廣州2000萬人口中就有1700萬為移動客戶，作為面對最為龐大客戶群的中國移動通信集團廣東有限公司廣州分公司，其客戶日投訴達2萬~3萬宗。廣州分公司總經理李欣澤昨作客《溝通無界限行風大家談》節(jié)目，面對市民接連拋來的“為什么手機垃圾短信不斷？”、“沒開通上網卻被收費？”等諸多投訴，李欣澤強調說，如屬移動錯收費，實行“錯一退一獎一”的原則。

　　投訴焦點1：為什么垃圾短信不斷？

　　回復：無法監(jiān)控短信內容

　　現場主持人收到的第一個投訴是：手機最近總是會收到一些商業(yè)廣告推銷信息，怎么我的號碼會被別人知道？

　　李欣澤回應說，“一些企業(yè)為了做廣告，除了點對點的話，可能利用一些端口，移動公司依照法律對這些端口進行非常嚴格的管制，但現在難以控制的就是點對點的發(fā)信息，這塊國家在法律法規(guī)上面還要進一步的完善，目前對內容的監(jiān)控是空白的。”

　　投訴焦點2：夢網的“陷阱”太多？

　　回復：核實后將嚴肅處理

　　現場有不少市民投訴夢網“陷阱”多。李欣澤坦承，“1700萬客戶中，每個月大概有兩三萬單投訴，投訴舉首的就是夢網的投訴”。如果發(fā)現夢網運營商損害用戶利益，如是省內的SP將核實后處理，省外的將及時與當地移動取得聯系妥善解決。

　　投訴焦點3：無上網功能卻被收網費？

　　回復：實行錯一退一獎一

　　一位56歲的黨員退休老人投訴稱，因話費為公司代交，自己的手機從去年4月份開始被增加了上網功能，每月產生200多元的費用，而事實上老人的手機卻連照相功能和上網功能都沒有。老人從去年8月投訴到今年3月，打了無數個10086熱線，至今投訴無果。

　　李欣澤表示，中國移動經過技術鑒定，一旦確認確實是公司無故開通了業(yè)務并收取費用的，移動公司將按照“八項承諾”里面的要求，退一獎一，對投訴者全額退回被扣金額，同時獎勵同樣額度的金額，雙倍返還。