德國大眾汽車，這個多年來雄踞在華汽車市場份額第一的跨國巨頭，因其動力系統(tǒng)的王牌——DSG7速變速箱嚴重故障問題屢遭大量消費者投訴。但面 對輿情滔滔，大眾汽車卻始終堅持“不召回只升級”的強硬姿態(tài)，這最終激怒了消費者。今年3月以來，車主們舉起維權(quán)大旗，委托律師向國家質(zhì)檢總局提出了強制 召回訴求。有鑒于此，近日國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心已正式向社會公開征集大眾汽車DSG變速器相關(guān)故障信息。
圍繞著消費者、大眾汽車、國家質(zhì)檢機構(gòu)的這場角逐，公眾們翹首以待的是，此次“召集令”能否突破目前汽車質(zhì)量維權(quán)困局，成功吹響中國第一例汽車強制召回的號角？
理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感
DSG正式名稱為雙離合變速器，這是大眾汽車引以為豪的一項新技術(shù)。不過，隨著近年來DSG技術(shù)在大眾車型中的普及，其呈現(xiàn)出的特質(zhì)卻不是技術(shù)先進，而是嚴重的安全問題：在國家質(zhì)檢總局前不久公布的2011年汽車產(chǎn)品缺陷信息投訴情況中，DSG位列榜首。
相關(guān)統(tǒng)計顯示，DSG出現(xiàn)的故障包括起步抖動、換檔異響、脫擋等；而投訴中，最令人恐懼的是，當檔位燈不停閃爍時，代表車輛即將出現(xiàn)DSG嚴重故障導致車輛無法換檔、熄火等危險情況，這被車主稱之為“死亡閃爍”。而這正是影響車主與乘車者生命安全的最大隱患。
對于大眾DSG事件的波及面及嚴重性，記者通過查閱國內(nèi)若干門戶網(wǎng)站汽車投訴平臺，從側(cè)面也得到了佐證。僅2012年2月至今，雅虎汽車投訴平 臺就接到消費者對大眾汽車DSG投訴57起，涉及車型包括大眾途安、大眾速騰、大眾邁騰、大眾高爾夫、大眾寶來、大眾 CC、斯柯達(微博)昊銳等國內(nèi)主流車型及部分進口車型。同樣的情況統(tǒng)計，在搜狐汽車投訴網(wǎng)是38起。
出現(xiàn)在中國的DSG問題并不是孤立的：早在2009年8月，大眾汽車北美公司就宣布，在北美區(qū)域內(nèi)主動召回大約1.35萬輛汽車，其主要問題就是DSG雙離合變速器存在嚴重故障。此后不久，大眾德國總部又發(fā)布消息，再次召回了1.7萬輛裝備DSG變速器的車型。
如此大規(guī)模召回，足以證明DSG確實存在著嚴重的質(zhì)量缺陷。但令中國消費者不滿的是，與在國外上“知錯能改”的姿態(tài)大相徑庭，作為最早開拓中國 市場，并樹立了良好品牌形象的跨國巨頭，此次DSG事件中，其表現(xiàn)明顯“中外有別”：時至今日，大眾仍辯稱此缺陷不涉及安全問題，可通過軟件升級解決，沒 有召回計劃。
作為汽車重要組成的變速系統(tǒng)故障，卻無關(guān)安全？大眾為我們詮釋了什么是真實的謊言。
也罷，對于消費者而言，你承不承認問題，它始終都在那里，大眾的解決方案能否奏效才是最關(guān)鍵的，但已有多位消費者投訴表示，接受軟件升級后，變速器的故障問題未有任何改變。
掃描整個事件發(fā)展，一個事實很清晰，那就是大眾對于中國消費者的重視度，絕非其在廣告宣傳以及公共傳播中傳遞給公眾的信息——“車之道、唯大 眾”。但對于這樣一個拒絕承擔應盡責任的企業(yè)，有關(guān)部門卻很無奈，表示即使確認DSG存在缺陷，也只能督促企業(yè)切實履行缺陷產(chǎn)品召回法定義務，而不能強制 其召回。
實際上，這正是目前我國汽車產(chǎn)品強制召回制度面臨的尷尬境地的寫照：雖然看上去很美，但現(xiàn)實中沒有任何一個強制召回案例啟動。
2004年，我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以部門規(guī)章形式頒布，賦予了質(zhì)檢總局強制召回缺陷產(chǎn)品的權(quán)力，但我國《立法法》規(guī)定部門規(guī)章只能 規(guī)定“執(zhí)行法律”的事項，不能“創(chuàng)設法律”或“創(chuàng)設權(quán)力”。這意味著，由于沒有相關(guān)配套法規(guī)，“指令召回”對于企業(yè)沒有強制效力。
