?qǐng)A滿解決，努力做到讓每一位消費(fèi)者擁有一個(gè)滿意的答復(fù)。
百安居隸屬大型國(guó)際裝飾建材零售集團(tuán)——英國(guó)翠豐集團(tuán)。自1999年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之后，特別針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的需求，首創(chuàng)建材超市與裝潢設(shè)計(jì)中心相結(jié)合的服務(wù)模式。目前在廣州擁有天河店、海珠店兩家門(mén)店。
律師說(shuō)法
管理費(fèi)不應(yīng)再收
廣州市人大代表、主任律師田子軍表示，施工方施工質(zhì)量不合格，肯定要承擔(dān)返修的義務(wù)。而對(duì)于林先生中途終止合同，管理費(fèi)是否該退的問(wèn)題。田子軍認(rèn) 為，百安居與消費(fèi)者簽約，所有費(fèi)用都在合同里面，按照合同來(lái)。但他強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，裝修施工只有材料費(fèi)和施工的勞務(wù)費(fèi)。“如果施工方是百安居自己的裝修 隊(duì)，自己人監(jiān)管自己人，工程不做了，管理費(fèi)不應(yīng)該再收了。”
