“您好，我的車(chē)打不著火，壞在北京昌平地區(qū)了，請(qǐng)派救援車(chē)過(guò)來(lái)幫我看一下吧。”6月3日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)委”)在北京市昌平區(qū)崔村鎮(zhèn)香堂村，通過(guò)撥打客服電話(huà)申請(qǐng)救援的方式，對(duì)奔馳、豐田、寶馬、捷豹、北京現(xiàn)代等18個(gè)汽車(chē)品牌的售后服務(wù)工作進(jìn)行了暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，14個(gè)汽車(chē)品牌能按照汽車(chē)“三包”規(guī)定對(duì)保修期內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行即時(shí)免費(fèi)救援，合格率為78%。雷克薩斯ES300h、北京現(xiàn)代悅動(dòng)、北汽新能源、上海大眾途觀4家汽車(chē)品牌測(cè)評(píng)結(jié)果為不合格，存在客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、保修期內(nèi)收取救援費(fèi)用等問(wèn)題。

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家李敬凱介紹說(shuō)：“此次主要是由測(cè)評(píng)人員模擬車(chē)主撥打官方客服電話(huà)進(jìn)行求助，再由汽車(chē)、法律、消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域等多位專(zhuān)家根據(jù)客服人員專(zhuān)業(yè)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合規(guī)、救援時(shí)間長(zhǎng)短等項(xiàng)目，對(duì)相關(guān)品牌進(jìn)行評(píng)估，以促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)的整改提升，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”

　　在開(kāi)展暗訪(fǎng)調(diào)查之前，服務(wù)委在北京天通苑地區(qū)隨機(jī)搜集了18個(gè)汽車(chē)品牌車(chē)輛信息。根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十六條規(guī)定，“在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無(wú)法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話(huà)咨詢(xún)修理服務(wù);電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車(chē)輛拖運(yùn)費(fèi)。”第十八條規(guī)定“在包修期內(nèi)，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。在汽車(chē)三包有效期內(nèi)的車(chē)輛申請(qǐng)救援時(shí)應(yīng)該免除其救援費(fèi)以及人工工時(shí)費(fèi)。”

　　此次測(cè)評(píng)，奔馳改進(jìn)明顯，測(cè)評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀。寶馬、奧迪等服務(wù)比較規(guī)范，客服中心對(duì)救援服務(wù)什么情況該收費(fèi)、什么情況不收費(fèi)，向客戶(hù)解釋得合乎情理。有的品牌客服表示，在沒(méi)搞清楚責(zé)任前可以預(yù)先救援，并收取救授押金，待分清責(zé)任后，如果不是車(chē)主人為原因，押金將及時(shí)退回。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)家徐保權(quán)表示，奔馳客服人員對(duì)于車(chē)輛情況的問(wèn)詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者不能提供詳細(xì)信息時(shí)要求其先行墊付費(fèi)用等做法，均符合法律規(guī)定。救援人員抵達(dá)的時(shí)間、攜帶的工具也符合救援要求。

　　個(gè)別廠(chǎng)家客服中心和4s店服務(wù)不一致。多數(shù)廠(chǎng)家客服對(duì)于救援時(shí)間和收費(fèi)比較規(guī)范，但個(gè)別客服中心聯(lián)系不到4S店客服人員。如上海大眾，400客服人員告知客戶(hù)稍等，聯(lián)系到4S店救援后回電話(huà)，可截止當(dāng)天晚上10點(diǎn)暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)結(jié)束，測(cè)評(píng)工作人員也末接到廠(chǎng)家方的任何回復(fù)。

　　個(gè)別廠(chǎng)家客服電話(huà)無(wú)人值守，使用播錄音設(shè)備，讓消費(fèi)者輸入信息求救，全程沒(méi)有互動(dòng)，使在荒郊野外的車(chē)主心中沒(méi)底。如北汽新能源，客服電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng);北京現(xiàn)代，30分鐘內(nèi)測(cè)評(píng)工作人員撥打3次客服電話(huà)，一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)，客戶(hù)體驗(yàn)較差。

　　還有個(gè)別廠(chǎng)家客服表示，無(wú)論車(chē)輛是否在三包期內(nèi)，救援一律收費(fèi)，如雷克薩斯。

　　李敬凱表示，從總體情況來(lái)看，此次測(cè)評(píng)與中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)發(fā)布的2018年暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)結(jié)果相比，汽車(chē)救援服務(wù)合格率由20.8%上升到78%，提高了57.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)河山表示，汽車(chē)消費(fèi)歷來(lái)受到消法研究會(huì)的重視，正在修訂的汽車(chē)“三包”制度也將進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)企業(yè)的行為。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，尤其是依法享有的相關(guān)服務(wù)，還需社會(huì)各界共同努力。