另一方面，“指令召回”的前提是產(chǎn)品缺陷，而對于缺陷認定，至少需經(jīng)六步驟，涉及主管部門調(diào)查，廠商自辯，專家論證等方面，直至確認缺陷。一臺 汽車涉及數(shù)萬個基礎(chǔ)零件，同樣的變速箱，安裝在不同品牌、不同型號車上，可能產(chǎn)生不同的結(jié)果。如果消費者投訴涉及多品牌不同型號汽車，那么每一個型號都需 要按照上述流程走一遍。在實際當中，其操作性可想而知。
躲得過“3·15”，躲不過“上帝”
如果說，立法領(lǐng)域的先天不足，讓跨國巨頭可以無視中國汽車召回法規(guī)的威力、威嚴和威懾。那么種種跡象表明，DSG事件爆發(fā)以來，大眾公司以金錢和利益開道的危機公關(guān)，則在民間層面讓公眾對汽車世界清濁難分。
有報道稱，面對目前輿情在DSG事件中近乎一面倒的態(tài)勢，大眾汽車的控股方——德方認為，DSG在世界其他地方并沒有什么問題，現(xiàn)在的困境是大 眾(中國)公司的公關(guān)溝通有問題。換言之，德方目前除了升級的解決方案外，認為沒有必要、也沒有別的辦法再去解決DSG的技術(shù)問題，剩下的只是公關(guān)層面的 問題了。
但事實上，這真是冤枉了大眾的公關(guān)機構(gòu)，因為自DSG事件爆發(fā)以來，正是他們成功地阻止了事態(tài)的擴大：2月16日，江蘇宜興法院判決經(jīng)銷商更換 一個大眾車主由于DSG故障提起訴訟的問題車，成為全國首例DSG成功維權(quán)案；接下來，杭州等地大眾車主出現(xiàn)集體維權(quán)；維權(quán)者由律師做代表向國家質(zhì)檢總局 遞交申請……這些危機相繼出現(xiàn)，如果沒有強有力的危機公關(guān)，早已對大眾汽車造成致命的傷害。
俗話說得好，“最了解你的，是你的敵人”。對于大眾的危機公關(guān)作用，其對立方可能體會得更清楚。日前，委托律師向國家質(zhì)檢總局提出DSG強制召 回訴求的福建大眾車主魏春榮，就在微博上公開質(zhì)疑央視受利益驅(qū)使，稱正是大眾的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)奏效，才使得在2012年初持續(xù)發(fā)酵的DSG問題最終沒有登上今年 “3·15”晚會。而魏的質(zhì)疑，也得到了廣大網(wǎng)友的認同，網(wǎng)友“88788”就表示，“整個晚會看完了，都沒給大眾曝光，本來沒想明白，結(jié)果‘3·15’ 晚會剛完，就是新POLO的廣告，大眾牛��！”
但“3·15”的風平浪靜也恰恰為之后的風起云涌埋下了伏筆。有業(yè)內(nèi)人士表示，如果以“3·15”為分水嶺，在此之前，大眾的公關(guān)行動可以說有 效地化解了有可能釀成巨大社會影響的早期危機。因為在這一階段，自稱為“主流”、“強勢”的網(wǎng)站、都市類媒體和汽車媒體，除了人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)等少數(shù)媒體對 DSG問題進行了報道外，其他卻都緘口回避，即使有報道，也采取了“小罵大幫忙”的方式，或糾纏于復雜的技術(shù)解釋和客觀原因，或?qū)SG的問題歸結(jié)于好技 術(shù)遇到了中國特殊的環(huán)境條件，甚至隱隱地指責消費者駕駛習慣欠妥。為什么如此？從這些媒體此前刊出的大量大眾汽車廣告上不難看出端倪，從大眾在 “3·15”前特別召集一些汽車記者征求意見、組織記者和“總編輯日內(nèi)瓦車展團”出訪歐洲也不難得出結(jié)論。
但在“3·15”之后，隨著DSG軟件升級后依然出現(xiàn)問題，消費者投訴、維權(quán)事件繼續(xù)出現(xiàn)，大眾的公關(guān)危機已無法避免。因為對于眾多的大眾車消 費者而言， DSG問題如果無法從根本上解決，那么一旦過了保修期，價值8萬元的變速器總成損失將是他們不能承受的現(xiàn)實之痛。而在當今手機、短信、微博盛行的信息化時 代，僅靠堵住一些媒體、哪怕是強勢媒體的嘴都是徒勞的。在這種情勢下，伺候不好“上帝”，任何危機公關(guān)都會蒼白無力。
