2005年10月10日，315投訴網(wǎng)接到消費(fèi)者袁先生對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司及其定點維修單位廣東寶楠汽車4S店的投訴。袁先生向記者反映：他于2004年12月28日在中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司對一輛福特蒙迪歐粵AGW068客車進(jìn)行投保，保險期限為一年。其中，該車車主，投保人及被保險人是王先生，他是該保險車輛的指定駕駛員。當(dāng)初投保時，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司工作人員的熱情接待讓其印象深刻，然而在發(fā)生了保險事故后，袁先生和王先生所遭受的待遇卻有了天壤之別，袁先生不由得發(fā)出了“投保容易，索賠難”的感慨。

 　　隨后，記者聯(lián)系了該車車主王先生進(jìn)一步了解情況。談話間，王先生提到此事，也是頗有些“氣難消，憤難平”的意味。“當(dāng)初要我們投保的時候什么都說得好好的，一旦出了事故要索賠時就沒人搭理，連最基本的電話都不愿打，前后的反差為什么就這么大？”

 　　事件的緣由究竟是怎么回事？中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司及其定點維修單位廣東寶楠汽車4S店的服務(wù)態(tài)度究竟如何，為何使其顧客感到如此不滿？以下是記者根據(jù)袁先生的致電和對王先生的采訪，對整個事件過程做的描述：

 　　10月8日晚9點多鐘，袁先生駕車從員村一橫路駛向黃埔大道時，與一輛公交車發(fā)生碰撞，導(dǎo)致其福特車左前燈碰碎，車燈旁邊葉子板凹陷及車頭左下方刮傷。發(fā)生此交通事故后，袁先生馬上向當(dāng)?shù)亟煌ㄊ鹿侍幚聿块T及保險人即中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司報案。當(dāng)時保險公司的工作人員接聽電話后，按程序詢問了一些基本情況，最后問袁先生準(zhǔn)備將車送往何處修理？由于廣東寶楠汽車4S店是該保險公司定點維修單位，并且之前都是在該店維修、保養(yǎng)汽車的，故袁先生回答明天會去廣東寶楠汽車4S店對車進(jìn)行維修。

 　　次日即10月9日一大早，袁先生就將福特車送去廣東寶楠汽車4S店進(jìn)行維修并辦理該車的索賠手續(xù)。根據(jù)袁先生帶過去的機(jī)動車輛保險證（此前保險公司給予了兩張機(jī)動車輛保險證，一張在王先生處），寶楠店的工作人員判斷該車的承保險種中無不計免賠率特約條款，因為該機(jī)動車輛保險證上的承保險種中無不計免賠率特約條款的代號M，因此必須自付15％的維修費(fèi)用。袁先生強(qiáng)調(diào)該車確實承保了不計免賠率特約條款的險種，并且此前曾經(jīng)在此辦理過索賠手續(xù)。接著，袁先生建議該工作人員聯(lián)系中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司進(jìn)行求證。但令袁先生不解的是，該工作人員拒絕了袁先生的建議，始終堅持該車沒有承保不計免賠率特約條款的險種，要求袁先生自付15％的維修費(fèi)用。袁先生再次建議其向保險公司求證，只需打一個電話就可知道問題的答案，遺憾的是，該工作人員再次拒絕了此建議。

 　　鑒于此，袁先生將相關(guān)情況告訴了車主也是被保險人王先生，希望王先生能聯(lián)系中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司，由保險公司向?qū)氶�汽�?S店說明情況。王先生馬上致電當(dāng)初為其車辦理保險的保險公司工作人員凌女士。在說明情況后，王先生希望凌女士能電話告知寶楠工作人員事情實際情況。但是，出乎王先生的意外，凌女士居然以查詢不到該險種，必須以保險單為憑證的理由回絕了王先生的請求。因此，王先生不得不放下手頭的工作，翻箱倒柜地找出了保險單，然后又親自去寶楠汽車4S店處理此事。

