中廣網(wǎng)北京5月22日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在以前的節(jié)目中，我們不止一次地報(bào)道過消費(fèi)者辦理預(yù)付費(fèi)式的儲(chǔ)值消費(fèi)卡結(jié)果上當(dāng)受騙的事情，其中多數(shù)是不知名的服務(wù)性企業(yè)。但是，北京的消費(fèi)者張先生最近向記者反映，他在知名的上島咖啡店里辦了一張儲(chǔ)值消費(fèi)卡，沒想到也上了當(dāng)。
消費(fèi)者：僅消費(fèi)不到五百 八千元額度消費(fèi)卡不能使用
張先生：去年6月份左右我在西單美爵酒店的上島咖啡店辦了儲(chǔ)值卡，當(dāng)時(shí)店里承諾存5000塊錢進(jìn)去可以消費(fèi)8000塊。上島咖啡在全國都是連鎖的品牌，比較知名也比較可靠，所以沖著上島咖啡這個(gè)牌子我就辦了這家的。沒想到在去年10月份左右那家店就關(guān)掉過一次，當(dāng)時(shí)說是裝修，后來只開張過幾天就一直關(guān)著了。
記者：您這一共消費(fèi)了多少？
張先生：消費(fèi)了還不到四五百塊錢。
這家上島咖啡店關(guān)門之后，起初張先生并沒有太在意，也并不著急。因?yàn)樯蠉u咖啡給他的印象是一家知名的品牌，應(yīng)該不會(huì)出問題，即使這家店不行了，也可以拿著這張卡到上島咖啡其它的連鎖店去消費(fèi)。但是，事情是不是像他想像的這樣呢？這家上島咖啡店又到底因?yàn)槭裁搓P(guān)門了呢？
張先生：我以為上島咖啡所有的品牌牌子都是一樣的，結(jié)果去別家消費(fèi)都不認(rèn)，說是不能用。后來我們問到北京總部的電話，先后聯(lián)系了四五次，跟一位負(fù)責(zé)人劉小姐反映了情況。我們的要求很簡(jiǎn)單，希望這個(gè)卡能夠在北京的別的店能用。但她就說這是加盟店，不是直營(yíng)店，所以老板跑了他們也沒辦法。
她說要我給我電話讓我自己去找那個(gè)老板。但我覺得沒道理，沒管好加盟商是他們內(nèi)部的管理問題。前前后后交涉了兩個(gè)月，最后她聽到我的電話就不怎么理了。我跟她最后一次聯(lián)絡(luò)是在5月17號(hào)，她還是推脫。后來我說如果不給我明確的解決方案我就去維權(quán)了。但是她說你愛怎么著，你愛去投訴怎么樣都行。
上島咖啡北京公司的態(tài)度讓張先生很是氣憤，于是，張先生又聯(lián)系到位于上海的上島咖啡總部反映問題，結(jié)果又怎么樣呢？
張先生：后來我打電話聯(lián)系了上�？偛�，對(duì)方說他們上海區(qū)域和北京區(qū)域是沒關(guān)系的，也不存在有一個(gè)整個(gè)的總部。上海公司的人比較客氣一點(diǎn)，起碼比北京客氣很多。后來就給了我一個(gè)上海生產(chǎn)總部的電話，結(jié)果那邊負(fù)責(zé)人的態(tài)度跟北京的如出一轍。目前我對(duì)上島的好感是完全歸于零了。
作為消費(fèi)者我的訴求是最低的，因?yàn)槲矣X得當(dāng)時(shí)訴求很很簡(jiǎn)單，一個(gè)就是說最理想的你退我錢就好了，因?yàn)槲覜]有消費(fèi)過幾次，我都不要求你給我退八千了，你把五千退了我都覺得我做很大讓步了，我說再不行，你不是有這么多店嘛？你讓我在別的店能用也行啊！
我覺得起碼要讓大家知道一下這個(gè)品牌是這樣的嘴臉，起碼得讓更多的人知道上島咖啡管理是這個(gè)樣子的，是這么的不可信，不要讓更多的人重蹈覆轍。
張先生說，在跟上島咖啡交涉的整個(gè)過程中，他一直保持克制和禮貌，而且一直在為上島咖啡的品牌形象考慮，一直不愿意向媒體反映。但是長(zhǎng)時(shí)間的多次交涉之后，上島咖啡不但不予解決，而且上島咖啡的態(tài)度已經(jīng)讓他忍無可忍。在投訴無門不得已的情況下，他才選擇了向天天315節(jié)目投訴。張先生說，在這件事情上，他對(duì)上島咖啡已經(jīng)做到了仁至義盡。
