家電出現(xiàn)故障怎么辦？找維修。

　　過了保修期的家電維修，你能享受到什么服務(wù)？

　　“上門費(fèi)”四家報(bào)出四個(gè)價(jià)

　　消費(fèi)者的家電出了故障，首先會(huì)聯(lián)系廠家的售后維修。記者以“超出保修期，地址北京城區(qū)，25寸顯示屏普通彩電”為咨詢樣本，分別咨詢了四個(gè)廠家的維修服務(wù)部門，第一項(xiàng)被告知的，就是“上門費(fèi)”。

　　長虹電器北京售后維修部：“如果不用打開電視機(jī)箱蓋，上門費(fèi)檢測費(fèi)20元；打開機(jī)箱維修費(fèi)用則是70元。”

　　創(chuàng)維電視售后人員表示，上門費(fèi)10元，四環(huán)以外每公里多收1元；開機(jī)箱檢修費(fèi)用70元。

　　海爾電視的上門費(fèi)30元，開機(jī)箱維修費(fèi)70元。

　　回答最“含糊”的是康佳電視，售后人員表示，上門費(fèi)20元——40元不等；開機(jī)箱的維修費(fèi)50元——90元，均是“維修師傅說了算”。

　　零配件價(jià)格“上門后再說”

　　其實(shí)，“上門費(fèi)”在家電維修中只是“小頭”，更換各類零配件的費(fèi)用，才是家電維修收費(fèi)的“重頭戲”。記者發(fā)現(xiàn)，這些零配件價(jià)格沒有透明度，在維修人員上門“報(bào)數(shù)”前，消費(fèi)者沒有任何渠道獲得零配件價(jià)格的信息。

　　“我家電熱水器開關(guān)失靈，想問問維修換件的價(jià)格，可不管上網(wǎng)查還是打電話都問不到，只說上門時(shí)才能告訴我。”市民吳女士說，家電的零配件價(jià)格像是個(gè)秘密。

　　記者查看了19家主流電視品牌的官網(wǎng)，包括長虹、TCL、康佳等10家國產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌。其中4家國產(chǎn)品牌和1家進(jìn)口品牌將“維修費(fèi)用”在網(wǎng)上公示。但名目僅有檢測費(fèi)、調(diào)試檢修費(fèi)、安裝移機(jī)費(fèi)、系統(tǒng)升級(jí)費(fèi)、專項(xiàng)測試費(fèi)，而更換零件的“備件”或“材料”費(fèi)用，沒有一家予以公布。

　　隨后，記者以25寸彩電開關(guān)損壞為由，詢問一家國產(chǎn)品牌的“網(wǎng)上在線客服”，希望了解更換配件的費(fèi)用到底是多少，得到的回答是“請(qǐng)您聯(lián)系售后服務(wù)熱線”。順次撥打各個(gè)品牌的售后熱線，回答如出一轍：創(chuàng)維電視-“材料費(fèi)單算，上門維修人員會(huì)攜帶報(bào)價(jià)單”；海爾電視-“配件費(fèi)單算，上門會(huì)出示經(jīng)過總公司審核的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”；包括索尼在內(nèi)的合資品牌均表示，零件費(fèi)用單算，具體價(jià)格需要查看后再定。

　　即便是直接到售后維修點(diǎn)，想要知道零配件價(jià)格也并不容易。記者到位于朝陽區(qū)松榆東里的LG售后維修點(diǎn)，看到墻上掛有價(jià)目表，但里面的表述很含混，如冰箱維修費(fèi)用僅概括為三類：大修，中修，小修。惟一標(biāo)明的收費(fèi)是上門費(fèi)30元。

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　　維修費(fèi)135元能“砍”成50元

　　記者攜帶一個(gè)出水不正常的“忠臣”牌電熱水瓶，到東四十一條的官方售后維修點(diǎn)。“您這電熱水瓶是水泵出了問題，需要更換水泵。”工作人員檢查后說，換水泵收費(fèi)135元。記者追問價(jià)格為何不明示，“我們沒有統(tǒng)一的價(jià)目表，價(jià)格您直接跟我談就可以。”針對(duì)疑問，工作人員“主動(dòng)”將換件價(jià)格降到100元。但記者表示維修太貴，欲轉(zhuǎn)身離去時(shí)，維修人員馬上“同意”記者提出的50元換件要求。短短10分鐘，配件價(jià)格從135元降到50元，竟然有6成多的水分可“擠”。

　　即便是同一處損壞，各家維修點(diǎn)報(bào)出的修理方式和價(jià)格也大不相同。記者攜帶一個(gè)鍋蓋斷裂的美的電飯煲，先后去了東四、四季青橋的多家美的維修點(diǎn)，有的表示把連接處修好就行，大概收費(fèi)30元左右；但有的維修點(diǎn)則表示必須更換鍋蓋，維修費(fèi)也隨之升至80元。

　　超九成家電企業(yè)外包維修

　　“近年來家電價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無利潤可言，目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場上的維修公司，以降低運(yùn)營成本。”一位不愿透露姓名的家電企業(yè)人士表示。

　　“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。”京城某家電賣場負(fù)責(zé)人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個(gè)主流品牌中，無論內(nèi)資外資，有能力構(gòu)建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。“一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，往往被幾個(gè)家電品牌授權(quán)。即便是少數(shù)有實(shí)力的大品牌，在北京也不過只有2到3個(gè)真正的自營售后點(diǎn)。”

　　這位負(fù)責(zé)人透露，為了平衡利益，家電企業(yè)不提前公示零配件價(jià)格逐漸成為“潛規(guī)則”。“為什么消費(fèi)者打電話詢問維修價(jià)格，總是被要求等維修人員上門再談？說到底是廠家要給維修點(diǎn)留出利潤空間。”維修零配件都是維修人員帶到消費(fèi)者家中，上面沒有明示價(jià)格，維修人員要多少是多少。

　　這樣的售后維修體系自然難以令消費(fèi)者滿意。據(jù)全國各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)，2009年受理消費(fèi)者投訴近64萬件，其中電子電器占23.8％，超過15萬件，家電產(chǎn)品尤其是售后服務(wù)仍是消費(fèi)投訴重點(diǎn)。

　　“家電賣場現(xiàn)在也受到了不負(fù)責(zé)任的售后維修的負(fù)面影響。”某家電賣場負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說，去年以來，由于維修糾紛消費(fèi)者找到家電賣場的現(xiàn)象越來越多。“家電產(chǎn)品一直是廠家負(fù)責(zé)售后，但消費(fèi)者在廠家的售后得不到滿意解決，調(diào)頭來找銷售的商家。”這樣的情形下，家電賣場不得已開始著手解決問題。“目前我們已開始對(duì)空調(diào)實(shí)施賣場保修，消費(fèi)者有問題可以直接找賣場，對(duì)于減少維修糾紛有比較明顯的效果。”據(jù)稱，家電賣場正在考慮與家電廠家合作，逐漸擴(kuò)大賣場維修家電的范圍，使家電維修能夠有規(guī)可循。