清洗場(chǎng)所相對(duì)簡(jiǎn)陋。
洗車等細(xì)節(jié)折射經(jīng)銷商的服務(wù)水平。
■新快報(bào)記者 林馳勝
上周，新快報(bào)獨(dú)家推出《售后洗車大調(diào)查》暗訪，報(bào)道上街后普受車主認(rèn)可和歡迎。為了更全面地揭示東莞售后洗車現(xiàn)狀，本報(bào)將主陣地從南城移至東城和寮步，先后暗訪十余家4S店發(fā)現(xiàn)，洗車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、場(chǎng)所簡(jiǎn)陋、不吸塵、污跡及水跡多等現(xiàn)象具有普遍性，車主對(duì)4S店服務(wù)亦是褒貶不一。
洗車“走過(guò)場(chǎng)”極為普遍
連日來(lái)，記者針對(duì)4S店洗車“走過(guò)場(chǎng)”現(xiàn)象，先后暗訪了15家位于東城、寮步和南城的一汽馬自達(dá)、廣汽本田、一汽豐田、上海大眾等4S店發(fā)現(xiàn)，多數(shù)4S店洗車均不按流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，掛在一旁的《洗車流程說(shuō)明》形同虛設(shè)，絲毫起不到規(guī)范作用。同時(shí)，許多4S店存在污跡、水跡隨處可見(jiàn)的情況，尤其是輪轂、車身底側(cè)污跡最為突出，洗車“走過(guò)場(chǎng)”具有明顯的普遍性。
在一汽馬自達(dá)長(zhǎng)久4S店，記者看到工作人員雖然能走完相關(guān)洗車流程，但其潔凈程度實(shí)在不敢恭維，如車輪轂還有少量污跡，車身后輪底側(cè)有明顯的污物，而車身依舊有一些較難擦除的污物。
類似情況在北京現(xiàn)代永怡4S店、鈴木華多利店、上海大眾萬(wàn)里4S店、鈴木華多利店、東風(fēng)風(fēng)行興龍4S店等同樣存在。如鈴木華多利店沖洗汽車比較隨意，幾乎無(wú)一處重復(fù)擦凈，當(dāng)車駕出洗車區(qū)時(shí)，延路可見(jiàn)滴水水跡，車體上還有一些泥漿沒(méi)有清理干凈。
不過(guò)，并非所有4S店的售后洗車服務(wù)，如雷克薩斯美東店、一汽豐田東城店無(wú)論是洗車設(shè)備還是環(huán)境都比較好，工作人員也相當(dāng)負(fù)責(zé)。不過(guò)，洗車環(huán)節(jié)還是有所不足，如雷克薩斯美東店洗車人員在噴清洗泡沫時(shí)，由于只站在車頭處，所以車尾處絕大部分沒(méi)有泡沫，只能在清洗時(shí)隨順在車頂“借點(diǎn)”泡沫用。
車主聲音
洗車折射服務(wù)水平
“洗車是售后服務(wù)的一種，通過(guò)汽車環(huán)節(jié)的對(duì)比，可以從側(cè)面看出經(jīng)銷商的服務(wù)水平。”上海大眾鴻燕店車主周先生表示，今年到車行洗車時(shí)比較馬虎，如果沒(méi)有要求吸塵，工作人員經(jīng)常會(huì)省掉這一環(huán)節(jié)。不過(guò)，今年節(jié)后這一現(xiàn)象有所改觀，每次洗車都會(huì)擦內(nèi)飾和吸塵，感覺(jué)好了許多。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶動(dòng)銷售
對(duì)于車行的售后洗車服務(wù)，別克凱越車主孫先生表示，車市經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，該有的服務(wù)基本都有了，創(chuàng)新服務(wù)的空間越來(lái)越小，所以經(jīng)銷商應(yīng)該從細(xì)節(jié)做起，洗車服務(wù)就一個(gè)比較好的方面。