商家：總部對(duì)加盟店無直接管理權(quán) 合同已到期不承擔(dān)責(zé)任
記者聯(lián)系到了上島咖啡北京管理公司負(fù)責(zé)處理這件事情的劉小姐。
記者：這個(gè)問題是您這負(fù)責(zé)處理是嗎？
劉小姐：嗯，是通過我來做的這件事。我提前跟您說這個(gè)西單那個(gè)店是一個(gè)加盟店，不是我們的連鎖店。
上島咖啡是屬于特許授權(quán)這么一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式，這個(gè)加盟店就是說我們說不會(huì)去干涉它的管理和運(yùn)營(yíng)，他辦的這些卡是一種促銷手段。但這個(gè)西單店已經(jīng)在去年的時(shí)候合同到期了，大家已經(jīng)不是合作關(guān)系了。
記者：什么意思？就是他出了事你們不負(fù)責(zé)任是嗎？
劉小姐：這個(gè)事情要不等我這件事情跟領(lǐng)導(dǎo)反映一下好吧？
記者：您估計(jì)什么時(shí)候能有結(jié)果？
劉小姐：他在外面辦事情，他過不過來這個(gè)事情不是由我來決定的，我支配不了他這個(gè)時(shí)間。
等待多時(shí)之后，仍然沒有等到上島咖啡的回復(fù)，于是記者再次撥通了劉小姐的電話詢問。
記者：有結(jié)果嗎？
劉小姐：您是？您給我打的目的是想讓我跟您？我沒太明白您的意思。
記者：我剛才跟您說的您沒明白��？剛才說的挺清楚的。
劉小姐：您能再給我說個(gè)大概意思，我給您回答一下。
記者：剛才您沒有提出這個(gè)問題，我覺得您那聽得挺明白的。
劉小姐：您是說西單宣內(nèi)店是嗎？
記者：就是消費(fèi)者反映的這個(gè)事情。
劉小姐：對(duì)，這個(gè)西單宣內(nèi)店去年10月份就到期了。
記者：他到期是跟你們那邊的關(guān)系，是你們內(nèi)部的，但是消費(fèi)者花五千塊錢辦了一張卡，事實(shí)上消費(fèi)了也就四五百塊錢，等于剩下的那么多錢你們就不給解決了，也不退？
劉小姐：西單宣內(nèi)店是我們的加盟店，而且上島咖啡是屬于一個(gè)特許授權(quán)的形式，我們只是四年的合同，他去年10月份已經(jīng)到期了，而且它這個(gè)特許授權(quán)就是說他的這張卡是我查了一下他的這張卡我們公司里沒有這種儲(chǔ)值卡，這種儲(chǔ)值卡是他們自己定做的。他們的經(jīng)營(yíng)模式我們不干涉。
記者：您現(xiàn)在是說這家店是加盟店，也就是說跟上島咖啡沒關(guān)系嗎？
劉小姐：加盟店他現(xiàn)在合同已經(jīng)到期了，在去年合同已經(jīng)終止了。但是我們會(huì)積極配合你們?nèi)プ觥?/p>
記者：您覺得您是在配合我們？
劉小姐：不是，去積極配合消費(fèi)者。
記者：這事情怎么讓您說起來感覺跟你們沒有任何關(guān)系似的。
劉小姐：它是一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧的形式。
記者：但是他現(xiàn)在有的是上島咖啡的品牌。消費(fèi)者說了認(rèn)得就是你們上島咖啡的品牌，因?yàn)槟悴]有說這是某個(gè)個(gè)人開的店，或者是標(biāo)出是一家加盟店跟上島咖啡沒關(guān)系。
劉小姐：但是他去年已經(jīng)過期了，到期了。他是自主經(jīng)營(yíng)的形式，特許授權(quán)自主經(jīng)營(yíng)我們就是一個(gè)特許授權(quán)。
記者：你們是授權(quán)什么？他可以用你們這個(gè)品牌是嗎？
劉小姐：對(duì)。
記者：比如這個(gè)加盟店用了你們的品牌應(yīng)該承擔(dān)什么樣的權(quán)利義務(wù)跟責(zé)任，你們沒有任何要求嗎？
