@去哪兒網(wǎng)&螞蜂窩&攜程網(wǎng)...你們這1屆領(lǐng)導(dǎo)&客服明顯不行！

2018-09-08 點(diǎn)擊：次

　　1. 去哪兒：預(yù)訂酒店不能入住，你讓消費(fèi)者去哪兒?

　　8月19日，央視《每周質(zhì)量報告》的報道——

　　一位張先生在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了澳門某酒店三晚兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間的住宿。但當(dāng)他和家人入住時，卻發(fā)現(xiàn)酒店前臺根本就沒有他的入住信息。百般交涉后，第一天勉強(qiáng)入住，第二天干脆不讓住了。

　　央視《每周質(zhì)量報告》報道

　　一石激起千層浪

　　諸多網(wǎng)友紛紛吐槽

　　他們的不愉快經(jīng)歷

　　退訂不行，改簽不行

　　......

　　去哪兒網(wǎng)還真的是

　　要讓你哪兒也去不了

　　下面是中國質(zhì)量萬里行

　　消費(fèi)投訴平臺部分投訴記錄

　　其實(shí)，今年的4月29日

　　我平臺已進(jìn)行相關(guān)報道

　　青山易改，本性難移

　　網(wǎng)友們無可奈何留言

　　你廣告做的天花亂墜

　　不誠心解決問題白搭

　　這1屆領(lǐng)導(dǎo)&客服明顯不行

　　2018年1月1日至今

　　我平臺收到去哪兒網(wǎng)投訴

　　355起，解決率為54.37%

　　2. 馬蜂窩：預(yù)訂俄羅斯酒店弄到希臘，讓消費(fèi)者打車去!

　　世界杯期間的競猜無法提現(xiàn)

　　馬蜂窩一度被眾多網(wǎng)友炮轟

　　現(xiàn)在又爆出意想不到的熱點(diǎn)

　　網(wǎng)友 @二村不停幾天前爆料

　　自己在馬蜂窩網(wǎng)站上預(yù)訂了

　　俄羅斯海參崴巴巴多斯酒店

　　結(jié)果弄到了希臘巴巴多斯島

　　更讓人笑掉了大牙的是

　　@二村不停心急如焚

　　等來處理結(jié)果竟然是

　　你自行打車前往希臘

　　保留相關(guān)票據(jù)可報銷

　　這可是1萬1千公里路程

　　打車約需8萬多元人民幣

　　浙江電視臺報道螞蜂窩事件

　　經(jīng)過軟件計算后準(zhǔn)確顯示

　　打車還需要6天1個多小時

　　這就是客服的解決辦法嗎

　　網(wǎng)友們表示出深深的質(zhì)疑

　　連這種人你們都應(yīng)聘進(jìn)來

　　這1屆領(lǐng)導(dǎo)&客服明顯不行

　　2018年1月1日至今

　　我平臺收到螞蜂窩投訴

　　14起，解決率為21.43%

　　3. 攜程網(wǎng)：演員韓雪爆料捆綁銷售，又出大數(shù)據(jù)殺熟...

　　2017年10月9日

　　演員韓雪微博曬單

　　投訴攜程“捆綁消費(fèi)”

　　并稱只得到一句“抱歉”

　　就無下文了，韓雪怒斥

　　攜程在手，看清楚再走

　　引發(fā)了廣大粉絲廣泛關(guān)注

　　演員韓雪投訴攜程“捆綁消費(fèi)”

　　沒隔多久網(wǎng)友又爆料

　　不同用戶登錄攜程后

　　所享受的價格不一樣

　　為啥越是高端的客戶

　　拿到的價格反而越高

　　下圖是網(wǎng)友用不同手機(jī)

　　進(jìn)行登陸后的價格對比

　　網(wǎng)友 @被劫持的飛機(jī)

　　在天涯上發(fā)布一個帖子

　　說攜程網(wǎng)靠大數(shù)據(jù)殺熟

　　精準(zhǔn)運(yùn)用了高科技手段

　　這1屆領(lǐng)導(dǎo)&客服明顯不行

　　。

　　2018年1月1日至今

　　我平臺收到攜程網(wǎng)投訴

　　158起，解決率為59.49%

　　4. 各大平臺：類似問題頻頻發(fā)生，你方唱罷我登場防不勝防!

　　粉絲們繼續(xù)進(jìn)行吐槽說

　　其他平臺上也有各種坑

　　驢媽媽網(wǎng)甚至還爆出了

　　在客戶不知道的情況下

　　擅自開通了其網(wǎng)站業(yè)務(wù)

　　從關(guān)聯(lián)的銀行卡上扣款

　　2018年1月1日至今，我平臺收到

　　途牛、飛豬、驢媽媽旅游網(wǎng)

　　投訴28起、145起、2起，解決率為

　　85.71%、0%、0%

　　由此可以看出

　　以豬和驢命名的公司

　　把消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)兒戲

　　這1屆領(lǐng)導(dǎo)&客服明顯不行

　　5.究其原因：價格透明導(dǎo)致心術(shù)不正、見錢眼開!

　　看一看在知乎上

　　@一程山水爆料

　　總會有一些鉆營的代理商

　　用各種非正常的方式拉客

　　比如，這次去哪兒網(wǎng)事件

　　就拿閑置包房做二次銷售

　　酒店根本沒有收到過訂單

　　因?yàn)榉钦７绞脚c正常方式，是混合進(jìn)行操作的(代理商也會有正常預(yù)訂的訂單，價格肯定貴)，且發(fā)生在線下(平臺方看不到線下操作)。所以，平臺方對代理商幾乎沒約束能力。因?yàn)�，現(xiàn)在平臺也太多了，管得太緊代理商就去別的平臺做生意了。發(fā)生了這種事情，是難以做到100%預(yù)防的，亡羊補(bǔ)牢，只能寄希望于售后了。

　　這1屆領(lǐng)導(dǎo)&客服明顯不行

　　OTA本來是借助互聯(lián)網(wǎng)提升用戶預(yù)訂效率，去哪兒網(wǎng)這種匯集多家OTA的平臺，更是把效率發(fā)揮到了極致

　　利潤與成本是對矛盾

　　以降低成本獲取利潤

　　能持續(xù)多久呢

　　提高準(zhǔn)入門檻

　　加大管理力度

　　強(qiáng)化售后服務(wù)

　　6.售后服務(wù)：是一個平臺死與活的試金石!

　　既然售后服務(wù)如此重要

　　看看各平臺如何解決的

　　咱就以去哪兒網(wǎng)為例吧