 　　在看了王先生帶過來的另一張機(jī)動車輛保險證和相關(guān)車輛保險單后，寶楠汽車4S店才承認(rèn)該福特蒙迪歐粵AGW068車確實承保了不計免賠率特約條款的險種，開始為其辦理相關(guān)索賠手續(xù)。按照相關(guān)規(guī)定，保險人在接到報案后應(yīng)盡快進(jìn)行查勘，給予受理意見，收到被保險人的索賠請求后，應(yīng)及時作出核定。于是，王先生于上午10點30分左右致電中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司，要求相關(guān)人員盡快開展現(xiàn)場查勘，作出核定等工作，并要求定損人員及時與其聯(lián)系。當(dāng)時保險公司22號工作人員接聽了王先生的電話，承諾會盡快派工作人員聯(lián)系王先生，去寶楠汽車4S店開展相關(guān)工作。然而直到中午12點多鐘，保險公司的工作人員也沒有過來。因此，王先生只有再次致電該保險公司提出相關(guān)要求，這回是26號工作人員接聽了電話，隨后作出了相同的承諾。但是，讓王先生十分不滿的是直到下午4點多鐘，該保險公司的工作人員仍舊沒有過來也沒有與其聯(lián)系。王先生只得第三次致電保險公司，詢問此事并質(zhì)疑其工作效率，71號的工作人員將電話轉(zhuǎn)至一位張經(jīng)理處，張經(jīng)理雖然同意了王先生的要求，但據(jù)王先生稱，其語氣相當(dāng)冷漠。因工作原因，王先生先離開了寶楠汽車4S店。后來，袁先生告知直到下午6點鐘之后，該保險公司的定損人員才姍姍來遲，進(jìn)行審查核定等工作。但是，該工作人員始終沒有與王先生聯(lián)系。

 　　索賠難，真是難于上青天？

 　　在與王先生和袁先生的交談中，記者明顯地感到他們對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司及廣東寶楠汽車4S店在消費(fèi)者進(jìn)行索賠時服務(wù)態(tài)度的不滿，這也是他們向本刊投訴的主要內(nèi)容。那么，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司及廣東寶楠汽車4S店在此事上的服務(wù)態(tài)度到底如何，為什么會導(dǎo)致其顧客發(fā)出“索賠難”的感慨？記者就相關(guān)問題做了整理。

 　�。ㄒ唬� 隨時提供服務(wù)豈是響亮口號？

 　　“從上午我就開始打電話，直到下午還沒人來，硬是6點多鐘下班后才有人過來，并且接電話人的語氣也不好，當(dāng)初要我投保的時候什么都說好，出了事故連人都找不到，難道這就是中保的服務(wù)態(tài)度？”

　　王先生于10月9日上午大概10點30分，中午大概12點多鐘，下午大概4點半先后三次致電中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司。為證明所說屬實，王先生記下了三位接線員分別是22號，26號，71號接線員。而在王先生向記者展示的機(jī)動車輛保險證上，記者清楚地看到“機(jī)構(gòu)遍布全國 隨時提供服務(wù)”的語句。何謂隨時提供服務(wù)？王先生的自身遭遇讓其對此服務(wù)口號十分不解。