劉小姐：就像您這種情況，消費(fèi)者他辦的一些儲(chǔ)值卡是吧，我們會(huì)積極跟他們聯(lián)系，但暫時(shí)聯(lián)系不上。
本來說要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)回答，而當(dāng)記者再次詢問時(shí)，劉小姐又提出自己來回答，之后卻又不能合理解釋。當(dāng)記者提出要聯(lián)系上島咖啡總部的時(shí)候，劉小姐說需要查一下電話號(hào)碼。十多分鐘后，劉小姐告訴記者一個(gè)號(hào)碼，說是上海總部的電話。于是，記者便撥通了這個(gè)號(hào)碼。
上�？偛浚何疫@里是工廠，你要打到分公司去。
記者：這怎么是工廠？
上�？偛浚嚎偛恳彩枪S，總部只是一個(gè)生產(chǎn)基地而已。
記者：就是說你們這個(gè)總部不負(fù)責(zé)北京這邊的事情？
上�？偛浚簩�(duì)，我們的業(yè)務(wù)都分下去了，都由分公司負(fù)責(zé)。
記者：上�？偛烤偷扔诓回�(fù)責(zé)各地區(qū)的事物，各個(gè)地區(qū)各個(gè)地區(qū)來負(fù)責(zé)？
上�？偛浚何覀兪怯蟹止軈^(qū)域的，每個(gè)分管區(qū)域都有分公司的。
記者：但你們總公司就不管是嗎？
上�？偛浚嚎偣局皇巧a(chǎn)基地，是工廠。
記者：是工廠？
上�？偛浚簩�(duì)。如果門店下面有什么事是要找分公司的。我給你一個(gè)電話號(hào)碼吧。
記下這個(gè)號(hào)碼之后，記者發(fā)現(xiàn)，這正是之前記者撥過的上島咖啡北京公司劉小姐的電話。轉(zhuǎn)了一圈之后，皮球又被踢了回來。
專家：商家做法存欺詐行為 消費(fèi)者應(yīng)通過公安部門維權(quán)
消費(fèi)者去年6月在上島咖啡店交了五千塊錢辦卡之后，不久咖啡店便人去店空，老板至今聯(lián)系不上，無影無蹤。這屬于什么行為？北京岳成律師事務(wù)所律師鄭偉發(fā)表了看法。
鄭偉：首先這個(gè)店在10月份合同就已經(jīng)到期，他是在6月份和消費(fèi)者簽訂了預(yù)付款的合同。他虛構(gòu)了事實(shí)，向消費(fèi)者隱瞞了他的合同已經(jīng)到期的基本事實(shí)，引誘消費(fèi)者支付五千元去辦卡，我認(rèn)為這是屬于一種欺詐行為。
消費(fèi)者去上島咖啡消費(fèi)，主觀上就認(rèn)為它是上島咖啡北京管理下屬的直營(yíng)店或者類似相關(guān)的下屬的分支機(jī)構(gòu)。所以消費(fèi)者在加盟店老板去向不知的情況下，從法律程序講直接找上島咖啡店是沒有問題的。
上島咖啡北京管理公司那邊一再答復(fù)說西單的這家店不是他們的直營(yíng)店，而只是一家加盟店。加盟店跟我們總部是沒有什么關(guān)系的。那究竟什么是直營(yíng)店，什么是加盟店，兩者之間跟他們的總部又有什么關(guān)系呢？中國青年報(bào)經(jīng)濟(jì)部副主任潘圓發(fā)表了看法。
潘圓：上島咖啡玩弄的概念是"直營(yíng)店"和"加盟店"，但實(shí)際上對(duì)于消費(fèi)者來講不管是直營(yíng)還是加盟，他們只在乎上島咖啡品牌下提供的服務(wù)。
不管是加盟還是直營(yíng)，它其實(shí)都是連鎖的一種形式。加盟的這種形式比直營(yíng)店要松散一些，因?yàn)樗窍鄬?duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)方式，而直營(yíng)全是由總部直接經(jīng)營(yíng)管理的。所以兩者管理的程度會(huì)有不同，但是不存在上島咖啡的總店對(duì)加盟店沒有管理職能的義務(wù)的說法。
按加盟的規(guī)定，授權(quán)品牌使用時(shí)是要收加盟費(fèi)的，這個(gè)加盟費(fèi)包括加盟金、權(quán)益金等等，而且上島咖啡的加盟店起碼要交幾十萬塊，所以如果允許他加盟，應(yīng)該對(duì)加盟商的誠信資格有一個(gè)考察，最起碼在消費(fèi)者這個(gè)問題上上島咖啡的總部沒有承擔(dān)起很好的監(jiān)管責(zé)任。
