“BMW自行車的保修期是幾年？”“原裝BMW養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品Natural Care系列的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)有？”在2012年BMW售后技能大賽現(xiàn)場(chǎng)，附件銷售成為服務(wù)顧問(wèn)的重點(diǎn)考察部分。BMW售后服務(wù)副總裁康波透露，BMW經(jīng)銷商售后利潤(rùn)相比新車?yán)麧?rùn)的比重越來(lái)越大，今年尤為明顯，已經(jīng)逐步接近國(guó)外的水平，以后將愈發(fā)接近。

    據(jù)悉，國(guó)外品牌經(jīng)銷店利潤(rùn)構(gòu)成里，銷售環(huán)節(jié)大概只有20%的貢獻(xiàn)度，售后和延伸業(yè)務(wù)均分剩余的80%。而在國(guó)內(nèi)，新車銷量一向是利潤(rùn)的重中之重，銷售收入通常占到80%甚至90%。然而隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，車價(jià)走低，“賣車不賺錢”在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)不算稀奇事。

    BMW售后服務(wù)副總裁康波

    隨著新車?yán)麧?rùn)日漸削薄，正如BMW售后服務(wù)副總裁康波所說(shuō)，售后服務(wù)已經(jīng)成為豪華車競(jìng)爭(zhēng)的重要部分。“打個(gè)比喻說(shuō)，以前寶馬的車主可能只期望有一頓午餐，現(xiàn)在午餐如果少于4個(gè)菜，車主就要投訴了�！�

    寶馬今年在華銷量高達(dá)39%的增長(zhǎng)率，意味著售后的跟進(jìn)必須與之匹配。據(jù)康波透露，寶馬全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多達(dá)300多家，售后團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過(guò)10000人，而且還在不斷擴(kuò)大。

    比賽現(xiàn)場(chǎng)

    為了更好地培養(yǎng)售后團(tuán)隊(duì)，寶馬培訓(xùn)中心不斷提升服務(wù)能力，借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，今年單日培訓(xùn)人數(shù)可高達(dá)14萬(wàn)人。此次售后技能大賽更是將BMW國(guó)際售后技能大賽移植過(guò)來(lái)，覆蓋所有售后網(wǎng)點(diǎn)，提高了參與度。寶馬培訓(xùn)中心總監(jiān)肖奕介紹說(shuō)，技能大賽的目的在于以賽帶練，因而十分注重實(shí)用性。