[騰訊汽車原創(chuàng)報道 翁羽亭]作為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，近幾年來我國汽車保有量逐年遞增，然而有關(guān)汽車類的投訴也呈現(xiàn)出不斷攀升的態(tài)勢。 根據(jù)消協(xié)的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2016年全國消協(xié)共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴總量雖同比去年下降近兩成，但汽車類投訴仍高居所有品類第二的位置。
汽車投訴量同比去年下降 商品分類仍居高位
歷年投訴總量對比(單位：件)
3月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會在京召開“2016年汽車投訴情況發(fā)布會”。據(jù)消協(xié)統(tǒng)計，2016年度全國消協(xié)共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15,247件，同比去年下降19%。但從圖表中可知，汽車及零部件投訴總量仍居商品細(xì)分領(lǐng)域的第二位，同2015年保持一致。說明投訴量得到控制的同時，汽車消費(fèi)維權(quán)問題仍頻發(fā)。
商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十(單位：件)
消協(xié)統(tǒng)計了2016年汽車投訴的主要六個方面，看看你中槍了么?
一、部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，二手車作新車賣等。
二、“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費(fèi)者主張一般很難實(shí)現(xiàn)。
三、質(zhì)量問題突出。如，發(fā)動機(jī)異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。
四、強(qiáng)制消費(fèi)、強(qiáng)制商業(yè)保險屢禁不止。
五、售后服務(wù)良莠不齊。如，汽車維修亂收費(fèi)、配件價格不透明、服務(wù)不規(guī)范、配件只換不修及過度保養(yǎng)等。
六、合同違約問題突出。主要表現(xiàn)在緊俏車型及預(yù)付款購車上，加價提得快，不加價往后推。有些經(jīng)銷商讓消費(fèi)者增加配置和裝飾或購買配套汽車產(chǎn)品，形成事實(shí)上的亂加價、亂收費(fèi)。
約談29家車企 保障消費(fèi)者的購車權(quán)利
車輛合格證被抵押擔(dān)保貸款
在過去的一年間，消協(xié)還針對汽車消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)做了“逐一攻破”。2016年3月，中消協(xié)約談國內(nèi)29家主要汽車廠家，強(qiáng)調(diào)車企必須保障消費(fèi)者購車時獲得合權(quán)證的權(quán)利，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。使得消費(fèi)者的車輛合格證被抵押擔(dān)保貸款、合格證相關(guān)信息被泄露搶注等問題得到一定的遏制。
老年代步車碰撞試驗(yàn)
同時，以老年代步車、助殘代步車等為主的代步車問題，也在“碰撞”中得到了規(guī)范。中消協(xié)在市場上以普通消費(fèi)者名義，購買了標(biāo)稱品牌分別為“大陽”、“雷丁”、“金馬”的代步車，并委托國家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(北京順義)進(jìn)行代步車安全性碰撞試驗(yàn)。試驗(yàn)結(jié)果顯示，模擬“駕乘人員”安全系數(shù)低，測試中“人身”損害風(fēng)險明顯。這再一次對于消費(fèi)者盲目選擇和購買代步車的行為提出了警醒。
自主品牌投訴量排第一 占比14.89%
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，2016年自主品牌汽車的投訴量為2,332件，占全年投訴總量的14.89%，超過德系、美系、日系和韓系成為投訴比例最高的車系。這一數(shù)字無疑給自主品牌帶來一定的壓力，進(jìn)而關(guān)注消費(fèi)者投訴的問題究竟來自哪里。
《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。其中，售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修、不履行三包義務(wù);質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失三方面。
超一成汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告主涉嫌無照經(jīng)營
隨著消費(fèi)需求的增加，汽車銷售企業(yè)也采取多種形式的銷售方式開展相關(guān)的營銷工作， 互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為汽車行業(yè)一種常態(tài)化的銷售渠道。2016年12月～2017年1月期間，中消協(xié)共采集互聯(lián)網(wǎng)汽車銷售廣告15.8萬條，涉及廣告主共8340家，還原了汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告目前存在的問題。
數(shù)據(jù)顯示，有超一成汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告主并未與工商部門國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相匹配，涉嫌無照經(jīng)營。這些廣告主平均發(fā)布近20條廣告，九成以上均與價格有關(guān)。
汽車投訴案件中利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行虛假宣傳的主要問題
《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報告》顯示，在互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告投訴案件中，24.06%利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳，投訴的主要問題包括：實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占31%)，宣傳促銷方式與實(shí)際不符(占28.6%)，利用微信等方式幫助宣傳，商家不兌現(xiàn)承諾(占19%)，二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占9.5%)。從被訴主體和被訴內(nèi)容看，二手車市場利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行虛假宣傳的占比較大，且呈上升趨勢，亟待規(guī)范化管理。
總結(jié)：隨著汽車消費(fèi)電商化的演進(jìn)，線上銷售渠道在激發(fā)市場的同時，也使得汽車的交易過程產(chǎn)生了更多問題。2016年汽車投訴情況較往年有所好轉(zhuǎn)，但是汽車類消費(fèi)投訴的“基數(shù)”仍然存在，留給車企、中消協(xié)，以及所有汽車行業(yè)參與者的問題還是存在。中國距離“汽車強(qiáng)國”還有很長的一段路要走。