10月份合同就到期了，但是加盟商仍然發(fā)行了儲(chǔ)值卡。我不知道上島咖啡是允許這種行為存在呢？還是說這個(gè)公司自己搞的這種活動(dòng)。如果允許這種行為存在，那么總部應(yīng)該對(duì)這種行為進(jìn)行具體的監(jiān)管和規(guī)范，確定到期后的責(zé)任劃分；如果不允許發(fā)卡，那么總部就是屬于監(jiān)督的失察。
現(xiàn)在很多的企業(yè)尤其是餐飲企業(yè)都采取這種加盟經(jīng)營(yíng)的方式，以達(dá)到快速的擴(kuò)張、占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度的目的。這不失為一種很好的辦法，但是后續(xù)而來的就是企業(yè)對(duì)待加盟經(jīng)營(yíng)和直銷經(jīng)營(yíng)到底應(yīng)該負(fù)什么樣的責(zé)任，承擔(dān)什么樣的義務(wù)。如果消費(fèi)承諾出了問題，消費(fèi)者到底應(yīng)該去找誰？
鄭偉：消費(fèi)者涉及的是一種經(jīng)營(yíng)方式叫做"商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)"。按照現(xiàn)行國務(wù)院的《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》規(guī)定，這種模式是指擁有注冊(cè)商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營(yíng)資源的企業(yè)，以合同的形式將其擁有的經(jīng)營(yíng)資源許可其他經(jīng)營(yíng)者使用，被許可人按照合同約定在一定的統(tǒng)一的規(guī)范的經(jīng)營(yíng)模式下開展經(jīng)營(yíng)，并向特許人支付相應(yīng)的特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
根據(jù)現(xiàn)行的條例規(guī)定，直營(yíng)店和加盟店對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是如何確定的，主要是基于他們雙方的合同約束。比如加盟店，雙方會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行一個(gè)責(zé)任劃分，如果這個(gè)加盟店的相關(guān)的產(chǎn)品是上島咖啡總店他們提供的，那么這時(shí)候他作為一個(gè)商品的提供者，他要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。如果作為直營(yíng)店，它本身就是上島咖啡分公司或者直接的經(jīng)營(yíng)店，所以它本身就是一個(gè)統(tǒng)一的法律主體，如果在直營(yíng)店模式下出現(xiàn)剛才消費(fèi)者發(fā)生的這些問題或者相關(guān)的消費(fèi)糾紛上島是肯定要負(fù)責(zé)的。
現(xiàn)在消費(fèi)者和商家產(chǎn)生的糾紛問題就是上島咖啡一直強(qiáng)調(diào)這家不是直營(yíng)店，而是加盟店。在現(xiàn)有法律框架下，對(duì)于加盟這一塊的法律責(zé)任規(guī)定不是很完善，正常情況下理解就是他們之間除非有共同的侵權(quán)故意，一般的話構(gòu)成共同侵權(quán)的法律責(zé)任。