　�。ǘ�）“及時”、“盡快”、“迅速”，保險人義務(wù)只是空頭支票？

 　　在王先生向記者提供的車輛保險單中，記者看到了如下規(guī)定：

 　　《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司家庭自用汽車損失保險條款》保險人義務(wù)：第十二條：保險人應(yīng)及時受理被保險人的事故報案，并盡快進(jìn)行查勘。第十三條：保險人收到被保險人的索賠請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定。（一）保險人應(yīng)根據(jù)事故性質(zhì)、損失情況，及時向被保險人提供索賠須知；審核索賠材料后認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時通知被保險人補(bǔ)充有關(guān)的證明和資料。（二）在被保險人提供了各種必要單證后，保險人應(yīng)當(dāng)迅速審查核定，并將核定結(jié)果及時通知被保險人。王先生是在撥打了中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司三次電話后，保險公司的相關(guān)人員才于6點鐘之后開展了工作。從上午9點多鐘到下午6點多鐘，該公司人員花了近9個小時的時間才到寶楠汽車4S店。據(jù)了解從中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司到廣東寶楠汽車4S店一般來說只需要兩個小時，那么，這該如何解釋該保險條款中保險人應(yīng)盡到的那些“及時”、“盡快”、“迅速”等義務(wù)呢？消費(fèi)者王先生與袁先生對此都不理解。（三）打一通電話到底有多難？“只需要打一通電話就知道車到底是不是不計免賠率，為什么就是不肯打了，難道打一個電話就這么困難嗎？并且弄錯車保險種已經(jīng)不是一次了，為什么每次都弄錯！” 　　據(jù)了解，只要撥打服務(wù)報案電話95518，通過車牌號碼（機(jī)動車輛保險證上有寫明）就可以查詢到該車是否承保了不計免賠率特約條款的險種，但是為何廣東寶楠汽車4S店的工作人員就是不肯打這個電話求證呢？再者，據(jù)袁先生反映，寶楠的工作人員此前就曾經(jīng)將不計免賠率特約條款的險種弄錯，為何次次都是如此？袁先生對此實在是不明白。（四）辦理保險人員居然稱查詢不到險種 “我打電話過去居然告訴我查詢不到我承保的險種，說只能夠看保險單了，保險公司居然查詢不到顧客投保的險種，有這種道理嗎？要是我的保險單沒找到，那我的車是不是就不能享受我已經(jīng)承保了的險種的待遇呢？令王先生想不通的是，當(dāng)初為其車辦理保險手續(xù)的凌女士為何不愿致電寶楠汽車4S店告知問題答案？假如說寶楠的工作人員存在不清楚事實真相的可能性，那么完全明白此事的凌女士為何也不愿意撥打電話說清楚事實情況呢？相反，居然說查詢不到該車不計免陪率特約條款的險種。作為當(dāng)事人明明知道承保了該險種卻說查詢無果這種解釋實在讓王先生難以接受。（五）多次要求，仍無聯(lián)系“我打了三次電話，每次電話我都強(qiáng)調(diào)了要他們盡快派定損人員過來處理，并且要跟我聯(lián)系，但是直到今天，定損人員從來就沒給我打過一個電話。說什么要被保險人積極協(xié)助保險人開展工作，他從來都沒聯(lián)系過我，我怎么積極協(xié)助？”《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

 　　《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司家庭自用汽車損失保險條款》第十八條：發(fā)生保險事故后，被保險人應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助保險人進(jìn)行現(xiàn)場查勘。第二十二條：因保險事故損壞的保險車輛，應(yīng)當(dāng)盡量修復(fù)。修理前被保險人應(yīng)當(dāng)會同保險人檢驗，協(xié)商確定修理項目、方式和費(fèi)用。

 　　作為消費(fèi)者，王先生享有知道其接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。因此，王先生要求定損人員與其聯(lián)系并盡快處理此事并不過分，何況這也是《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司家庭自用汽車損失保險條款》中明文規(guī)定的保險人的義務(wù)。當(dāng)王先生主動告知保險公司其聯(lián)系方式，努力協(xié)助保險人開展工作時，定損人員卻遲遲不與其聯(lián)系。消費(fèi)者盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)本是好事，為何保險人卻不積極成全？這個問題，王先生恐怕是百思不得其解。

 　　遲遲不能對承保險種做出判斷究竟誰之過？

 　　在對整個事件過程做一整理后，記者發(fā)現(xiàn)事件的緣由起于廣東寶楠汽車4S店一開始就將福特車蒙迪歐粵AGW068的承保險種弄錯，那么錯誤產(chǎn)生的原因是什么呢？無疑，假如消費(fèi)者袁先生更加細(xì)心一點，帶上了兩張機(jī)動車輛保險證就可能避免了誤會的產(chǎn)生。但是，作為當(dāng)事者另一方是否也要對錯誤的發(fā)生負(fù)責(zé)呢？

