雖然不斷受到業(yè)內(nèi)專家質(zhì)疑，但新冷年開始，各空調(diào)企業(yè)仍然亮出了延長產(chǎn)品包修期的競爭利器，國家標準中的1年包修期被延長至10年、12年。而新年伊始，方太也將其廚電及燃氣熱水器產(chǎn)品的包修期分別延長至5年和3年。但本報聯(lián)合其他媒體推出的家電消費現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對于超長包修承諾的態(tài)度逐漸趨于理性，延長包修期并非多數(shù)消費者最看重的促銷措施。

　　促銷方式——更看重打折

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前很多企業(yè)都將服務(wù)競爭聚焦在最容易吸引消費者眼球的延長包修時間等方面，其中最為突出的是空調(diào)業(yè)。在這個新冷年開始前夕，2007年7月底，格力空調(diào)就宣布新冷年其整機包修時間延長至10年；此前的2007年3月，海信承諾部分變頻空調(diào)整機包修8年；而2007年國慶期間，奧克斯也推出了“10年包修、10年免檢”的承諾；2007年年底，格蘭仕更是扔出一枚重磅炸彈——從2007年11月15日到2007年年底期間，格蘭仕光波空調(diào)新用戶將獲贈一張服務(wù)金卡，憑此卡可享受整機12年的免費包修服務(wù)。

　　另外，今年3·15期間，方太也發(fā)布公告稱，2008年1月1日起購買的方太吸油煙機、灶具（包括燃氣灶、電磁灶、電熱灶）、食具消毒柜、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱系列產(chǎn)品，整機自發(fā)票開具之日起包修5年；2008年1月1日起購買的方太燃氣熱水器，整機自發(fā)票開具之日起包修3年，包修期滿后提供收費維修服務(wù)。

　　這種超過國家“三包”規(guī)定的承諾被企業(yè)當(dāng)做決勝市場的利器，就如當(dāng)年的海棠洗衣機曾承諾將免費包修時間延長至5年，阿里斯頓電熱水器承諾終身免費更換加熱棒等等。如果承諾真能兌現(xiàn)當(dāng)然無可厚非，可若不能兌現(xiàn)，則將苦了自己也傷了用戶。

　　國家“三包”規(guī)定中關(guān)于家電包修的時間是整機1年，主要部件3年，現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)的包修承諾遠遠超出了國家標準。對于壽命為8至10年的空調(diào)來說，超長包修也就意味著終身包修。那么，如此超長的包修時間真能成為企業(yè)決勝市場的武器嗎？我們的調(diào)查顯示，超長包修承諾對消費者的效力并非如企業(yè)的預(yù)期，雖然90．87％的消費者表示愿意購買延長了包修時間的產(chǎn)品，但只有31．64％的消費者表示這是他們最看重的促銷措施，58．53％的消費者更看重產(chǎn)品打折，9．83％的消費者更歡迎贈品。

　　包修時間——不需訂終身

　　經(jīng)歷了價格、標準、概念、服務(wù)等等各種促銷戰(zhàn)洗禮的消費者，如今已經(jīng)日趨理性。調(diào)查顯示，在對產(chǎn)品的選購理由中，包修時間長（30．26％）排在性價比高（85．51％）、外形個性化（40．61％）、口碑好（33．60％）之后，居于第四位。同時，只有29．26％的消費者認為家電產(chǎn)品應(yīng)該終身包修，而分別有32．87％和37．88％的消費者認為產(chǎn)品的“包修符合國家標準即可”或是“一個企業(yè)和消費者都合適的時間最好”。

　　在大中北京中塔店，正打算挑一臺液晶電視的消費者李女士告訴記者，以前買什么東西都想“萬年牢”，家電也都是用到不能再用了為止，但是現(xiàn)在人們更強調(diào)舒適性、時尚性，“買家電美觀實用、價格適中是最重要的，沒必要非要終身包修。”

