本人于2013年1月24日，在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）訂購了一張湖北襄陽至山西臨汾的火車票（訂單號：E420509279；車次：1166），下單時按照軟臥的標(biāo)準(zhǔn)付款323元。因?qū)嶋H情況需求，于當(dāng)日在該網(wǎng)站進行了改簽，將原有的軟臥下鋪票更改為硬臥下鋪票，改簽成功。原有的車次、乘車人、乘車時間均不變。
由軟臥改簽至硬臥存在差價，按照該網(wǎng)站的說明，差額部分將退回至訂票時的付款賬號，如未及時退款可發(fā)郵件至中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站郵箱：kyfw@12306.cn進行投訴處理。由于本人未收到該退款，于2013年3月4日根據(jù)該網(wǎng)站的相關(guān)說明及要求，將“互聯(lián)網(wǎng)購票投訴信息表”發(fā)送至kyfw@12306.cn。但至2013年4月1日，沒有收到任何回復(fù)。
本人于2013年4月3日撥打12306客服電話進行咨詢，被告知，根據(jù)當(dāng)時的訂單號“E420509279”查詢不到任何信息。本人又提供了車次、乘車時間、乘車人及身份證號碼等信息，仍然被告知查詢不到任何相關(guān)信息。后被12306客服人員要求，撥打010-12306進行投訴。本人于2013年4月3日當(dāng)日撥打010-12306進行了投訴，客服人員進行了記錄，但未告知處理結(jié)果的時間。本人又于2013年4月15日再次發(fā)送了“互聯(lián)網(wǎng)購票投訴信息表”發(fā)送至kyfw@12306.cn。但截止至2013年4月24日，沒有收到中國鐵路客服服務(wù)中心的任何回復(fù)。
據(jù)電話客服人員的解釋，此類情況在全國范圍內(nèi)大量存在。
本人的投訴訴求：
1、退款。將本人由軟臥票改簽至硬臥票的差額退還至本人訂票時的付款帳號中；
2、解釋。對超長延時退款有一個合理的說明；
3、改善服務(wù)。12306電話客服人員，在接電話處理問題的過程中，用一種我們處理不了、要退款自己想辦法、我們幫不了你的語氣來進行服務(wù)，非常欠妥。另外，電話客服人員的有關(guān)解釋令人難以理解，我被要求撥打010-12306進行投訴，原因是本地的12306處理不了。但根據(jù)中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）公布的客服電話，只有12306一個聯(lián)系方式，如果是其內(nèi)部銜接有問題，應(yīng)該由12306內(nèi)部解決，而不應(yīng)該把消費者當(dāng)皮球踢來踢去。
本人兩次發(fā)送至kyfw@12306.cn的“互聯(lián)網(wǎng)購票投訴信息表”，隨同附件一并上傳。
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