"一家之言"難服眾

　　導(dǎo)語：經(jīng)濟(jì)之聲與零點研究咨詢集團(tuán)共同推出的“航空客運行業(yè)滿意度問卷調(diào)查”。統(tǒng)計結(jié)果顯示，57.3%的公眾對航空客運服務(wù)表示滿意，不滿意者約有4.1%。

　　其中，購票的便利性(38.5%)和客艙環(huán)境(32%)是公眾認(rèn)為做得最好的兩個環(huán)節(jié)。

　　同時，調(diào)查結(jié)果也顯示，該行業(yè)存在的最突出的問題是：1.航班延誤信息不透明(31.9%)；2.行李中轉(zhuǎn)不便(29.8%)；3.航班延誤現(xiàn)象普遍(29.3%)。

　　中廣網(wǎng)北京7月5日消息(記者雷佳燁)據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財經(jīng)》報道，凌晨00：07，在武漢市天河機(jī)場候機(jī)大廳，記者乘坐的南方航空(微博)CZ6605武漢——北京的航班仍然沒有起飛，而飛機(jī)原定的起飛時間是22:22。機(jī)場的工作人員告訴記者，晚點的原因是因為北京機(jī)場方面有空中管控。

　　記者：為什么不走，原因是什么？

　　客服人員：從下午四點鐘就開始晚點，到現(xiàn)在。

　　記者：從下午就開始晚點，那邊是有暴雨嗎？

　　客服：有管控。北京那邊有管控。

　　幸運的是，記者這次等候的時間并不算長。在候機(jī)大廳等待了2個小時后，0點30分記者總算登上了回北京的航班。相比記者的這次小插曲，前段時間一趟成都飛往昆明的航班，原定于早上6點30分登機(jī)，到中午12點飛機(jī)還沒有起飛，因延誤5個小時而遭到了乘客的聯(lián)合抵制登機(jī)。

　　乘客1：天氣好得很，任何飛機(jī)都可以降落。而且天氣特別晴朗。只有他們給我們得理由是天氣不好，不能降落。由于起降風(fēng)速不好，不能降落等等這些。用一些專業(yè)的名詞來糊弄我們，我們簡直覺得就是欺詐。

　　乘客2：飛機(jī)一直不飛，我打電話過去，人家告訴我，天氣沒有問題啊，但人家航空公司告訴我，因為高空有風(fēng)，那我能說什么啊。

　　記者從機(jī)場相關(guān)部門了解到，航班延誤原因是由航空公司通報的，而真正掌握航班延誤原因的是空中運輸管理部門，而這個部門并不對公眾開放信息。因此，航班延誤的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往難以求證其真實與否。

　　乘客3：我不能說他提供信息是假的，因為我沒法證明他信息是假的，因為技術(shù)不是掌握在我手里頭，我也沒有氣象雷達(dá)去監(jiān)視天氣。

　　記者在調(diào)查采訪中發(fā)現(xiàn)，除了家常便飯的飛機(jī)晚點之外，行李丟失、損壞，中轉(zhuǎn)不便也是乘客們投訴較多的地方。

　　乘客4：拿行李的時候，我就看到我的那個包的拉鏈?zhǔn)情_的，然后一條從湖南帶過來的煙，價值800塊錢吧，就不見了。按照他們機(jī)場的條例來說，就是說賠償我50塊錢，當(dāng)時就讓我簽一個協(xié)議。是非常不負(fù)責(zé)任的。

　　根據(jù)零點研究咨詢集團(tuán)的民航服務(wù)滿意度調(diào)查顯示：一旦遇到航班延誤發(fā)生，乘客們往往處于信息不明、投訴無門、賠償無標(biāo)準(zhǔn)的被動狀態(tài)，一些乘客也對航空公司產(chǎn)生了不信任感。

　　中國是世界上發(fā)展最快的航空市場，但是的航班整點率卻不到70%，在世界上處于中游水平；而歐美等發(fā)達(dá)國家的航班整點率卻高達(dá)80%，日本更是高達(dá)90%。和我們鄰近的香港國際機(jī)場連續(xù)7年被評為全球最優(yōu)質(zhì)機(jī)場，準(zhǔn)點率也一直處于全球領(lǐng)先水平。它們采取了哪些措施盡量避免航班延誤呢？

　　作為全球十大繁忙機(jī)場的香港赤蠟角國際機(jī)場和香港國泰航空公司，一直保持著高質(zhì)量的服務(wù)和高準(zhǔn)點率。香港民航處處長羅崇文表示，香港的空管單位和機(jī)場已經(jīng)系統(tǒng)的制定了跑道航班升降的能力，和停機(jī)位客運大樓處理量的定期檢討機(jī)制，以此來配合航空公司的發(fā)展和不同季節(jié)需求的進(jìn)行排班，從而保證航班的準(zhǔn)點率。

　　羅崇文：我們成立了航班協(xié)調(diào)的辦公室，制定這個跑道的時刻還有時刻分配的機(jī)制，檢測這個跑道時刻的使用率及航空公司正點起飛怎么落的。

　　羅崇文表示，在香港如果乘客對航空公司提供的延誤原因有所質(zhì)疑，可以向民航處投訴，他們會對此進(jìn)行處理。

　　羅崇文：我們民航處就會研究，看看有沒有做假的情況出現(xiàn)，如果有的話，我們就會對航空公司發(fā)出警告，如果他們延誤的情況是非常嚴(yán)重的話，經(jīng)常的延誤，如果他們比如說一個季度超過某一個一定的水平，那么這個航空公司呢，下一次分配升降時刻優(yōu)先的趨勢可能會受到影響的。

　　航班延誤怨聲載道，要解決這個問題，就要標(biāo)本兼治：要增強(qiáng)航空系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，航空公司苦練內(nèi)功，提高服務(wù)水平，盡量減少人為因素導(dǎo)致航班延誤。而更重要的是，還要有待于相關(guān)主管部門圍繞航班延誤責(zé)任認(rèn)定、賠付標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)問題制定出一系列完備的制度和實施細(xì)則，做到有法可依、有法必依。