新京報(bào)訊 （記者廖愛玲）針對(duì)網(wǎng)購高投訴率的現(xiàn)狀，昨日，北京市工商局、市消協(xié)和北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)舉辦“共鑄網(wǎng)絡(luò)誠信”3·15主題紀(jì)念活動(dòng)，要求在重大節(jié)假日網(wǎng)購促銷前，做好消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示和應(yīng)急預(yù)案，提前向工商備案，對(duì)消費(fèi)者的投訴響應(yīng)工作時(shí)間不得超過2小時(shí)。

全年投訴量網(wǎng)購占一半

市工商局副局長黃曉文通報(bào)，2012年北京網(wǎng)絡(luò)購物零售交易額達(dá)到596.8億元，比去年增長近一倍。但涉及網(wǎng)購的投訴數(shù)量28245件，位居第一，超過北京市投訴總量的一半，問題主要包括擅自取消訂單、拖延送貨等。

為此，北京市包括京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜中國等100多家網(wǎng)購企業(yè)已加入了“消費(fèi)糾紛快速解決綠色通道”。在2.8萬件網(wǎng)購?fù)对V中，通過綠色通道分轉(zhuǎn)成員單位自行和解的有17403件，提高了網(wǎng)購糾紛解決效率。

但黃曉文指出，目前網(wǎng)購物流配送不及時(shí)、單方面取消訂單、虛假宣傳問題相對(duì)突出，部分電商售后服務(wù)建設(shè)落后于企業(yè)擴(kuò)張的速度，消費(fèi)糾紛解決不及時(shí)。

工作日2小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴

去年瘋狂的網(wǎng)購促銷引發(fā)了種種問題，黃曉文提醒電商企業(yè)，務(wù)必避免虛構(gòu)原價(jià)、虛假打折、違規(guī)促銷等不公平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、低層次競(jìng)爭(zhēng)，重大節(jié)假日等促銷活動(dòng)前做好消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示和應(yīng)急預(yù)案，保證商品供應(yīng)。

為規(guī)范網(wǎng)購，昨天，京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、小米、樂蜂、樂友等24家網(wǎng)絡(luò)零售電商企業(yè)簽訂了提升服務(wù)能力書，表示不銷售假冒偽劣，不做虛假促銷，按明示時(shí)間返還未能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客預(yù)付款。網(wǎng)站在實(shí)施大型促銷、店慶活動(dòng)前向所在地工商部門提請(qǐng)備案，并須制定完備的客戶服務(wù)應(yīng)急事件處理方案。在備受詬病的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，要求網(wǎng)購商家對(duì)消費(fèi)者的詢問4小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)。工作時(shí)間內(nèi)，對(duì)消費(fèi)者的投訴響應(yīng)時(shí)間不得超過2小時(shí)、非工作時(shí)間的投訴響應(yīng)時(shí)間不超12小時(shí)。