“如果你的（經(jīng)銷商）洗車是免費(fèi)的，而且洗得又干凈，車主的認(rèn)可度肯定高，推薦朋友購(gòu)車自然會(huì)多一些�！睂O先生如是說(shuō)。
踩點(diǎn)特寫(xiě)
噴水槍噴你沒(méi)商量
3月24日17時(shí)許，記者來(lái)到上海大眾萬(wàn)里店，洗車區(qū)位于原銷售中心后面，剛好有兩輛車在等候清洗。為方便觀察洗車效果，記者站在近洗車區(qū)門(mén)口外側(cè)（一輛POLO車后面），突然站在另一側(cè)的女性洗車員開(kāi)啟噴水槍噴車頂，濺起的水花迎面撲向記者。
記者問(wèn)其為何不提醒，就對(duì)著人迎面噴水時(shí)，她瞟了記者一眼不作聲，然后繼續(xù)洗車，頗有幾分噴你沒(méi)商量的感覺(jué)。
邊工作邊玩手機(jī)
3月24日15時(shí)許，記者廣汽本田恒信店洗車區(qū)�；蛟S是洗車人手較充足的原故，有洗車員忙里偷閑玩手機(jī)游戲。車輛駛洗車區(qū)后，一女性洗車員開(kāi)始沖洗車身，旁邊一位男姓洗車員頭也不抬，將全部心思放在手機(jī)上，直到噴泡沫和清洗車身時(shí)才上前幫忙，不過(guò)擦完車后其又掏出手機(jī)來(lái)玩。
洗車員打乒乓球
3月25日14時(shí)許，記者來(lái)到東莞駿燁江淮轎車4S店左側(cè)洗車區(qū)發(fā)現(xiàn)，由于正值中午時(shí)分無(wú)車可洗，洗車員跟一名銷售人員在打乒乓球，雙方有說(shuō)有笑，不時(shí)聽(tīng)到他們的扣殺吶喊聲。
隨后記者在洗車區(qū)轉(zhuǎn)了一圈，看到地上堆有一些雜物，洗車工具擺放也較為隨意，整潔程度不敢恭維。
【暗訪實(shí)錄】
一汽馬自達(dá)長(zhǎng)久店
服務(wù)態(tài)度：★★★☆☆
干凈程度：★★★☆☆
一汽馬自達(dá)長(zhǎng)久店的洗車區(qū)位于其4S店的大門(mén)口的右側(cè)，用鐵架子搭起來(lái)的簡(jiǎn)易鐵棚，洗車場(chǎng)所比較簡(jiǎn)陋。只有兩個(gè)車位，場(chǎng)地狹小。洗車設(shè)備齊全，噴水槍，泡沫槍，真空吸塵器一應(yīng)俱全，工作人員著裝統(tǒng)一，工作態(tài)度較為認(rèn)真。
記者進(jìn)來(lái)的時(shí)候剛好有車正在清洗，車主也站在邊上看著。記者觀察了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)洗車工作人員在干車過(guò)程中比較用心，車門(mén)內(nèi)門(mén)框的水珠都會(huì)擦拭干凈。但是還是有些小地方的污跡是沒(méi)有處理到，尤其是后輪擋泥板上還有明顯的泥跡存在。
在和車主的聊天的過(guò)程中，記者了解到一汽馬自達(dá)長(zhǎng)久店給客戶提供的是免費(fèi)洗車的服務(wù)，同時(shí)車主也表示這邊的工作人員還是比較負(fù)責(zé)任的，每次洗車都會(huì)吸塵，車身上的水跡擦拭得也很干凈。
北京現(xiàn)代永怡店
服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
干凈程度：★★☆☆☆
洗車區(qū)域挺大的，洗車和干車區(qū)域沒(méi)有明顯的劃分。洗車區(qū)域的地面有明顯的泥水存在，多車同時(shí)清洗現(xiàn)象存在。干車區(qū)域物品多，顯得亂。
在洗車過(guò)程中存在二次弄臟的現(xiàn)象，剛剛清洗好的車輛還沒(méi)有及時(shí)開(kāi)走，后面的車輛清洗泡沫的過(guò)程中高壓水槍把泡沫直接吹到其他車輛上面。