從法律意義上講，被許可人也就是加盟店和上島咖啡這個(gè)許可人之間是一種加盟的關(guān)系，他們不是總分公司的關(guān)系，而是一個(gè)獨(dú)立的法人主體。正常情況下他們根據(jù)各自的相關(guān)侵權(quán)或者違約行為來承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。但是上島咖啡是一個(gè)大家比較信任的品牌，所以大家基于對(duì)這個(gè)品牌的信任而去消費(fèi)或者辦理預(yù)付卡。消費(fèi)者從表面上看分不清是直營(yíng)店還是加盟店，所以消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的時(shí)候可能就處于一種比較被動(dòng)的狀態(tài)。如果有證據(jù)證明是直營(yíng)店，那這個(gè)法律問題就迎刃而解，沒有什么可爭(zhēng)議的。但現(xiàn)在屬于加盟，除了根據(jù)合同上島咖啡總店對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任之外，具體能不能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任法律還沒有明確的規(guī)定。
這意味著上島咖啡是有法律漏洞可鉆的，如果它能證明這家店就是加盟店，他很有可能就不為這件事情負(fù)責(zé)。
潘圓：實(shí)際上大多數(shù)人都搞不懂什么是直營(yíng)什么是加盟。我認(rèn)為作為企業(yè)不能只以最低的法律標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)繩，如果想要品牌有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就需要站得更高一點(diǎn)。加盟和直營(yíng)這兩種方式會(huì)很快壯大企業(yè)的市場(chǎng)的占有率和品牌，但是如果不能夠很好的管理，那么品牌很快就會(huì)被毀掉。我認(rèn)為企業(yè)有告知的義務(wù)，比如加盟還是連鎖都要在店里比較顯著的位置體現(xiàn)出來，而且承擔(dān)什么樣的責(zé)任和義務(wù)也應(yīng)該體現(xiàn)。
現(xiàn)在很多商家利用了直營(yíng)或者加盟的漏洞來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，逃避掉自己應(yīng)該承擔(dān)的對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是消費(fèi)者張先生五千塊錢的卡用不了了，只用了四五百塊錢，而且當(dāng)時(shí)承諾的是可以消費(fèi)八千塊。那究竟還有沒有可能把損失補(bǔ)回來？
鄭偉：預(yù)付卡實(shí)際是一個(gè)合同關(guān)系，這個(gè)合同履行完是沒有爭(zhēng)議沒有問題的，但現(xiàn)在出現(xiàn)的實(shí)際情況是上島咖啡店已經(jīng)人去樓空，這個(gè)問題的解決有幾個(gè)方面。
第一，去公安部門報(bào)案。如果公安部門認(rèn)定這是一種刑事詐騙或者相關(guān)的刑事犯罪，可以通過刑事方式保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第二，像工商部門投訴。但因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)人去樓空，如果向相關(guān)工商部門或者消協(xié)投訴，有一個(gè)實(shí)際障礙就是找不到這個(gè)人。工商部門和消協(xié)沒有這么大的權(quán)限去處理這個(gè)問題，所以現(xiàn)在最切實(shí)可行方法還是去選擇報(bào)案。當(dāng)然根據(jù)現(xiàn)在的情況下，這個(gè)是民事糾紛還是涉嫌刑事犯罪，公安部門還會(huì)有一個(gè)認(rèn)定，如果認(rèn)定是刑事犯罪，就可以采用一個(gè)比較直接有效維權(quán)的方式。