 　　（一）發(fā)送兩張保險證，卻不說明有何區(qū)別

  　　寶楠汽車4S店工作人員是根據(jù)袁先生帶過去的機(jī)動車輛保險證作出該車的承保險種中無不計免賠率特約條款的判斷，因為該機(jī)動車輛保險證上的承保險種中無不計免賠率特約條款的代號M。而另一張保險證上卻有該險種代號M。但是，這兩張機(jī)動車輛保險證都是中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司給予投保人王先生的。據(jù)王先生稱，當(dāng)時保險公司并沒有向他說明到底以哪張卡為準(zhǔn)，二者究竟有何不同，而去辦理索賠手續(xù)之前，保險公司人員也沒有告知其究竟應(yīng)該帶哪張卡。

 　�。ǘ�） 雙方不肯致電

 　　在寶楠汽車4S店工作人員作出判斷后，袁先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)該車確實承保了無不計免賠率特約條款的險種，并建議其致電中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司求證。但是該工作人員始終不肯打這一通電話。此后，王先生要求當(dāng)初辦理相關(guān)保險手續(xù)的凌女士致電寶楠汽車4S店告知事實真相也被凌女士回絕。保險公司與寶楠店為何雙方不肯致電？袁先生與王先生始終無法理解。

 　�。ㄈ�） 險種查詢不到

  　　為何當(dāng)事人凌女士會查詢不到該險種？王先生無法明白。保險公司查詢不到顧客投保的險種，這個“事實”恐怕是任何一個投保人都沒辦法接受的。而讓王先生疑惑的是，要是消費(fèi)者的保險單遺失，按照凌女士的說法而保險公司又查詢不到投保的險種，那么如何證明消費(fèi)者承保了哪些險種，出了事故后又該如何進(jìn)行索賠呢？

 　　所造成的損失由誰負(fù)責(zé)？

 　　因工作關(guān)系，王先生可能隨時需要用車。而廣東寶楠汽車4S店工作人員的不配合和中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司工作人員的工作效率對王先生的工作造成了不便。“我每天都要用車的，現(xiàn)在沒車極不方便，并且定損人員從來都沒有聯(lián)系過我，也導(dǎo)致我工作安排的不便，對我造成的損失又該由誰來負(fù)責(zé)呢？”

　　《中華人民共和國保險法》第二十四條：保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達(dá)成有關(guān)賠償或者給付保險金額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。保險合同對保險金額及賠償或者給付期限有約定的，保險人應(yīng)當(dāng)依照保險合同的約定，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。

 　　 保險人未及時履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保險金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保險人或者受益人因此受到的損失。

 　　網(wǎng)絡(luò)搜索：隨處可見“索賠難”

　　“投保容易索賠難”到底只是袁先生和王先生的個人感受，還是普遍存在的一種現(xiàn)象？記者在百度上輸入“索賠難”三字進(jìn)行搜索，找到的相關(guān)網(wǎng)頁約15,800篇，在Google上則是14,200項符合索賠難的查詢結(jié)果。雖然這其中肯定存在重復(fù)的，或與其無關(guān)的內(nèi)容，但如此多的搜索結(jié)果還是讓記者吃了一驚�！锻侗Ｈ菀姿髻r難》，《新車被撞索賠難》，《事故之后索賠難》，《保險易買索賠難》等系列的題目隨處可見，充斥著記者的眼球，而“索賠難”的情況也是多種多樣，有車禍，貨物運(yùn)輸，美容，房屋，意外傷害等生活中的各方面。就此看來，感覺索賠難的投保人確實是大有人在。

