由人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室組織編寫的中國發(fā)言人微博藍(lán)皮書今日發(fā)布。藍(lán)皮書指出，以微博為代表的社會化媒體大潮，正推動著發(fā)言人角色發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，如何做好微博運營、微博輿情監(jiān)測及微博危機處置成為政府部門和企業(yè)共同關(guān)注的嶄新課題。

    今天下午，由人民網(wǎng)主辦，中國發(fā)言人俱樂部承辦、人民在線支持的“2012中國發(fā)言人俱樂部高峰論壇暨年度頒獎盛典”在北京舉行，中國質(zhì)量萬里行應(yīng)邀參加了本次會議。會上，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室正式發(fā)布 “2012年中國發(fā)言人微博藍(lán)皮書”，這既是中國首部關(guān)于發(fā)言人微博的藍(lán)皮書，更被業(yè)界譽為是過去一年里，政府、企業(yè)等發(fā)言人在輿情應(yīng)對和管理的全面呈現(xiàn)。

    該藍(lán)皮書指出，微博作為近兩年方興未艾的社會化媒體形態(tài)，使得輿情危機傳播的速度、渠道、形式等方面均發(fā)生巨大變化，微博在政府和企業(yè)公眾形象傳播及網(wǎng)絡(luò)聲譽維護(hù)方面扮演著越來越重要的角色。

    據(jù)藍(lán)皮書介紹，微博用戶快速化、碎片化的信息獲取方式偏好和個性化、情緒化的語言表達(dá)偏好，導(dǎo)致發(fā)言人對危機的回應(yīng)方式和內(nèi)容更容易受到質(zhì)疑。發(fā)言人在回應(yīng)中如果出現(xiàn)不合時宜的表情、不恰當(dāng)?shù)拇朕o或?qū)γ褚庠V求予以拒絕，一旦經(jīng)由微博“圖文并茂”地傳播，很容易被放大觀察，激發(fā)網(wǎng)民的負(fù)面情緒，引發(fā)二次危機。例如溫州動車事故中，一方面，鐵道部發(fā)言人在召開記者發(fā)布會時，回答記者提問的微笑表情非但沒有樹立起親和的正面形象，反而招致網(wǎng)民反感，聲討其不尊重事故死難者；另一方面，網(wǎng)民提出想要了解真相和最新進(jìn)展的訴求在發(fā)言人回應(yīng)中沒有得到滿足，被指缺乏誠意、自說自話。這次失敗的新聞發(fā)言，導(dǎo)致民眾對鐵道部信任危機再次升級。

    該藍(lán)皮書稱，機構(gòu)官方微博承擔(dān)一部分“發(fā)言人”職責(zé)，政府和企業(yè)外宣渠道進(jìn)一步拓寬。相比于通過媒體發(fā)布官方聲明、召開新聞發(fā)布會、接受采訪等傳統(tǒng)公關(guān)方式，微博為政府和企業(yè)提供了一個全新的自媒體危機公關(guān)發(fā)聲渠道。當(dāng)出現(xiàn)危機事件時，政府和企業(yè)能通過微博以最快的速度做出回應(yīng)，以誠懇的態(tài)度和語氣與網(wǎng)友進(jìn)行直接交流、溝通。相較于媒體報道的公關(guān)方式，微博在及時性、權(quán)威性、真誠性方面具有明顯優(yōu)勢，能夠較好地達(dá)到危機公關(guān)的目的。