工作人員的飯點(diǎn)時(shí)間觀念強(qiáng)，一到吃飯時(shí)間，都沒(méi)有人干活了。車主李先生只能自己動(dòng)手洗車。李先生表示，這不是他第一次遇到這樣的事情了，由于趕時(shí)間還是自己動(dòng)手�！胺凑麄兿吹靡膊桓蓛簦跋赐贶囍�，車身上的水珠都很明顯，輪轂尤其不干凈，還不如自己動(dòng)手洗得了�！�
一汽豐田東城店
服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
干凈程度：★★★★☆
一汽豐田東城店的洗車區(qū)域有明顯的工作區(qū)域劃分，洗車和干車區(qū)域劃分明顯，有一堵墻分隔兩塊功能區(qū)域，避免了車輛的二次弄臟。場(chǎng)地寬闊，干凈整齊。有六個(gè)車位，洗車和干車各三個(gè)。工作人員分工明確，各自認(rèn)真負(fù)責(zé)。
記者特意觀察了干車工作人員的干車過(guò)程，車頭前臉網(wǎng)格上有一些因車輛高速行駛的過(guò)程中撞死的小飛蟲(chóng)的污跡，水槍都沒(méi)有沖洗干凈，干車工作人員都會(huì)仔細(xì)的觀察后擦拭干凈。各處水珠也會(huì)仔細(xì)地擦拭干凈。
在和工作人員的聊天過(guò)程得知，東城店只有早上十點(diǎn)半之前是提供免費(fèi)洗車的，保養(yǎng)車輛贈(zèng)送免費(fèi)洗車。其他車輛都為有償洗車，分兩種收費(fèi)方式：30元/次的普通洗車和50元/次的精致洗車。
廣汽本田恒信店
服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
干凈程度：★★☆☆☆
進(jìn)入到該店的洗車區(qū)時(shí)，剛好有一輛要清洗的車開(kāi)進(jìn)來(lái)。工作人員并沒(méi)有馬上工作，還有一名工作人員依舊在那邊玩弄著自己的手機(jī)。一名女員工用水槍沖洗車身時(shí)還和旁邊清洗墩布的保潔員說(shuō)話聊天，接著是一名男子待女員工沖洗完車身后站在車頭用泡沫槍打泡沫，原地沒(méi)有挪動(dòng)，泡沫就打好了。其實(shí)車尾的后備箱上基本就沒(méi)有泡沫。
大約十分鐘車子清洗完畢。開(kāi)到干車區(qū)，開(kāi)車的工作人員下車后，也沒(méi)有工作人員立刻上去擦拭車身上的水珠，記者過(guò)去看一下輪轂，上面還有明顯的污跡。
到售后維修服務(wù)臺(tái)了解到，恒信店是有償洗車的，只有保養(yǎng)車輛才會(huì)贈(zèng)送免費(fèi)洗車一次，其他車輛每次洗車20元。
上海大眾鴻燕店
服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
干凈程度：★★★☆☆
上海大眾鴻燕店的車主到店是提供免費(fèi)洗車服務(wù)的，車主每次洗車都要在旁邊的冊(cè)子上作記錄，留下車牌號(hào)碼以及車主簽名。洗車區(qū)域的污水沒(méi)有處理好，區(qū)域前面的路面由于車輛的碾壓出現(xiàn)坑洼，時(shí)常有積水，給車主的過(guò)往帶來(lái)極大的不方便，同時(shí)也容易造成清洗干凈的車輛再次弄臟。
工作人員服裝統(tǒng)一，工作認(rèn)真。清洗車輛停車入位后都會(huì)把車內(nèi)的腳墊拿出來(lái)清洗并用高速脫水機(jī)脫水晾曬。整車清洗下來(lái)的耗時(shí)在半個(gè)小時(shí)左右，內(nèi)部擦拭和吸塵過(guò)程都比較認(rèn)真，但是在車身的擦拭過(guò)程中卻比較馬虎，很多車輛清洗完畢后車主都能再找到多處明顯的污點(diǎn)。
上海大眾萬(wàn)里店
服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