“主動召回”已破冰，“強制召回”仍觀望
目前，圍繞著DSG故障問題，大眾汽車極力避免召回的立場已十分明確。那么，對于汽車商而言，召回這項制度究竟有多可怕呢？
召回制度在我國是一道遲來的“晚餐”，與國外動輒數(shù)十年的召回歷史相比，這項制度在我國實施僅8年，因此圍繞著這項制度，目前整個社會心理確實還存在認識不清的現(xiàn)狀，對于消費者而言，“召回等于質(zhì)量差”也更多于“召回是企業(yè)主動承擔社會責任”的認知。
但更可怕的是，無序競爭的商業(yè)環(huán)境在這一認知形成過程中的推波助瀾。本來，召回在國際上是很平常的一種處理方式，也是車企最負責的方式，但在國 內(nèi)，一旦某廠商發(fā)布召回公告，其競爭者往往會對此大做文章，通過公關(guān)行為，利用某些輿論將之“謬論”化，進而誤導消費者，將召回車型批得一無是處。
惡質(zhì)化的競爭環(huán)境讓主動召回成為費力不討好的行為，而國內(nèi)立法的先天不足又注定了強制召回軟弱無力的現(xiàn)狀。于是，這就注定了法人人格化的企業(yè) “趨利避害”的走向。大眾如此，技術(shù)水準明顯落后的國產(chǎn)汽車也就可想而知了。于是，目前不少國內(nèi)自主汽車品牌就有了“零召回”紀錄，用一位汽車業(yè)人士的話 說，“在國內(nèi)，召回似乎就是丑聞。本來大家對自主品牌的認識就存在誤區(qū)，認為車輛質(zhì)量不好，返修率高，如果再召回，車就更賣不了�！比送诵摹�
目前看來，召回在國內(nèi)市場不免引發(fā)一些消極影響，這是事實。但對于真正具有國際視野的品牌而言，這不是推卸責任的理由。公眾注意到，就在大眾 DSG事件鬧得沸沸揚揚的同時，與大眾同處國際車企第一陣營的另外兩大德國巨頭——奔馳和寶馬近日分別宣布對旗下部分進口車型主動在華召回。這種“不期而 遇”的對比，讓大眾的形象進一步跌至谷底。
事關(guān)國際視野的問題，對于一直希望走出去的中國本土車企同樣存在，如中國首個具有國際車企色彩的吉利集團目前同樣因召回“疑云”被推到了風口浪 尖：3月初，其旗下的沃爾沃品牌宣布因安全氣囊可能無法正常打開，在美國市場召回1.7萬輛轎車和SUV，其中部分車型在中國市場有售。之后，3月23 日，國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站宣布，沃爾沃汽車銷售(上海)有限公司申請召回部分進口沃爾沃S60和XC60汽車，中國市場涉及以上型號車輛數(shù)量為萬余臺。
不過，僅僅幾天之后，包括和訊網(wǎng)、網(wǎng)易汽車等眾多網(wǎng)絡媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)了一條由蓋世汽車網(wǎng)發(fā)布的“非同尋�！钡南⒎Q，3月26日沃爾沃汽車發(fā)言人 否認了將在華召回汽車的說法。兩個前后矛盾的消息使得公眾對于沃爾沃是否在國內(nèi)進行新一輪召回，莫衷一是。截至目前，吉利和沃爾沃對于后一條消息的真實性 均未作出回應。
自從吉利在2010年8月2日完成對沃爾沃的收購后，不到兩年間，在華總共發(fā)生了10次召回事件。頻繁的召回給沃爾沃汽車帶來了種種質(zhì)疑。而此 次召回“疑云”在令人們紛紛擔心是否新一起中外同損不同賠事件的同時，也不禁揣測：以國際化企業(yè)自居的吉利究竟能否破除自主車企對召回問題的心魔？
●結(jié)語
召回制度，對于今日在中國市場打拼的各品牌汽車而言，利大于弊，還是弊大于利，可能并無定論。但無論如何，這是汽車企業(yè)應該對社會和公眾承擔的 責任，它不是一種恩賜或施舍。當大眾汽車以及吉利公司面臨著“往左或往右”的選擇時，如果首先考慮的是自身利益，把消費者利益放在一邊，也許財大氣粗的你 們不會就此山窮水盡，但前景必將是被消費者所唾棄。
本報記者 渠洋
