■ 投訴案例
天貓[微博]買家張先生這幾個(gè)月都很郁悶，他在天貓上買的一件衣服有破洞，更換之后仍然有破洞，為此他要求賣家繼續(xù)更換，可賣家卻稱他“不懷好意”，雙方發(fā)生言語(yǔ)上的糾紛。
為此張先生找天貓客服投訴，結(jié)果客服站到了賣家一邊，沒(méi)幾天，張先生的淘寶賬號(hào)被封了，阿里旺旺也被下線。
張先生說(shuō)自己可能被誤會(huì)成是“職業(yè)差評(píng)師”，但他說(shuō)自已并沒(méi)給賣家差評(píng)。對(duì)于此事，天貓方面稱仍在調(diào)查。
天貓買家張先生介紹，今年8月初，他花了60元錢在天貓上一家名叫“續(xù)點(diǎn)旗艦店”的店鋪里購(gòu)買了一條運(yùn)動(dòng)褲。收到貨后，張先生發(fā)現(xiàn)膝蓋前方有一個(gè)較大的破洞。于是張先生與賣家客服溝通，要求換貨。賣家給他換了一條，可是令張先生郁悶的是，換的褲子在另一個(gè)地方還是有個(gè)破洞。
為何兩次收到的衣物都有破洞？張先生百思不得其解，再次聯(lián)系賣家，賣家此次則稱張先生“不懷好意，居心不良。”并表示，要退換貨可以，張先生得先承認(rèn)自己“居心不良”才可以。
“我當(dāng)然氣不過(guò)，就打天貓客服電話投訴。投訴的結(jié)果是，賣家贏了�！睆埾壬Q，在投訴后的第三天，他的淘寶賬號(hào)被封掉了，阿里旺旺直接下線。
張先生再次致電天貓客服電話，詢問(wèn)為何被封號(hào)�！翱头驼f(shuō)我有違規(guī)行為，影響交易秩序。就是不解釋我到底做錯(cuò)了什么�！睆埾壬聹y(cè)，自己可能被認(rèn)為是職業(yè)差評(píng)師或者敲詐賣家。但自己并沒(méi)有給差評(píng)，一直到封號(hào)，自己都沒(méi)來(lái)得及去評(píng)價(jià)。他的要求只是退換貨。但沒(méi)人相信他。
在賬號(hào)被封、客服始終沒(méi)給一個(gè)解釋后，到目前，張先生已經(jīng)放棄了繼續(xù)維權(quán)。 新京報(bào)記者 劉蘭蘭
■ 消費(fèi)評(píng)價(jià)
“賣家變臉快”
張先生稱，一開始在該旗艦店購(gòu)物很順利，價(jià)格也合理，發(fā)貨也快。但收到貨后，賣家態(tài)度就變了。收到有破洞的衣服本來(lái)就很郁悶，投訴后還被封號(hào)。
張先生認(rèn)為天貓賣家和天貓客服是一丘之貉。他有同學(xué)在天貓工作。該同學(xué)告訴他，天貓賣家每年向天貓交服務(wù)費(fèi)，權(quán)限很大�！奥犝f(shuō)，天貓賣家收買淘寶小二是常有的事�！�
“封賬號(hào)沒(méi)說(shuō)法”
張先生稱，淘寶在沒(méi)有任何通知說(shuō)明的情況下就將他的賬號(hào)封掉，到現(xiàn)在他也不明白自己做錯(cuò)了什么，“天貓客服人員說(shuō)話也一直繞，不說(shuō)重點(diǎn)。不解釋我到底做了什么導(dǎo)致被封號(hào)�！�
張先生稱自己買條褲子也就60塊錢，但因?yàn)檫@件事花費(fèi)的精力、時(shí)間、電話費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了60元錢，就為了討個(gè)清白。但結(jié)果讓他失望。
■ 天貓回應(yīng)
此情況屬個(gè)案 仍需調(diào)查
天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)記者表示，張先生與“續(xù)點(diǎn)旗艦店”之間的糾紛與帳號(hào)被封沒(méi)有必然的聯(lián)系。天貓對(duì)帳號(hào)的相關(guān)處罰有明確規(guī)定，比如有足夠的證據(jù)證明買家存在敲詐等惡意行為。目前張先生的情況屬于個(gè)案，還不能貿(mào)然下結(jié)論，需待調(diào)查。但天貓方面沒(méi)有表示為何張先生的賬號(hào)被封。
■ 第三方點(diǎn)評(píng)
封號(hào)的前提是有合理的證據(jù)
易觀電子商務(wù)分析師陳壽送表示，這是一個(gè)個(gè)案。因?yàn)橛脩敉对V就封號(hào)的可能性不是很大，賣家與淘寶小二聯(lián)合的可能性也不是很大。今年以來(lái)，阿里在盡量減少小二對(duì)具體業(yè)務(wù)的干預(yù)。這之間可能存在誤會(huì)，消費(fèi)者也有可能被誤解。
阿里的規(guī)則存在漏洞，為了服務(wù)用戶而去犧牲賣家的利益，導(dǎo)致差評(píng)師等職業(yè)出現(xiàn)。所以現(xiàn)在開始平衡，對(duì)用戶的行為也進(jìn)行監(jiān)管。但封號(hào)等行為的前提是賣家有合理的證據(jù)證明買家違反交易秩序。
■ 投訴通道
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