干凈程度：★★★☆☆
該店的洗車區(qū)域位于4S店的最里面，緊靠著后面的一座土山。由鐵架子搭建的簡(jiǎn)易鐵棚，只有兩個(gè)車位，環(huán)境比較差，地面不干凈。由于土山的遮擋使得洗車車間的光線很暗。前面的展廳正在重新裝修，洗車車間前的路邊擺放著很多的雜物，對(duì)過(guò)往的清洗車輛存在一定的隱患。
洗車車間只有兩名工作人員，穿著統(tǒng)一的工作服。工作人員清洗車輛的過(guò)程顯得隨意慢悠，對(duì)站在附近的人員視而不見(jiàn)，高壓水槍的水直接就噴射到周邊客戶身上。
擦拭干車過(guò)程還比較認(rèn)真，輪轂上的污跡都得到了仔細(xì)的擦洗，車身上的水珠都擦拭得很干凈。一輛車清洗完畢要半個(gè)小時(shí)左右。
鈴木華多利店
服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
干凈程度：★★☆☆☆
華多利店的洗車區(qū)域位于4S店的最后面，以一柵欄為界，緊挨著隔壁的車行。洗車區(qū)域無(wú)劃分，洗車干車都是在一個(gè)簡(jiǎn)陋的鐵棚下面完成。
洗車環(huán)境差，洗車場(chǎng)地地面臟，柵欄上面都是洗車濺上去的泥土，有厚厚的一層。工作人員服裝不統(tǒng)一，有的沒(méi)有穿工作服。
洗車的速度快，整車清洗完畢最多15分鐘。車身水珠的擦拭比較馬虎，車子開(kāi)走的時(shí)候一路上都在滴水。吸塵過(guò)程簡(jiǎn)單快速，就是在走個(gè)過(guò)程。清洗車輛開(kāi)走后，洗車區(qū)域的因洗車留下的泥水和泥漿都沒(méi)有人及時(shí)清理干凈。
風(fēng)行汽車興隆車行
服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
干凈程度：★★☆☆☆
洗車區(qū)域是由鐵架子和鐵片搭建成的簡(jiǎn)陋鐵棚，四處通風(fēng)，地面比較臟，設(shè)備擺放比較亂。
只有兩個(gè)車位的洗車區(qū)域卻同時(shí)有三輛車在那里清洗，一輛已經(jīng)洗好了的車沒(méi)有工作人員及時(shí)開(kāi)走，旁邊的車輛清洗時(shí)又把污漬吹到了洗好的車上。一名工作人員就在邊上玩手機(jī)都沒(méi)有去把洗好的車輛開(kāi)出來(lái)。
在與邊上玩手機(jī)的工作人員交流中了解到這邊是不提供免費(fèi)洗車的，除非車主自己洗。他們只負(fù)責(zé)保養(yǎng)車輛的免費(fèi)洗車服務(wù)。后經(jīng)詢問(wèn)售后接待人員了解到，這邊其實(shí)是可以免費(fèi)洗車的，但是要有銷售人員帶過(guò)去才可以免費(fèi)洗車。同時(shí)洗好的車輛還要有放行條才能出門(mén)。
雷克薩斯美東店
服務(wù)態(tài)度：★★★☆☆
干凈程度：★★★★☆
作為高端品牌，美東雷克薩斯店的洗車區(qū)域規(guī)劃合理，洗車和干車區(qū)域緊挨著，但是有透明塑料膜墻隔開(kāi)。有四個(gè)車位，洗車和干車各兩個(gè)，各個(gè)區(qū)域的地面都干凈整潔，污水處理及時(shí)。
工作人員都有統(tǒng)一的服裝，記者還發(fā)現(xiàn)他們用來(lái)擦車的是一塊質(zhì)地柔軟的毛線布，不容易劃傷汽車的油漆。
雷克薩斯提供的終身免費(fèi)洗車，但是工作人員表示說(shuō)能買(mǎi)得起這個(gè)價(jià)位的車主很多都不愿意來(lái)4S店洗車，都是在外面的專業(yè)洗車店去護(hù)理。美東雷克薩斯這邊還為車主提供了多項(xiàng)增值服務(wù)，但是前提是要辦理一張他們的會(huì)員卡。