　　而此前不少廠家承諾不能兌現(xiàn)也加劇了消費者的擔(dān)心。

　　一些年前，“10年包修”、“終身包修”概念曾經(jīng)滿天飛，而最后這些廠家要么終止這些承諾，要么倒閉。“按照現(xiàn)在的技術(shù)水平和經(jīng)濟實力，空調(diào)包修五六年，對于實力雄厚和技術(shù)先進的企業(yè)來說還是可以承受的，但對于小企業(yè)來說卻是個沉重的負擔(dān)。如果再延長包修期，企業(yè)必須好好掂量。”中國家電協(xié)會副理事長劉福中表示，因品牌消失而使承諾變成一紙空文的并非沒有先例，如最早提出產(chǎn)品包修5年的海棠洗衣機，如今在市場上已經(jīng)絕跡，曾經(jīng)承諾10年包修的伊萊克斯空調(diào)，如今也退出了中國市場。這些廠家的倒閉，釀就了“孤兒家電沒人管”的尷尬局面。
中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼指出，家電企業(yè)的非理性過度承諾很多時候就是一個“溫柔的陷阱”。雖然能得到暫時的銷量增長，但也會給企業(yè)帶來巨大的負擔(dān)，一旦不能兌現(xiàn)，將會徹底失去消費者的信任。因此在大多數(shù)情況下，這種過度承諾不僅對消費者是不負責(zé)任的，對企業(yè)來說也是短命的行為。

　　企業(yè)承諾——應(yīng)更加理性

　　家電業(yè)觀察家沈聞澗分析認為，一方面，家電產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重，企業(yè)缺乏宣傳和炒作的亮點，特別是在產(chǎn)品的發(fā)展趨勢方面，節(jié)能化、健康化發(fā)展趨勢清晰，可炒作的空間較小。與此同時，原材料上漲、市場惡性競爭之下的企業(yè)利潤空間不斷下滑，將價格作為攻城略地的武器顯然不合適，這時以服務(wù)為突破口無疑是一條捷徑。另一方面，從企業(yè)長遠發(fā)展的角度來看，由于售后服務(wù)是一種長期性投入，費用壓力在每年的運營中被逐漸分攤開來，因此將產(chǎn)品售后服務(wù)期限延長，短時間內(nèi)不會增加企業(yè)的運營成本，又能夠迅速提升品牌影響力，一舉兩得，廠家自然是樂得承諾。

　　一位業(yè)內(nèi)人士曾做過如下的簡單估算：一家銷量為200萬套的空調(diào)企業(yè)，如果將空調(diào)的免費包修期從3年延長至6年，那么它將在售后服務(wù)上額外增加支出4674萬元的維修費、1974萬元的配件費，二者合計6648萬元。如果調(diào)整包修期后，銷量每年增長20％，每件空調(diào)利潤為50元，那么3年利潤增加6000萬元，其結(jié)果是得不償失。

　　“超長包修的維修費用無疑將增加企業(yè)的負擔(dān)，此外，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，如何保證維修零部件今后的供應(yīng)也是一大問題。”中國家電協(xié)會秘書長姜風(fēng)指出，近年來，不少企業(yè)競相承諾延長包修期，但為降低成本，往往“忽略了”后期零配件的儲備。

　　中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任王前虎表示，企業(yè)給消費者更高的服務(wù)承諾固然是好的，但過多透支明天的有序健康發(fā)展并非好事。惡性比拼、過高承諾，不但不利于企業(yè)的良性發(fā)展，也很難保證消費者的合法權(quán)益。同時，超長的包修承諾還容易使消費者不舍得更換高齡家電，從而埋下安全隱患。因此，企業(yè)一定要注意根據(jù)自己的生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品技術(shù)等因素確定合理的售后服務(wù)標準，這樣才能與消費者真正達到雙贏。

　　劉福中認為，企業(yè)在加強核心技術(shù)研發(fā)的同時，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來降低維修服務(wù)率，才是與國際化服務(wù)接軌的理念。企業(yè)的眼光應(yīng)放得更長遠，在研制、設(shè)計產(chǎn)品時就應(yīng)統(tǒng)籌考慮產(chǎn)品的可靠性、適用性等性能，提供有關(guān)參數(shù)指標，以提高產(chǎn)品本身的服務(wù)保障性能，并配套提供維修資料、儀器儀表、備份元器件等，為售前和售后服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)，提供強有力的后續(xù)保障，減少對售后維修服務(wù)人員的技能要求和壓力。同時，通過以舊換新的方式促進消費者淘汰舊產(chǎn)品、更換新型安全節(jié)能產(chǎn)品，不失為一個達到雙贏的好辦法。