 　　 消疾良藥：將陽光服務(wù)進(jìn)行到底

 　　所謂保險，顧名思義，就是為遇險的人們提供一份保障。“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。”因此，保險已被越來越多的市民所接受，但遺憾的是，投保人與保險公司之間的各種糾紛也越來越多，保險糾紛已成為中國十大投訴熱點之一。如2003年事故車損索賠糾紛較2002年就上升了兩成。 　　而這些保險糾紛的焦點就是“投保人索賠難”。索賠難的原因不是單一的，有保險人的專業(yè)素養(yǎng)問題，保險條款不規(guī)范的問題，法律法規(guī)存在不完善的地方，甚至于投保人自身的問題等等都讓索賠難似乎成了頑疾。但是在這些問題中，保險人的服務(wù)態(tài)度問題無疑是“重頭戲”。

 　　當(dāng)初買保險的時候，享受的是陽光服務(wù)，保險人的熱情招待讓投保人感覺到天天都是陽光燦爛的日子，自己就是“上帝”，可到了要索賠的時候，角色就進(jìn)行了互換，保險公司成了上帝。保險人的冷漠態(tài)度，形成強(qiáng)烈反差的工作效率及一條條一行行密密麻麻的保險條款都成了索賠進(jìn)行的障礙。“愛之深恨之切”，想必遭遇如此“天壤之別”待遇的投保人對保險人自然是抱怨多多了。

 　　隨著市民保險意識和維護(hù)自身權(quán)益意識的日益增強(qiáng)，保險公司及其定點單位只有從各個方面加以改進(jìn)，才能在競爭激烈的保險業(yè)市場留住老顧客，吸引新顧客。而服務(wù)質(zhì)量則是其關(guān)鍵一環(huán)。假如保險人及其定點單位能始終陽光服務(wù)，多加換位思考，對投保人多解釋多提醒，想必能減少日后糾紛，消除部分索賠障礙。因此，為了消費(fèi)者，同時也是為了自身，請“將陽光服務(wù)進(jìn)行到底”！ 個案：打著讓民工“快樂回家過年”招牌、以教師職業(yè)為掩護(hù)的制售假火車票的犯罪嫌疑人楊某在杭州火車站被鐵警抓獲（詳見本報1月1日2版《英語教師竟是“地下火車站長”》報道）。這起目前我省最大的假火車票制售案，引起眾人對真假火車票的擔(dān)心，該如何識別火車票真?zhèn)危�請看專家支招�！　≈д校汉贾莼疖囌捐F路派出所所長胡一川介紹，假火車票一般分為“挖補(bǔ)”和全假兩種。識別“挖補(bǔ)”假票，有幾處最可能“動手腳”，即車票的始發(fā)站和終點站、開車時間、票價（見上圖中票面日期處用鋒利刀片挖補(bǔ)過）。如果假票是經(jīng)過挑挖、粘補(bǔ)和色彩修改，即使偽造技術(shù)再高，只要對著強(qiáng)光，就會暴露無遺。如票面被挖補(bǔ)處在制假過程中，總會被刮去一部分紙纖維，所以在陽光直射下略有些發(fā)白。　　全假車票一般是利用高性能的彩色復(fù)印機(jī)制作的，像楊某就利用一張真票票面的圖案及相關(guān)文字、數(shù)字等掃描至電腦，通過高清晰度彩色打印機(jī)打印出來，仿真度極高。對于“整版假票”，首先可以通過手感識別，真票紙質(zhì)較好，手感平順、光滑，假票紙質(zhì)厚薄不一，手感粗糙。

　　同時，真票票面油墨在充足光線的照射下有柔和的光澤，且能看到防偽水��；而假票票面“中國鐵路”標(biāo)志以及背面的水印較為模糊，且手輕揉票面及數(shù)字時，油墨可能沾在手上。

　　另外，目前火車票有個基本常識，火車票左面最上方的一組編碼（譬如03D061520），在票面最下方的條形編碼數(shù)字組中，應(yīng)該同樣可以找到該組編碼。

　　提醒：春運(yùn)即將來臨，旅客要到正規(guī)的售票點去購買火車票，以免遭遇假票陷阱；在各個車站的問詢處和退票窗都有驗票機(jī)，旅客如果吃不準(zhǔn)真假，可以請工作人員幫忙“驗明正身”。